Como a inovação está remodelando os Contact Centers

Como a inovação está remodelando os Contact Centers

5 de outubro de 2021

O ano de 2020 foi um divisor de águas para negócios dos mais diversos setores. Foi necessário se adaptar e investir em tecnologia para implementar o trabalho 100% remoto ou híbrido, por conta da pandemia da Covid-19. A área de Contact Center talvez seja uma das que mais sofreram este impacto – o que impulsionou uma aceleração da inovação em muitas empresas.

Em março de 2020, praticamente o mundo se recolheu, parou de transitar nas ruas. O consumidor migrou para as experiências digitais de compra e de serviços. Como resultado, os contact centers foram inundados com um volume de chamadas sem precedentes, ao mesmo tempo que as empresas precisaram adequar a rotina dos colaboradores remotamente para conter a propagação do vírus. Muitas companhias se reinventaram e também inovaram para manter os negócios em operação. O principal: aprenderam a ter produtividade com o trabalho remoto e modelos híbridos – a grande aposta para os próximos anos.

Por isso, preparamos uma lista com serviços e funcionalidades que se tornaram ainda mais importantes no último ano e que são tendências para o setor de atendimento ao cliente em todo o mundo:

Maior conectividade pelas redes sociais

Se antes já existia uma demanda pelo atendimento via redes sociais, durante a pandemia isso só aumentou.

É importante que as marcas disponibilizem canais de comunicação em todas as mídias, incluindo chats dentro do próprio site – e que elas estejam interligadas para oferecer um atendimento único.  Um levantamento do site CX Company, realizado com experts em customer experience do mundo todo, mostrou que em 62% das companhias os clientes passaram a se comunicar por canais digitais em 2020.

Omnicanalidade é o caminho

As empresas também precisam unificar sua rede de suporte. De acordo com a Microsoft, 72% das pessoas esperam que os atendentes conheçam seu histórico.

Por exemplo, se alguém entra em contato primeiramente pelo Facebook de uma loja para relatar um problema com sua compra e, dias depois, liga na central para saber como está o andamento da solicitação, é crucial que seu histórico esteja salvo e possa ser acessado por qualquer colaborador. A omnicanalidade vai além da conexão entre os canais: ela se preocupa com a experiência do consumidor.

Automação dos serviços de forma humanizada

Uma outra preocupação dos clientes é a velocidade do atendimento. Uma pesquisa da Hubspot relatou que 90% deles esperam uma resposta às suas perguntas de suporte em no máximo 10 minutos.

Garantir a resolução do problema logo no primeiro contato, seja qual for o canal, é um atributo que impacta e fideliza o consumidor, em qualquer setor. Os chatbots e a URA (Unidade de Resposta Audível) são as principais formas de ajudar nesse processo.

Além de potencializar o uso desse tipo de ferramenta, o período pandêmico demandou que elas se tornassem cada vez mais humanizadas. Ninguém gosta de sentir que está conversando com um robô. É aí que entra a inteligência artificial (IA), uma tecnologia que chega para personalizar o suporte.

Machine learning para melhoria contínua

Atualmente, a IA está presente em praticamente todas as funcionalidades do meio digital. Ela ajuda na individualização e humanização do atendimento feito por máquinas.

Mas é também necessário aplicar um algoritmo de aprendizado para que, a partir dos contatos realizados, ela entenda as dores específicas do consumidor. É assim que se parte para um atendimento cada vez mais personalizado, chegando ao real objetivo da omnicanalidade. Essa função pode ser usada também para o aprimoramento das soluções oferecidas pelo negócio. Um bom exemplo são os serviços de marketplaces como a Amazon.

Home office pede operações na nuvem

Nada disso pode acontecer sem que haja uma plataforma de conexão entre os colaboradores. Além dos inúmeros desafios gerados, a pandemia trouxe à tona o gargalo existente nessa área, pois boa parte dos gestores não possuem as ferramentas analíticas certas para medir o sucesso das equipes remotas – tão pouco os colaboradores estavam equipados com as tecnologias ideais para trabalhar em casa, principalmente na primeira fase pandêmica no Brasil

Um sistema integrado, no qual todos consigam acessar o histórico dos clientes e possam monitorar relatórios gerados em tempo real é uma premissa para garantir o sucesso dos negócios atualmente e a operação em nuvem tem se tornado a principal via para este modelo operacional. Segundo levantamento realizado pela empresa Gartner, até 2024, mais de 45% dos gastos de TI em infraestrutura de sistema, software e processos de negócios irão operar nesse sistema.

O futuro é agora

A Gartner estima  ainda que, até 2022, 70% das interações com o consumidor serão feitas através de soluções de machine learning, chatbots e serviços de mobile messaging. E as empresas mais bem preparadas para fornecer tudo isso dentro de uma jornada fluida e conectada irão liderar o futuro no setor de contact center. É o que chamamos de Customer Experience (CX).

Há mais de 29 anos cuidando das interações entre empresas e seus clientes, nossa equipe ajuda nossos parceiros a gerar insights  poderosos e a orquestra-los com inteligência aplicada para os que negócios evoluam. Porque somente com um Customer Experience excepcional criamos conexões surpreendentes. É o que perseguimos todos os dias. A sua empresa está preparada para esta jornada?

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