Gravar chamadas e interações é uma etapa essencial em qualquer operação de atendimento, além de atender exigências legais e de compliance, as gravações são o ponto de partida para avaliar a qualidade do atendimento, resolver disputas e descobrir oportunidades de melhoria.
O problema é que, em muitas empresas, esse processo ainda é manual, fragmentado e ineficiente, ouvir ligações aleatórias raramente reflete a realidade da operação. Problemas que só são descobertos quando o cliente reclama e oportunidades de aprimoramento que nunca chegam à gestão.
O WRS (Wittel Recording Suite) nasceu para mudar esse cenário, mais do que uma ferramenta de gravação, ele é uma solução de inteligência operacional que transforma cada interação em um dado útil para melhorar performance, reduzir riscos e elevar a experiência do cliente.
O que é o WRS
O Wittel Recording Suite é uma suíte completa para gravação, armazenamento e análise de interações de atendimento, criada para trazer segurança, visibilidade e eficiência às operações, com o WRS, empresas conseguem registrar e gerenciar 100% das interações, voz e canais digitais em um ambiente centralizado, seguro e fácil de acessar.
Principais recursos:
- Gravação de chamadas de voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.
- Armazenamento seguro com criptografia e conformidade total com a LGPD.
- Busca inteligente por data, atendente, canal ou cliente.
- Exportação de áudios e relatórios com poucos cliques.
- Integração com soluções de Speech Analytics, convertendo áudio em insights sobre sentimento e padrões de atendimento.
- Painel de controle intuitivo, com métricas e histórico acessíveis em tempo real.
Como o WRS funciona na prática
O WRS captura todas as interações de atendimento em tempo real e as organiza em uma base centralizada, isso significa que gestores e equipes de qualidade deixam de trabalhar “no escuro”, eles passam a ter acesso a 100% das conversas, e não apenas a amostras aleatórias, com isso, é possível identificar padrões de insatisfação, avaliar scripts, corrigir falhas e aprimorar continuamente o desempenho dos agentes.
Exemplo real de aplicação:
Uma operação de teleatendimento com cerca de 5 mil ligações diárias implantou o WRS para substituir o processo manual de amostragem. Antes, apenas 2% das chamadas eram revisadas mensalmente, o que limitava a visão sobre a real qualidade do atendimento. Após a implantação, o índice de análise subiu para 95% das interações, as reclamações de clientes caíram 23% em apenas três meses e o tempo médio de resolução de disputas reduziu em 38%. Esses resultados só foram possíveis porque o WRS passou a unificar as gravações, simplificar a busca por informações e integrar relatórios de desempenho em um único ambiente, transformando dados dispersos em inteligência operacional.
Por que o WRS é diferente
O diferencial do WRS está em unir segurança, inteligência e aplicabilidade em uma única solução, ele não foi desenhado apenas para gravar, mas para gerar valor estratégico a partir das gravações.
- Foco em Customer Experience: os dados capturados ajudam a entender o cliente, e não apenas a armazenar áudios.
- Segurança avançada: todos os dados são armazenados conforme as normas mais rígidas de proteção e auditoria.
- Acesso inteligente: buscas rápidas, com filtros avançados e acesso remoto controlado por perfil.
- Inteligência aplicada: integração nativa com ferramentas de Speech Analytics, permitindo detectar sentimentos, palavras-chave e padrões comportamentais.
- Escalabilidade e flexibilidade: compatível com ambientes híbridos (on-premise e cloud).
Principais benefícios para a sua operação
- Controle total das interações: 100% das conversas registradas e organizadas.
- Melhoria contínua da qualidade: análises completas substituem amostragens aleatórias.
- Conformidade e segurança: aderência à LGPD e políticas corporativas de dados.
- Agilidade operacional: busca e acesso em segundos, sem dependência de TI.
- Eficiência em auditorias: relatórios automatizados reduzem tempo e esforço.
- Insights estratégicos: dados convertidos em decisões práticas de melhoria.
WRS em ação
Antes do WRS:
- A equipe de qualidade ouvia ligações aleatórias.
- Falhas passavam despercebidas até virarem reclamações.
- As gravações eram armazenadas em locais diferentes, sem rastreabilidade.
Depois do WRS:
- Todas as interações (voz e digitais) são registradas automaticamente.
- O gestor identifica padrões de insatisfação em tempo real.
- As equipes recebem feedback baseado em dados reais.
- O tempo de análise de qualidade caiu em até 60%, e o NPS subiu até 15 pontos.
O papel do WRS dentro do Smart CX
O WRS é parte do ecossistema Smart CX, que combina tecnologia, metodologia e consultoria para transformar Customer Experience.
Dentro dos pilares do Smart CX, o WRS atua principalmente em:
- Implementação, ao integrar gravações de voz e canais digitais em um ambiente único.
- Evolução Contínua, ao fornecer dados para ajustes de processos e melhoria da qualidade.
O WRS é mais do que uma ferramenta de gravação, é uma solução estratégica que garante segurança, organização e inteligência para operações de atendimento.
Com a orquestração dos CXperts, cada gravação se transforma em insight, cada interação em aprendizado e cada relatório em uma oportunidade de evolução.
