Análise de sentimentos de chatbots: muito além da empatia

O uso da Inteligência Artificial nas interações de atendimento veio para ficar e cada vez mais empresas, de todos os tamanhos e setores, adotam chatbots para gerar mais eficiência e produtividade no relacionamento com o cliente. Por outro lado, o “calor” humano é um quesito valorizado no processo. Mas como humanizar os bots para criar uma jornada fluida no atendimento ao público?

Uma das principais características do ser humano é a sua empatia, ou seja, a capacidade de compreender o sentimento da pessoa com quem estamos nos comunicando e de adaptar a nossa resposta a esses sentimentos. Uma qualidade até então insubstituível pelas máquinas. A grosso modo, ainda é. Mas com a IA já é possível capacitar chatbots com recurso de análise de sentimentos que ajuda o bot a detectar se o usuário está satisfeito ou não, feliz ou irritado durante sua jornada. Isso nos permite ajustar as respostas a como o usuário está se sentindo, demonstrando um nível de empatia igual (ou quase) do ser humano.

Conexões vão além da empatia

Imagine a seguinte situação: o consumidor tem uma dúvida sobre um item do seu plano de telefonia móvel. Ele decide telefonar para a operadora cujo bot indica uma série de opções de temas, nenhum relacionado à sua questão. Sem solução, o próprio robô sugere buscar mais informações no aplicativo da marca. E, mais uma vez, não há resposta para a pergunta. Então, o último recurso é tentar auxílio pelas redes sociais que, em meio a respostas empáticas e cordiais, também não conseguem esclarecer a dúvida. 

O que esta situação retrata? Por mais capacitado que seja o sistema de IA do chatbot, ele ainda responde a comandos padrão de resposta. A construção de uma jornada no chatbot é essencial para eficiência do atendimento, mas o bot em si não resolve o desenho deste percurso de relação com o cliente. Para ter sucesso é importante tirar métricas durante todo o tempo em que monitora esse atendimento para, junto com a equipe (humana), tomar decisões que possam melhorar a satisfação e fidelização do seu cliente.

Tecnologia com selo Wittel

A Wittel oferece aos seus parceiros uma solução 100% customizável de análise de sentimento em voz e texto, capaz de atender ao micro e ao macro modelo de negócios das empresas. Porque uma mesma companhia pode promover diferentes jornadas e a solução Wittel oferece personalização para cada caso. Uma empresa de energia, por exemplo, possui modelos de atendimento de cobrança que são completamente diferentes do setor de suporte, assim como em um e-commerce, que tem o atendimento de atração e o de pós-venda. 

Não importa se o analisador estará implantando ao sistema de venda, suporte ou atendimento de uma empresa de energia ou de um hospital: tudo é crítico dentro de uma jornada. Em uma emergência hospitalar, por exemplo, é essencial que o bot tenha capacidade de analisar e reconhecer o sentimento de urgência na voz ou escrita do paciente.  A mensuração do nível de estresse do atendimento depende de cada modelo de negócio. E, conforme customizado e parametrizado, o sistema vai aprendendo a tomar decisões de direcionamento das jornadas.

Com a nova tecnologia da Wittel, é possível gerar esses insights a partir da análise de performance do histórico de interações, como também a partir da coleta de dados em tempo real – de acordo com a necessidade de cada empresa. Também é possível analisar campanhas e impacto da empresa em redes sociais, munindo as equipes com dados e insights de ponta a ponta.

Regionalização

O jeito que o paulista fala é diferente do sotaque mineiro e o sistema de análise de sentimento precisa acompanhar e entender essas características e gírias de cada lugar. Tudo isso faz com que o bot entenda melhor o que seu cliente está falando e responda com a mesma linguagem, gerando identificação. Isso faz com ele se sinta “abraçado” por esse atendimento, gerando uma experiência rica e satisfatória, independente do motivo do contato. 

Agir com base em uma visão 360º

Identificar, entender e extrair como está a relação com o cliente naquele momento, a partir de um léxico conjunto de regras feitas especificamente para classificar os sentimentos no contexto de atuação. Gerar métricas a partir de KPIs indicadores de análise de performance estabelecidos para cada unidade de negócio, monitorando todo o tempo do atendimento do cliente. Tudo isso atrelado a um gerenciador de atendimento que fornece uma visão 360º das jornadas. 

A plataforma Smart CX da Wittel possui soluções que integram os canais de interação e redesenha toda a jornada digital do consumidor, coletando e estruturando os dados em um data lake de alta segurança. Em seguida, extrai as informações necessárias para personalizar de forma consistente cada atendimento, para assim indicar os melhores caminhos, seja digital ou humano. E a análise de sentimentos está inserida neste contexto que fornece às equipes uma visão detalhada de cada processo, dinamizando o atendimento e aprimorando a qualidade de resposta a cada cliente. 

Se cada experiência de atendimento ao cliente é única, toda tecnologia e inteligência investida para torná-la um sucesso também é única e precisa ser moldável a cada situação. Este é o único caminho possível para o futuro do atendimento e nós já embarcamos nesta jornada.