Analista de Customer Experience: entenda o principal sobre a carreira

O cliente hoje busca, além do produto, a experiência. O Customer Experience é um assunto indispensável para quem visa reter o cliente, e que sabe que o consumo é só uma etapa dessa relação. Para isso, entra o Analista de Customer Experience, uma profissão que vem ganhando espaço no mercado conforme clientes e consumo buscam empresas e marcas onde eles sejam a prioridade.

O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience, ou CX (ou ainda Experiência do Cliente) é o conjunto de experiências cognitivas, comportamentais, sociais e emocionais que o cliente tem ao longo da jornada de compra. Esse movimento ocorre em cada um dos pontos de contato do cliente com a marca, e será determinante para novos consumos e eventuais indicações. Uma experiência do cliente positiva retorna em lucros e na redução do custo de retenção do cliente e no aumento da taxa de retenção.

O que faz um Analista de Customer Experience?

O Analista de Customer Experience será o profissional responsável por garantir que todos esses pontos de contato sigam as melhores práticas de CX. Isso acontecerá através da medição de métricas de sucesso, desenvolvimento de pesquisas sobre experiência do cliente, administração de softwares e sendo a voz do cliente na empresa.

Quais as atribuições do cargo?

Normalmente, um Analista de Customer Experience fica responsável por:

• Acompanhar indicadores e KPI’s de sucesso de relacionamento, como tempo médio de consumo, taxa de abandono, percurso em página e NPS;
• Mapeamento de canais e pontos de contato durante a jornada de compra do cliente junto a marca;
• Pesquisas de intenção e satisfação, tanto quantitativas quanto qualitativas;
• Contato com clientes em período de pós-venda;
• Redação de relatórios e apresentações sobre pontos sensíveis ao cliente ao longo da jornada.

Todas essas atribuições acabam demandando uma série de competências do analista de customer experience, que precisa dominar hard e soft skills para atender as prioridades da área.

Habilidades de um Analista de Customer Experience

Existem algumas competências necessárias a um Analista de Customer Experience. Quem procura essa carreira precisa entender que o trabalho demanda empatia pelo cliente e entendimento das prioridades do negócio, de modo a conjugar ambos em soluções criativas. Para isso, ele normalmente precisará de habilidade em algumas competências:

1. Domínio de ferramentas de dados: a integração de bases de dados e de diferentes canais de comunicação é essencial para gerir as informações sobre a experiência do cliente. Um bom analista deve dominar os principais softwares do mercado, para extrair todas as funcionalidades de diferentes ferramentas.
2. Intimidade com o tom de voz da marca: uma prioridade do Analista de Customer Experience é garantir que a expectativa do usuário esteja de acordo com a entrega da marca. Conhecer intimamente o tom de voz da marca e a sua persona garante que ele consiga fazer isso.
3. Comunicação assertiva: as vezes um analista terá que ser a voz do cliente e colocar limites ou fazer exigências. Para que suas opiniões – baseadas em dados – sejam levadas a sério, é necessário que sua comunicação seja assertiva.
4. Noções de programação: embora o domínio de ferramentas de programação como R ou Python seja interessante, o mais importante para um analista de customer experience é saber o que pedir para o time de desenvolvimento. Para isso, saber o que é possível e o que não é com as linguagens à sua disposição pode fazer toda a diferença.
5. UX Research: as preferências do público não precisam ser adivinhadas, e sim descobertas. Um bom Analista de Customer Experience deve dominar o uso de metodologias de UX Research, como uso do Figma, entrevistas em profundidade e plataformas como SurveyMonkey para desenvolver projetos embasados e orientados a dados.

Como é o plano de carreira desse profissional?

Um Analista de Customer Experience pode ingressar nos níveis Júnior ou como estagiário, tendo cursado uma gama de graduações: Psicologia, Administração, TI, entre outros, graças a natureza interdisciplinar da atividade.

A partir do cargo júnior, um Analista de Customer Experience pode se especializar em algumas das competências que listamos acima, tornando-se Pleno e consequentemente Sênior, e então escolhendo ocupar um cargo de gestão ou de especialistas.

Analistas de Customer Experience especialistas tendem a ter se tornado referências em algumas das habilidades, tendo fluência em todas elas. Serão experts que criarão soluções únicas ou os únicos capazes de solucionar certos problemas.

Já os Gestores de Customer Experiência normalmente aprendem sobre áreas transversais da empresa onde atuam – como logística, ciência de dados, produção e marketing – para então conciliar interesses das marcas com equipes interdisciplinares.

Quais as vantagens de um analista para a sua organização?

Um Analista de Customer Experience será o profissional especializado na retenção e na experiência do consumidor. Ele pode garantir a redução de custos ao identificar soluções práticas para dores do cliente e, ao mesmo tempo, propor novas formas de consumo ao exercitar sua empatia.

Empresas que adotam a experiência do consumidor como norte evitam um cenário que as pesquisas indicam: 49% das pessoas afirmam que deixariam uma marca após uma experiência ruim, e 16% delas concordam que pagariam mais por experiências positivas. Além da experiência do consumidor ser um valor agregado ao seu produto final, ele retém público e diminui custo de aquisição através da propaganda boca-a-boca.

Quanto ganha um Analista de Customer Experience?

Os valores recebidos por um Analisa de Customer Experience possuem certo escopo: o menor valor detectado em sites de vagas e pesquisas de mercado foi de R$ 1.567,00 (no Mercado Livre), enquanto o maior valor foi indicado pelo vagas.com como sendo de R$ 4.323,00. A média salarial também gira em torno de R$ 1.968, R$ 2.989,22 e R$ 2.894.

Resumo: Analista de Customer Experience

Esse profissional pode ser responsável por um aumento significativo do faturamento, com um mercado ainda não totalmente maduro. Ao selecionar o candidato com afinidade às novas tecnologias e as soft skills necessárias, seu desempenho supera em muito os custos às empresas. Enquanto o público consumidor continuar valorizando uma experiência, o Analista de Customer Experience continuará sendo relevante.