Atendimento humanizado x automação: a tecnologia e a experiência do cliente

Com o avanço da tecnologia e o desenvolvimento dos sistemas de automação, as empresas têm conseguido atender um número maior de clientes, com mais agilidade e em diversos canais da marca. Porém, nem sempre um atendimento automatizado significa um atendimento humanizado.

O atendimento humanizado nada mais é do que o grupo de práticas de relacionamento entre a organização e o cliente, tendo como prioridade a resolução de demandas através de um contato empático, gentil e personalizado.

Mas, como aliar um crescimento saudável de clientes atendidos mantendo o nível de satisfação que a sua empresa preza?

Neste cenário, entra o atendimento automatizado, que vem ganhando mais espaço e familiaridade a partir do aprimoramento da inteligência artificial e outras tecnologias que melhoram a comunicação entre o seu cliente e um robô.

Continuando a leitura, você verá sobre a importância do atendimento humanizado e como uni-lo com uma automação para gestão do atendimento ao cliente.

Vale conferir!

O propósito de ter um atendimento humanizado na sua empresa

Independente do nível de humanização e automação que a sua empresa tenha, o foco sempre deverá ser apenas um: O CLIENTE.

Um atendimento humanizado vai além de apenas ter colaboradores alocados para atender o público. É preciso que eles tenham atenção, empatia, postura personalizada, agilidade e conexão com quem está do outro lado.

Ações e treinamentos precisam fazer parte da rotina da sua equipe de atendimento ao cliente, buscando:

● maior nível de satisfação do cliente;
● maior fidelização e mais promotores da marca;
● mais conexão com a sua empresa e melhoria da imagem;
● aumento da confiança e credibilidade;
● mais vantagem competitiva;
● aumento do lifetime value da organização;
● redução da rotatividade de clientes.

Para conseguir esses resultados, é necessário unir tecnologia no seu atendimento, ou seja, humanizar automações na medida do possível.

Como ter um atendimento humanizado sem deixar a automação de lado?

Pessoas, processos e tecnologia!

Essa é a grande chave do sucesso da gestão do atendimento ao consumidor que foca na satisfação do cliente.

Cada negócio irá encontrar um modelo ideal e estratégia certa de unir atendimento humanizado e automatizado.

Investir em treinamentos e tecnologia será necessário nesta etapa, bem como escolher qual nível de experiência do cliente sua empresa deseja ter na gestão do atendimento.

Para unir estas duas estratégias, sem perder o foco no cliente, tenha atenção em alguns pontos, como:

1) Entenda o que envolve o dia a dia do atendimento ao cliente

Para unir tecnologia nessa experiência do cliente, faça uma análise profunda da rotina de atendimento do seu time.

Tenha em mãos informações como: quantidade de solicitações atendidas diariamente, padrão das dúvidas, tempo médio para resolver os atendimentos e canais que seus clientes pedem para ser atendidos.

Com o raio-x do que acontece na sua empresa hoje, bem como o que é preciso melhorar, você terá mais facilidade de unir atendimento humanizado e automatizado com investimento nas soluções corretas.

2) Escolha a plataforma ideal para atendimento humanizado e automatizado

A implementação de plataformas de automação do atendimento é para todas as necessidades. Pequenas e médias empresas podem ter esse tipo de solução com excelente custo-benefício, sem deixar de lado a personalização de atendimento que
estão acostumadas.

Ferramentas como chatbots podem ser responsáveis por um atendimento de demandas rotineiras e perguntas padrões, agilizando o fluxo de atendimento para soluções mais rápidas.

Tenha em mente que a automação também precisa auxiliar o dia a dia do seu time, aumentando a produtividade e permitindo sobrar mais tempo para o que é mais importante: a atenção ao cliente no atendimento humanizado.

3) Os feedbacks dos clientes devem ser considerados

Como entender e calibrar se o atendimento híbrido (tecnologia e humanização) está funcionando da forma que idealizou?

Considere a opinião do seu cliente! Ela é a melhor consultoria para o seu negócio. O feedback deles não pode ser ignorado. É preciso analisar as informações coletadas para que a sua empresa tenha uma visualização clara em relação ao atendimento
prestado, e identificar pontos de melhorias nos processos.

Como a plataforma SmartCX pode ajudar a implementar o atendimento humanizado e automatizado?

A tecnologia, como dissemos, não é inimiga do atendimento humanizado e existem ferramentas, como o Smart CX, que são verdadeiras aliadas da equipe no momento deste contato mais próximo com o cliente.

A Wittel condensou uma solução completa e eficiente (que ainda permite sua empresa estar em compliance com a nova lei do SAC), para facilitar bastante a gestão da experiência do cliente. A plataforma SmartCX é o primeiro passo para
visualizar – de forma clara e organizada – todas as interações dos seus clientes, integrando todos os canais de atendimento.

Sua empresa consegue gerenciar todo o fluxo de atendimento ao cliente com inteligência, sendo possível combinar o melhor que a tecnologia e o humano podem oferecer, orquestrando todas as interações de forma personalizada e fluida.

Desta forma, você consegue equilibrar o nível da experiência do cliente: do mais humanizado até o mais automatizado.

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