Atendimento multicanal: melhore o relacionamento com o cliente

O atendimento multicanal é estar onde o seu cliente te procura. Ter várias opções de tratamento permite que você fale a linguagem das diferentes redes e atenda a objetivos diversos – tudo tendo o cliente como foco. Hoje, com a necessidade de uma cultura do Customer Experience (CX), estar em vários canais deixa de ser preferência e se torna necessidade.

O que é atendimento multicanal

O atendimento multicanal é ter múltiplas frentes de contato com o cliente, como redes sociais, números oficiais, e-mails de atendimento e chats em sites da marca. Visando tornar uma empresa cada vez mais acessível, o atendimento multicanal é uma das tendências da CX de 2022.

A relação entre atendimento multicanal e atendimento ao cliente é intrínseca. Hoje, mais de 80% das varejistas buscam realizar algum contato pelas redes sociais, e mais de 97% dos internautas realizavam buscas online antes de realizar compra (um dado de antes da pandemia). Um atendimento multicanal permite que você esteja presente em todos os momentos dessa nova jornada de compra.

Por que adotar o atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é o primeiro passo para uma organização que priorize o atendimento ao cliente e queira começar a ingressar no SAC 4.0. Através dele é possível consolidar sua presença online, criar estratégias de comunicação e se tornar cada vez mais acessível – uma demanda recorrente do público hoje.

Um estudo da Associação Brasileira dos Agentes Digitais (ABRADI) afirmou que a multicanalidade é um passo intrínseco para qualquer atendimento minimamente alinhado com as necessidades do mercado atual. O uso de softwares ERP’s – Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais – é considerado como base para qualquer operação minimamente moderna.

Vantagens do atendimento multicanal

Apresenta uma série de vantagens a empresa que o implemente. Separamos uma lista que pode te ajudar a orientar uma tomada de decisão:

• Capilaridade de contato: por meio de um atendimento multicanal, você está muito mais próximo de diferentes perfis de clientes, aumentando sua taxa de conversão.
• Dados de interação: diferentes plataformas de contato podem fornecer diferentes dados que, integrados, podem te falar mais sobre seu cliente e sua jornada de compra.
• Experiência do usuário: o mote de grandes empresas é se fazer constante na vida do cliente de maneira leve – para isso, é necessário ter como contatá-lo.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

O atendimento ao cliente que usa o omnichannel é o passo adiante depois das soluções multicanais. O omnichannel (de estar presente em todos os locais) é a integração de todas as etapas e canais de comunicação, que se retroalimentam de informações. O atendimento multicanal é o ferramental que permite esse nível de aprofundamento.

Como realizar atendimento multicanal?

Para realizar de forma adequada é necessário possuir um foco na experiência do cliente, treinamento de pessoal especializado nos canais adotados e certa harmonia no tom de voz da marca nestes canais. É um serviço delicado, que retorna resultados na mesma medida em que recebe esforços.

Foco no Customer Experience

A função da multicanalidade não é tornar sua marca ainda mais confusa, mas sim, mais acessível. Portanto, tenha certeza de que há foco na experiência do cliente (CX) ao pensar na implementação de diferentes canais de contato.

Treinamento de equipe especializada

Uma vez que os canais são acessíveis, verifique se sua equipe está treinada para operá-los. Se eles forem acionados por um de seus clientes e não resultarem em nada, serão um esforço desperdiçado. O treinamento de pessoal especializado garante a satisfação e a confiabilidade nos canais adotados pela sua marca.

Familiaridade com ferramentas

Alguns treinamentos com ferramentas como gerenciadores de redes sociais ou soluções integradas são importantes na hora de garantir um atendimento multicanal eficiente. Softwares intuitivos e de baixa complexidade são o ideal para equipes que estejam iniciando essa jornada.

Informações acessíveis e integradas

Na hora de selecionar um software a ser operado pela sua equipe, tenha certeza de que ele trabalha com informações integradas e acessíveis. A agilidade no acesso a informação por parte dos agentes humanos na ponta do atendimento é o diferencial entre sair satisfeito de um atendimento ao cliente ou se tornar um detrator da marca.

Harmonia de tom de voz

Por fim, esses canais serão novos pontos de contato entre você e sua base de clientes. Cada um deles irá impactar, à sua maneira, na experiência total do cliente. Logo, garanta que a linguagem adotada em todos eles, a persona da sua marca e as habilidades da equipe estejam condizentes com aquele momento previsto na jornada de compra.

Resumo: use o melhor do atendimento multicanal

É o primeiro degrau para as marcas que quiserem construir uma experiência do cliente consistente e robusta. Garantir que você está em todo lugar, a todo momento, pode ser o diferencial para conseguir acessar seu cliente no momento certo para que ele consuma o seu produto. E hoje, a melhor forma de ter esse atendimento ao cliente é através da multicanalidade.