Centralização de atendimento ao cliente: como evitar a dispersão

Quando se fala em pesquisar no Google, sabemos (ou esperamos) que lá estarão as respostas para a pergunta. A mesma ideia serve para o atendimento centralizado em uma empresa. Centralização de canais de atendimento é garantir que dados, insights e fontes para tomada de decisão estejam ao alcance do cliente que procure a empresa.

Garantir esse espaço traz ganhos de eficiência e agilidade no dia a dia, assim como ajuda a manter a narrativa da sua empreitada. Com informações centralizadas a história que o seu cliente conta fica mais clara, e fica mais fácil identificar e antecipar o final.

O que é centralização de canais de atendimento

Centralizar canais de atendimento significa garantir uma experiência coesa de resolução de problemas. Toda vez que há um ponto de contato entre seu cliente e sua marca, ele ocorrerá pelo canal específico, com seus dados e funcionalidades sob medida. Quando se entra em um aplicativo bancário, logo há frustração se for necessário fazer uma ligação – pois se multiplicam os canais e, consequentemente, se piora a experiência.

Uma empresa que possua seus canais de atendimento centralizados é uma empresa de melhor comunicação vertical e horizontal, mais segura digitalmente e melhor posicionada no mercado. Alinhar as diferentes fontes de informação garante vantagem competitiva, pois permite que se trabalhe com dados para a tomada de decisão. É, basicamente, estar na vanguarda da indústria.

Comunicação Interna e Externa

Se o financeiro envia um e-mail para o marketing com dados de faturamento no último trimestre, estamos falando de comunicação interna. Se o Marketing divulga esses dados na forma de um RI, estamos falando de comunicação externa. E para o sucesso de uma operação, ambos precisam estar alinhados.

A centralização de informações permite que o que seja dito internamente esteja pareado com o que é dito externamente. O descompasso entre informações dentro e fora de uma companhia pode provocar severos incidentes de Relações Públicas, impactando desempenho e imagem de marcas.

Múltiplos canais de atendimento

O oposto da centralização de informação seria a descentralização, onde múltiplos canais e fontes de dados não conversam pro-ativamente entre si. A descentralização das informações ocorre quando uma empresa não consegue executar todas as atividades-meio necessárias para seu sucesso, e terceiriza essas atividades por meio de SaaS extremamente específicas.

Malefícios de canais descentralizados

Uma vez que diferentes canais fornecem diferentes formatos de dados, todas as etapas de ETL precisam ser feitas com cuidado redobrado, permitindo margens cada vez menos estáveis de informação. Uma variação de 3% pode passar a 15% no engajamento de um público, só porque uma planilha foi emitida diferente da outra.

Ao mesmo tempo, quanto maiores os pontos de contato em canais diversos, maiores as chances de entropia na comunicação. Essa espécie de “telefone sem fio” cria muitas facilidades para que a informação que você quer passar – interna ou externamente – chegue à outra ponta errada.

Porque centralizar seus canais de atendimento?

Por outro lado, a centralização de canais traz muitas facilidades e vantagens para as companhias que a adotem. Destacamos alguns dos principais benefícios dessa adoção, mas outros, como o aumento da segurança digital e adequação a padrões internacionais também podem ficar na memória.

Ganho de eficiência

A informação, no entanto, não funciona apenas com o seu cliente – ela circula dentro da sua organização. E quanto mais canais forem acionados para uma comunicação eficaz, menos eficiente ela será. Um gráfico pode estar em um arquivo de PBI, mas um número ter sido passado pelo chat interno da empresa, a data de uma reunião marcada por e-mail e o link do meet ser enviado via WhatsApp.

Enquanto junta todas essas informações dispersas, o funcionário perde foco e tempo. Reuniões se tornam menos produtivas e há retrabalho na elaboração de informações pertinentes.

Resolução de problemas

A centralização de canais de comunicação permite que uma história seja narrada, e quando surge um problema, fica mais fácil identificar onde e como começou. Esse tipo de narrativa construída dá condições para que empresas resolvam de modo mais assertivo seus problemas. Também ajuda a antever situações arriscadas, por garantir que todos estejam olhando para o mesmo escopo.

Experiência do cliente otimizada

A experiência do cliente demanda centralização de canais, pois assim você conhece seu cliente mais profundamente. Unindo reclamações jurídicas com agilidade de pedidos e número de interações é possível entender em que momento de um funil de vendas o seu cliente se encontra. O aumento da efetividade de vendas online nos último anos é exemplo disso: onde todos os dados podem dialogar, a venda se torna mais assertiva.

Redução de custos

Existem dois custos envolvidos na descentralização de canais: o custo em horas e o custo em produtos. O custo em horas é a perda de produtividade quando fica a cargo do funcionário de juntar as peças do quebra-cabeças da sua operação. Já o custo em produtos é o mais comum, e envolve custo com softwares e serviços.

Treinamento

Para trabalhar com informação centralizada, o investimento em treinamento existe em uma relação inversamente proporcional à perda de tempo em atividades repetitivas. Uma equipe que saiba trabalhar com informações centralizadas renderá mais do que uma que constantemente terá que buscar informações em diferentes âmbitos.

Esse custo de horas aumenta exponencialmente quando falamos de novos funcionários, que terão que descobrir a duras penas todos os pormenores de onde fica o que.

Softwares

Da mesma forma, múltiplos canais de atendimento demandam múltiplos softwares a serem acionados e contratados. O preço dessas SaaS têm que ser levado em conta quando falamos de redução de custos – tendo informação centralizada, a empresa saberá quem e quanto pagar sempre.

Conclusão: tenha a sua empresa no centro do mercado

Centralizar os canais de atendimento é fazer sua empresa o centro do seu setor. Além dos ganhos em produtividade e inteligência, uma empresa que centralize suas informações reduzirá custos e terá um time alinhado em expectativas e posturas. O oposto de centralização é dispersão, e nunca uma empresa dispersa foi produtiva.