Chatbot: a ferramenta que automatiza a relação com o cliente

Hoje não tem quem não conheça um chatbot. Eles já tinham funções, mas começam a ganhar nomes, caras, personalidades, e aos poucos chegam a fazer parte de grandes estratégias de marketing. Já é uma inovação tecnológica que faz parte do dia a dia de toda grande empresa.

O que é um chatbot

Se analisar a palavra, vai observar que a junção chat, de bate-papo, e bot, abreviação de “robot”, robô, é autoexplicativa. São robôs feitos para conversar com alguém. Seu funcionamento (que veremos mais abaixo) pode variar de inteligente a orientado. Os chatbots têm sido implementados no meio comercial sobretudo em uma interface empresa/cliente, buscando agilidade e dinamismo, transformando a relação entre ambos.

A primeira chatbot: Eliza

Toda história tem um começo, e com os chatbots não é diferente. Joseph Weizenbaum, um pesquisador do MIT, desenvolveu a ELIZA como um robô assistente de psicoterapeutas na década de 60. A intenção de Weizenbaum era fazer ELIZA replicar certo padrão de perguntas, mostrando a superficialidade das conversas humanas. O tiro saiu pela culatra: muitos de seus colegas – sua secretaria inclusive – atribuíram sentimentos humanos a Inteligência Artificial.

Como um chatbot funciona?

Chatbots possuem duas principais maneiras de funcionar, que irão influenciar em como irão responder as pessoas que conversem com eles. Cada uma, dada a sua mecânica, irá criar um chatbot específico capaz de atender a objetivos próprios de uma organização. Dividimos os chatbots em: chatbots baseados em diretrizes e chatbots baseados em Inteligência Artificial (AI):

Chatbots baseados em diretrizes

Esses seriam os mais próximos do que conhecemos em aplicativos de bancos e marketplaces: um robô perguntando como pode nos ajudar, em que cada opção selecionada irá abrir uma árvore de opções. Esses são os chamados chatbots de diretrizes, pois possuem um fluxo pré-definido de opções.

Esse fluxo muitas vezes foi desenhado de antemão e atende a jornada do cliente, com embasamento de dados de necessidades do cliente. Normalmente no processo eles irão pedir certos preenchimentos de dados, de modo a acessar informações dos clientes e retornar soluções prontas.

Chatbots baseados em IA

Já os chatbots baseados em Inteligência Artificial são – na falta de uma palavra melhor – mais inteligentes. Com a capacidade de observar variações de humor na abordagem de clientes e acessar grandes padrões simultaneamente, eles conseguem simular a linguagem humana de maneira mais próxima.

Normalmente são usados junto de algum mensageiro virtual, como o WhatsApp, Telegram ou Messenger, por exemplo. O uso de Processamento de Linguagem Natural (PLN) os torna capazes de emular uma conversa humana. Esse comportamento costuma trazer bons resultados para Customer Experience.

Por que usar um chatbot?

Embora hajam memes e reclamações suficientes na internet sobre as respostas automáticas, a verdade é que, quando bem executados, os chatbots proporcionam uma gama de vantagens para as empresas. Durante a pandemia, por exemplo, o aumento no uso de chatbots por empresas foi da ordem de 300% . Listamos alguns dos principais motivos do porque essa tecnologia deve fazer parte da sua iniciativa.

Chatbots e CX

Através de um chatbot você pode tornar a sua voz da marca muito mais tangível, com a adoção de termos e palavras-chave que conversem com seu público. De fato, um chatbot pode assumir uma personalidade tão grande que algumas empresas o transformam em mascote – foi o caminho percorrido pela Lu, que nasceu como assistente virtual da Magalu e hoje já dança junto da Anita.

Ao mesmo tempo um chatbot mal configurado pode acarretar desastres para a imagem da sua marca. No Brasil o número de processos consumeristas foi de 5,2 milhões em 2020 – o que demonstra o alto grau de cobrança na hora de consumir produtos e serviços.

Integração com base de dados

Chatbot, assim como todo bot, é tão inteligente quanto os dados que possui. Por isso, a facilidade de integração com bases de dados pode impulsionar exponencialmente sua efetividade. Uma vez que um robô tenha acesso aos dados de um eventual cliente ele pode detectar mais facilmente problemas recorrentes e possíveis alternativas, sugerindo melhorias e agilizando o processo.

Conseguir trabalhar com o Big Data é o desafio das empresas que querem se posicionar na Web 3.0 e em inovações tecnológicas. Com a facilidade de integração, os chatbots são a linha de frente de como mostrar que você sabe usar dados.

Redução de custos

Essa é a vantagem mais falada, mas vejamos como ela funciona. Os chatbots não apenas permitem reduzir o número de atendentes humanos dedicados ao atendimento ao cliente, como permitem que esse mesmo atendente impulsione suas funções.

Além de direcionar demandas de clientes e resolver problemas burocráticos de maneira ágil, eles permitem históricos acessíveis. Com eles em mãos, uma equipe de pós-venda ou satisfação do cliente ganha maior assertividade nas ações.

Usos cotidianos de chatbots

Alguns usos de chatbots já foram abordados no texto – atendimentos em bancos e assistentes de compras. Vamos falar agora de outros setores onde são muito (bem) empregados. A variedade não se restringe aos exemplos que citamos aqui: o uso de um robô de conversação é tão flexível quanto a criatividade de quem o programe.

Marketing

No campo do marketing um bom chatbot serve como embaixador da marca e canal de manutenção da relação com o cliente (CRM). Integrados a ferramentas como mensageiros e disparadores de e-mail, é possível desenvolver ações de marketing inteligentes disseminando ideias e conceitos.

Pesquisas científicas já apontaram os benefícios do uso de chatbots aliados ao marketing para manutenção de relação com clientes. Mas os pesquisadores alertam: é necessário que o chatbot seja orientado ao cliente para os melhores resultados.

Vendas

O uso dos chatbots no setor de vendas também já foi objeto de estudo. O que se observa é que atuam onde um vendedor humano não consegue: no timing. Enquanto os programas observam comportamento de usuários, podem fazer uma oferta no melhor momento, usando o melhor tom de voz para efetuar a venda.

FAQ

Esse é um caso clássico do uso de chatbots baseados em diretrizes para solucionar problemas rápidos e não poluir uma linha de contato com seus atendentes. Ao lançar novos produtos, serviços ou sistemas disruptivos, uma empresa precisa estar pronta para um público que não sabe lidar com ela ainda.

Com isso, o uso de FAQ para responder perguntas de funcionalidade e passo a passo de resolução de problemas pode ser ímpar para uma boa primeira impressão.

Onde atuam

Todo robô tem seu escopo de atuação. Os chatbots não são diferentes. Embora agilizem e dinamizem diversos aspectos da operação, existem os melhores locais onde podem funcionar, onde suas funcionalidades são otimizadas. Separamos alguns dos usos clássicos – já mencionamos eles contextualizados acima:

Pop-ups

As notificações automáticas que aparecem em sites ou aplicativos podem ser operadas por chatbots. O uso de linguagem natural faz com que essas notificações – gatilhos de ação – sejam otimizadas para cada cliente. Seja com ofertas exclusivas ou para manutenção de relacionamento, é um canal direto e “natural” com seu cliente.

Aplicativos

Os mensageiros já fazem parte da rotina dos brasileiros. O uso de aplicativos como WhatsApp e Facebook é tão disseminado quanto a internet móvel no país. Portanto, estar disponível para conversar por aqui significa falar com a maior parte da nação. É um bom mercado.

E-mail

Uma das primeiras formas de comunicação on-line, o e-mail ainda é muito utilizado – e a tradição fez dele um meio mais formal. Um chatbot pode se aproveitar disso e criar uma relação específica e carregada de significado através dessa plataforma.

Limites para o uso de robôs

Nenhuma tecnologia resolve todos os problemas. Isso não é diferente com os chatbots, e o principal risco que se corre ao implementá-lo é tratar ele como tal. Existem problemas que podem ser encontrados a partir da maneira que o público lide com seu robô que merecem consideração.

Primeiro, é possível que o caminho planejado para o chatbot não corresponda a dúvida do seu cliente. O caso dele pode ser específico ou ele pode só não saber se expressar como o seu chatbot demanda. O ruído de comunicação só causa mais estresse, e leva a perda de um possível cliente.

Segundo, ainda existe uma forte cultura de resolução de problemas com um atendente. Não brigue com isso, abrace. Dê a possibilidade do cliente contatar um ser humano a hora que ele quiser. Mesmo um atendente humano pode instruir um cliente a lidar com o robô – o melhor dos dois mundos.

Finalmente, chatbots são tão inteligentes quanto os dados que possuem. E bons dados se adquirem com o tempo e organização. Então não deixe para depois e invista em armazenamento de dados robusto e integrado a essas ferramentas.

Chatbot é ferramenta complementar

Agora que você já conhece um chatbot e sabe como ele funciona, não vai correr o risco de julgá-lo um atraso no atendimento nem o salvador. Como toda tecnologia, ele pede parcimônia e cautela.

Se for mal feito, pode acarretar em uma piora de toda a imagem institucional e perda de clientes. Se feito bem, pode virar o novo embaixador da marca. Pense sempre nos chatbots como uma ferramenta complementar.