Customer Experience no mercado B2B: como criar engajamento?

Vivemos a era da economia da experiência. Em todo o mundo, diversos estudos apontam que os consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço para ter uma jornada de consumo melhor. Mas quando falamos em Customer Experience, ou seja, experiência do cliente, o foco pode não ser necessariamente o consumidor final. Vamos falar sobre o mercado B2B?

B2B (Business to Business) é um conceito baseado no relacionamento comercial entre negócios. Ou seja, uma empresa que oferece serviços para outra empresa que, por sua vez, atenderá um cliente final. Como é desenhar uma estratégia de sucesso em CX para a peça chave que está no meio da jornada de consumo?

Antes de tudo, é preciso lembrar que as empresas ou negócios são criados por pessoas. E quando falamos em venda, tudo se concentra em encontrar os indivíduos envolvidos no processo, conectar-se com eles e promover uma jornada de experiência eficiente e encantadora para fidelizá-los.

Diferente do B2C, em que a decisão de compra é, na maioria das vezes, individual, no B2B quem decide não é apenas um profissional, mas um time de diferentes níveis que participa do processo (ou da decisão). E independentemente do setor de atuação, o olhar deste público está voltado para a melhoria do ROI da empresa, buscando redução de custos, mais eficiência e expansão de receita.

Um fator fundamental é que, com o avanço da transformação digital, os clientes estão buscando no B2B toda a vivência que experimentam no B2C, especialmente com as marcas que são referência em CX. Eles esperam por facilidades na jornada e entrega mais rápida.

O B2B almeja a vivência B2C

A experiência do cliente (CX) B2B mudou fundamentalmente em virtude das expectativas impostas em escala e com frequência pelas experiências B2C. Fluentes no mundo das compras online, clientes conhecem o que é uma boa experiência de compra, resultando em um crescente número de compradores B2B que esperam o mesmo tipo de experiência.

Segundo a consultoria PwC, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. Além disso, estão dispostos a pagar em média 13% mais por funcionalidades adicionais e itens de luxo quando a experiência do cliente é de alta qualidade. 

No entanto, o perfil B2B não é o mesmo que o B2C. A melhor maneira de se destacar da concorrência e garantir que os clientes permaneçam com você a longo prazo neste mercado é fornecer experiências de compra sem esforço, que facilitem o trabalho dos clientes.  O consumidor do varejo normalmente investe horas em pesquisa e comparativos antes de efetivar uma compra. Já os compradores B2B normalmente querem gastar menos tempo e energia na pesquisa e conclusão de compras. 

Podemos definir quatro princípios como guias para uma experiência em CX B2B bem sucedida:

Invista em plataformas responsivas

Em um mundo conectado, todos querem comodidade e agilidade a qualquer hora e em qualquer lugar. Certifique-se de que seu site tenha uma boa aparência em qualquer dispositivo, não dependendo apenas de um app ou rede específica de acesso. Facilite a navegação, seu consumidor/comprador precisa ter à disposição ferramentas em que ele possa verificar seus pedidos ou fazer compras de última hora a partir do seu smartphone, fora do horário comercial, por exemplo. Tenha opções de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ofereça caminhos para eficiência

Diferente do mercado B2C, as compras no B2B geralmente são mais recorrentes, ou seja, o setor de compras estabelece uma rotina mensal de pedidos e uma série de tarefas, como verificar o status das compras, garantir se o pagamento foi processado e reordenado, etc. Certifique-se de que sua plataforma ou site facilita o acesso a esses itens, economizando tempo e esforço do seu cliente.  

Compartilhe conhecimento

Seja um fabricante ou distribuidor, provavelmente sua equipe tem conhecimento muito mais aprofundado sobre seus produtos do que seus compradores. Portanto, ligue os pontos, ofereça a seu cliente conteúdos relacionados ao seu universo, dados e produtos para que eles entendam exatamente o que estão buscando e, principalmente, como ter uma melhor experiência utilizando o seu produto ou serviço. 

Use os dados para encantar

Assim como no B2C, a coleta, estruturação e análises avançadas de dados da jornada de compra são fundamentais para extrair informações que ajudem a aprimorar ainda mais a eficiência do seu produto ou serviço. Aproveite os insights do cliente e invista em uma plataforma de gerenciamento de canais de comunicação com o cliente que ajudem a transformar cada contato em experiências mais individualizadas e próximas.  

Afinal, por mais que a tecnologia e automação impulsionem a eficiência das jornadas, são pessoas se relacionando e ajudando pessoas. Todos os dias nós somos clientes de muitas empresas. Como você gostaria de se sentir adquirindo um produto de sua marca?