Entenda a Nova Lei do SAC e saiba como adotar no seu negócio

Em abril de 2021, o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor instituiu a nova lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e as mudanças prometem alterar de forma significativa o atendimento ao cliente.

A antiga lei, decretada em 2008, regulamentava o SAC que era realizado somente pelo telefone. Diante um cenário de muitas transformações tecnológicas e a nova realidade do mercado, a lei agora inclui os canais digitais que também são utilizados no atendimento, como: redes sociais, WhatsApp, chatbots e e-mails.

O novo decreto do SAC promove alterações para alcançar a satisfação do cliente e ampliar a resolutividade de seus problemas, incluindo o conceito de consumidor omnichannel, que utiliza múltiplos canais de comunicação com as empresas.

Entenda neste artigo as mudanças envolvidas no decreto do SAC e como adotá-lo na sua empresa. Boa leitura!

Principais mudanças da nova lei do SAC

Antes de evidenciar as mudanças da nova lei do SAC, é preciso lembrar que esta atualização possui o propósito de:

● Diminuir as demandas judiciais, frutos de atendimentos ineficazes ao consumidor;
● Trazer mais segurança para o cliente no ato de compra e no manejo de suas informações;
● Reduzir o tempo na resolução de problemas do consumidor;
● Melhorar a qualidade de atendimento ao consumidor;
● Adaptar-se às transformações tecnológicas, levando em consideração o cenário atual.

Entre as principais alterações, que demandam maior adaptação por parte das organizações, podemos destacar:

Atendimento 24×7 e Omnichannel

Será preciso oferecer ao cliente um atendimento ininterrupto, sendo 8h/dia com um colaborador humano através de voz/telefone. As empresas precisam obrigatoriamente oferecer mais de um canal de suporte, devendo estar interligados entre si, e um deles deve ser 24 horas. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais.

Todos os canais de atendimento precisam manter o histórico das solicitações do cliente.

Essas mudanças aumentam a relevância de contar com uma ferramenta de atendimento omnichannel compatível com a nova lei do SAC, como a SmartCX. A busca por novas tecnologias deve não apenas permitir o cumprimento da lei, como também uma melhor experiência do cliente.

Acessibilidade Obrigatória

A nova lei do SAC obriga que pessoas que possuem deficiência auditiva, fala ou visão sejam atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Por esse motivo, é necessário oferecer audiodescrição e atendentes capacitados.

O Fim das Repetições

Uma das principais reclamações de consumidores que ligam para canais de atendimento é a necessidade de explicar o problema várias vezes, para diferentes atendentes.

A nova lei do SAC obriga que, caso o cliente seja transferido para outros departamentos ou até mesmo se a ligação cair, os atendentes tenham todas as queixas e dúvidas registradas para evitar repetições e atrasos na resolução do problema.

Fornecimento de Dados

Fica proibido que os atendentes forneçam informações aos clientes somente depois de pegar seus dados. As dúvidas, se não forem relacionadas ao cliente, devem ser sanadas mesmo sem o envio de dados.

Nada de Anúncios!

As promoções e as músicas que tocam durante o tempo de espera só podem ser passadas agora com o consentimento do cliente. Se este optar por não ouvi-las, a empresa pode passar outras mensagens informativas e educativas, que reforcem outros canais de atendimento, além de direitos e deveres do consumidor.

Tempo de Espera

A partir de agora, o tempo máximo de espera no momento de transferência do cliente para um atendente é de até 1 minuto. Este tempo pode variar para cada segmento, como é o caso dos serviços bancários (45 segundos).

Cobrança Indevida

Se a reclamação do consumidor for a respeito de uma cobrança indevida, esta deve ser suspensa no momento da ligação e a empresa irá verificar, no prazo de 7 dias, se a cobrança foi, de fato, indevida. Em caso positivo, a suspensão é mantida e, caso contrário, pode retomar e informar o cliente.

Cancelamento de Serviços

Se o consumidor desejar fazer o cancelamento de qualquer serviço, este deve ser realizado na hora, independente de dívidas abertas com a empresa. Assim, não será mais possível condicionar o cancelamento ao pagamento do valor em aberto.

Caso as empresas descumpram essas regras, elas estarão submetidas às penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

Outras regras inseridas:

● Os canais de SAC devem ser obrigatoriamente gratuitos;
● Se o operador finalizar a chamada telefônica antes de concluir o atendimento, ele deve retornar a ligação ao consumidor para realizar a conclusão;
● O tratamento dos dados pessoais do consumidor deve obedecer à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Quem precisa se adequar à nova lei do SAC?

Ainda que a nova lei possua impacto bastante positivo para o cliente, não são todas as organizações que se enquadram nesta atualização até o momento.

Apenas as empresas regulamentadas por um órgão do governo se enquadram na lei, predominantemente nos segmentos:

● Telecomunicações (telefonia, internet, tvs por assinatura);
● Energia elétrica;
● Fornecimento de água;
● Planos de saúde;
● Transportes (aviação civil, ônibus, etc);
● Seguradoras;
● Serviços Financeiros (bancos, operadoras de cartões de crédito e consórcios).

Para as organizações de varejo e serviços não regulamentados, é válido adotar as mudanças instituídas para oferecer ao cliente uma boa experiência, mesmo não sendo obrigatório.

Como estruturar sua empresa ao novo decreto do SAC?

O novo decreto deixa claro que priorizar a experiência satisfatória do cliente é relevante e necessário.

Nesse cenário, a tecnologia se torna uma grande aliada, pois existem ferramentas únicas que proporcionam integração, centralização e organização de informações, fazendo parte de uma estratégia omnichannel para gerir da melhor forma o atendimento ao cliente.

SmartCX como ferramenta ideal de centralização dos canais de atendimento

A boa notícia é que a Wittel desenvolveu uma plataforma completa e eficiente, que já nasceu com o DNA de facilitar a experiência do cliente em toda a jornada de interação com a sua empresa.

Com a plataforma, é possível integrar todos os canais de contato da empresa, aumentando a visibilidade dessas jornadas com interações humanizadas e resolutividade no primeiro contato.

Além disso, a SmartCX estrutura as informações coletadas, proporcionando insights para a tomada de decisões mais estratégicas, embasadas no acompanhamento em tempo real dos canais.

Projetada para gerenciar todo o fluxo de atendimento ao cliente com inteligência, é possível combinar o melhor que a tecnologia e o humano podem oferecer, automatizando processos e orquestrando todas as interações de forma personalizada e fluida.

A missão da Wittel é evoluir o seu negócio e transformar sua dinâmica de trabalho, adequando todas as operações aos avanços digitais do mercado.

Fale com um especialista agora mesmo e saiba como a sua empresa pode entrar em conformidade com a nova lei do SAC e aprimorar a experiência do seu cliente com o SmartCX.