Experiências incríveis começam pela jornada de interação com o cliente

Nos últimos dois anos, a sociedade mudou hábitos e rotinas para se adaptar a um período de isolamento social. As empresas também enfrentaram desafios para avançar na interação digital e se adaptar ao novo modus operandi social. Diante deste cenário, quais os três principais diferenciais para uma marca se destacar em Customer Experience (CX) nos mais variados setores?

A transformação digital já demonstrava o quanto é importante as empresas priorizarem a jornada do cliente em suas estratégias de negócios na última década, mas o desafio ainda é grande. Uma pesquisa do Gartner – com mais de 3 mil clientes, realizada entre dezembro de 2020 e janeiro de 2021 – revelou que quase metade dos consumidores não consegue diferenciar as experiências digitais da maioria das marcas. Como então se destacar nesta jornada?

Equilíbrio entre humanidade e automação

A automação é uma ferramenta que ajuda empresas a reduzir os custos com atendimento, bem como acelerar o tempo de resolução de solicitações de serviços simples. Mas a atuação humana no atendimento ainda é primordial. Mesmo em pleno 2021, consumidores relutam em confiar nos chatbots, 63% acreditam que a interação humana produz melhores resultados no tratamento de solicitações do que soluções automatizadas.

Experiências hiper personalizadas

Levar a personalização da experiência do cliente a um novo patamar tem se tornado um fator estratégico para as empresas. E a análise de big data fornece insights para tornar isso possível. Os consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que conhece seu nome, seu histórico de compras ou recomenda itens com base nesse histórico. Esse tipo de personalização é possível por meio do refinamento da experiência digital do cliente: a hiper personalização.

Transparência acima de tudo

A transparência na era digital é um dos diferenciais mais importantes na experiência do cliente. Ser altamente claro e verdadeiro em todo processo, da propaganda e preços à logística, pode ajudar a construir e manter a confiança de seus consumidores. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrando em vigor, a transparência de dados se tornou um ingrediente crítico em qualquer receita de customer experience.

Um dos principais responsáveis pela forma que as empresas são percebidas pelos consumidores é sua transparência na coleta e uso de dados. Eles estão muito conscientes sobre os dados que estão compartilhando, como são usados ​​e por quem. A proteção dessas informações é crucial nesta jornada e uma violação neste elo de confiança pode arruinar a experiência digital do cliente e minar a confiança nos negócios.

Experiências incríveis do começo ao fim

Conforme a pandemia recua e as pessoas voltam às ruas, novos hábitos e a busca por diferentes experiências exigirão mudanças de rotas nas estratégias das empresas. É  o caminho natural dos negócios. Mas é também o momento de colocar o cliente no centro de suas estratégias, investindo em soluções que garantam uma jornada única entre seus canais de atendimento.

Na Wittel, ajudamos nossos parceiros com nossa plataforma SmartCX, que conta com canais totalmente integrados, tecnologia de ponta e uma estrutura de analytics muito bem desenvolvida para promover jornadas fluidas e, principalmente, resolutivas já na primeira interação. Uma inovação que garante um data lake seguro, onde os dados capturados são estruturados, transformando-os em insights e informações precisas para a tomada de decisões.

Automação sem perder o lado humano e hiper personalização – tudo com a transparência e total segurança digital. Esta é a única via para transformar a experiência do cliente de ponta a ponta. Sua empresa está pronta para esta jornada?