O futuro do Customer Experience chegou?

A forma com a qual as pessoas lidam com aquilo que consomem evoluiu ao longo do tempo. Saímos dos anos 80, onde a fidelização era pautada na qualidade, já que havia pouca oferta de produtos, e passamos para os anos 90, quando o aumento da concorrência tornou a disputa pelo melhor preço um fator decisivo.

Nos anos 2000, entramos na era do custo-benefício, onde as pessoas voltaram a valorizar qualidade – mas sem abrir mão dos preços. E enfim chegamos à era da experiência, em 2020, na qual o preço não é fator determinante na decisão de uma compra.

Um estudo da Gartner diz que 89% dos negócios irão competir daqui pra frente no quesito experiência. À medida que você tem produtos cada vez mais semelhantes, é a experiência nas interações com o consumidor que vai definir se ele continua aí ou vai para outro lugar.

Diante dessa alteração no perfil, os profissionais de Customer Experience não precisam estar preparados apenas para o hoje, mas também para as mudanças do amanhã. O que o profissional de CX do futuro precisa ter?

Hiperpersonalização da experiência

Quanto mais personalizada for a jornada do cliente, mais propenso ele se torna a continuar com a marca. Isso é um fator de sucesso.  Segundo pesquisa do Media Lab (Estadão), 74% dos respondentes dizem precisar de mais personalização.

E por que falamos de “hiper”, e não somente personalização por si só? Ora, quando alguém entra em contato com uma empresa, quer resolver o problema no primeiro atendimento. Mais do que isso: o cliente quer que você já o atenda chamando pelo seu nome e sabendo qual é o problema.

Para dar uma resposta certeira, precisaremos de um mecanismo que possa trazer a resolução antes mesmo dele pedir. Esse é um dos grandes desafios que temos hoje. O processo para o futuro já começou, mas ainda há muito para vir.

Capacitação para o futuro

Cada vez mais vamos precisar de tecnologias que não existem para chegar no ápice da excelência da gestão da experiência. Mas o mundo é volátil, incerto. Como se trabalha a evolução de CX diante disso? Através da educação.

Um exemplo disso são os estudos que a Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) vem trabalhando para trazer à tona como as escolas deverão preparar os alunos em sala de aula para profissões que ainda não existem. Em um deles, descrito no livro “Primeira Classe: Como construir uma escola de qualidade para o século XXI”, o pesquisador Andreas Schleicher, criador do Programa Internacional de Avaliação de Alunos (Pisa), um programa da OCDE, acompanhou os esforços para criar e implementar políticas e práticas voltadas para o futuro junto a líderes educacionais em mais de 70 países.

Um dos insights tratados por Schleicher é que, no passado, se trabalhava apenas disciplinas comuns, como Português, Matemática, Ciências…. E para o futuro? Um indicativo da mudança é uma análise apresentada no livro, feita a partir de 48 sistemas educacionais no mundo,  que concluiu que a memorização – ferramenta enfatizada em muitos sistemas educacionais, inclusive o brasileiro – é menos útil à medida que a tarefa se torna mais complexa.

É preciso olhar além. Quais atitudes, valores e conhecimentos são necessários hoje para que no amanhã, quando as crianças crescerem e começarem a trabalhar, estejam capacitados para a evolução da era da experiência? A tecnologia é essencial nesse processo, mas as relações humanas ainda são fundamentais.

A importância da humanização

No cenário atual, onde se interage cada vez mais pela internet desde a infância, no futuro, será difícil interagir de forma não virtual. Se relacionar de maneira ágil e próxima com os clientes já é e será um diferencial cada vez mais importante para as empresas. Apesar dos bots facilitarem as interações entre negócios e consumidor, as pessoas ainda preferem o atendimento humanizado. Um levantamento realizado pela McKinsey & Company mostrou que 70% da experiência de compra de um cliente se baseia na forma com que ele é tratado. Algumas vezes o produto em si e seu preço ficam em segundo plano.

Estruturas multidisciplinares para comportar o futuro

A melhor maneira de trabalhar CX em uma empresa é quando há multidisciplinaridade, desde a criação do produto até a tomada de decisão. Uma forma de colocar isso em prática são os métodos Agile, onde toda a companhia trabalha em conjunto sem hierarquias tradicionais.

Dessa forma, você coloca em uma mesma mesa pessoas de áreas diferentes e consegue extrair as melhores soluções pros problemas dos clientes. O trabalho em equipe é o melhor modelo para buscar a melhor experiência nas jornadas que você está criando.

O futuro chegou?

O que vai ajudar as empresas de diferentes ramos a receber melhor o futuro é a empatia. Se isso estiver acima de tudo no dia a dia, você estará preparado. Às vezes, a solução para o cliente é algo muito simples, que depende apenas da virada de uma chave no processo.

E quanto mais estivermos preparados com tecnologias que nos ajudem a receber, entender e orquestrar as interações da jornada, que levem em consideração o sentimento do cliente, o sucesso estará a bordo.

A Wittel, por meio de sua plataforma Smart CX, tem o que você precisa para estruturar dados, transformá-los em insights e oferecer uma experiência hiperpersonalizada e humanizada para o cliente. Preparar para o futuro hoje!