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URA: conheça e saiba usar a unidade de resposta audível

URA: conheça e saiba usar a unidade de resposta audível

Por Victor Gabry

Ura

URA pode parecer uma sigla assustadora, mas ela está mais perto do que você pensa. As unidades de resposta audível aparecem na ficção e seguem tão embrenhadas no cotidiano que é fácil deixa-las passar desapercebidas. Do Jarvis à Alexa, conheça um pouco mais sobre as URA e como elas podem ser aliadas da sua empresa.

O que é URA?

Unidades de resposta audível são softwares que, com comandos de voz e interpretação de fala, encaminham o contato entre cliente e empresa para a melhor resolução possível. Surgidas nos ano 1990, aparecem com a interface hardware, software e linhas telefônicas para conectar oferta e demanda – de produtos a reclamações.

Desde então, elas têm ganhado uma fama que pode desanimar relações. Mas não se engane: com uma boa execução, tornam-se fortes aliadas e permitem uma boa experiência ao cliente. A ideia de ter com quem conversar, desde que bem exercida, encontra respaldo em lucros e operações.

URA ainda faz sentido?

Em meio à onda de reclamações e aos clássicos “quero falar com um ser humano” é comum que se pense se ainda vale a pena investir em URA’s. Afinal, uma fama tão consolidada é difícil de converter. Com a presença de chatbots e Inteligências Artificiais que atuem como intermediários entre a sua marca e o cliente, as URA soam como algo ultrapassado. Não é bem assim.

O grande problema é sua má aplicação no dia a dia. Buscando cortar o máximo de gastos, empresas pecam ao investir em árvores de processos gigantescas e pouco intuitivas, desgastando a relação com o cliente. As URA, logo, passam a ser vistas como um empecilho proposital por parte da empresa em fazer com que o cliente não resolva o problema. O tipo de comportamento que é o extremo oposto de uma cultura Customer Centrity.

Vantagens da aplicação da URA

Ainda existem muitas vantagens ao seu usar uma URA no seu atendimento ao cliente. A grande diferença está em entender as limitações da tecnologia e saber tirar o melhor de seus benefícios.

Redução de custos

Ao implementá-la, você pode concentrar a maior parte do trabalho de seus atendentes em um único canal. Isso diminui os gastos com linhas telefônicas e com pessoal, que podem ser melhor empregados. Automatizando uma árvore de processos, as URA ainda permitem que diversos procedimentos burocráticos sejam feitos e preenchidos automaticamente.

Redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O maior benefício é reduzir o Tempo Médio de Atendimento. Tarefas repetitivas e tediosas, como preencher formulários com dados dos clientes, podem ser automatizados e o cliente pode ser direcionado para um tomador de decisão dentro da empresa. Em sua maioria, atendentes telefônicos possuem um escopo limitado daquilo que podem resolver: com as URA a demanda encontra a solução com muito mais facilidade.

Aumento da satisfação do cliente

Quando colocado no centro da estratégia da empresa, pode ser responsável por um aumento da satisfação do cliente. Se sua programação for assertiva e ajudar o consumidor a passar por poucas etapas rumo a solução do seu problema, a URA será vista como um mimo, mais do que um estorvo. Os índices podem ser avaliados com uma pesquisa NPS ao final do atendimento.

Otimização da força de trabalho

Não é apenas reduzindo o pessoal necessário que podem cortar custos. Ao direcionar um cliente que já passou por uma triagem inicial, a URA pode otimizar o trabalho de um atendente com poder de decisão sobre o problema indicado. Com isso tanto as condições de trabalho tornam-se melhores quanto os profissionais encarregados resolver diversos problemas simultaneamente.

Tipos de URA

As URA, assim como chatbots ou Inteligências Artificiais, podem ser colocados em categorias com base em diferentes aspectos: sua programação, aplicações, tom de voz, alinhamento com estratégias de marketing e etc. Aqui as dividimos em duas categorias comumente encontradas no universo de trabalho brasileiro: responsivas e ativas. Vamos explorar cada uma delas:

URA responsiva

Uma URA responsiva é a qual mencionamos aqui até agora. Normalmente está conectada a uma linha telefônica ou canal oficial através do qual o cliente terá contato com as alternativas disponíveis. Elas são usadas como assistentes virtuais que comportam uma grande quantidade de dados e alternativas para perguntas, ajudando o cliente a alcançar seu objetivo.

URA ativa

Diferente da responsiva, ativa é aquela que irá buscar o cliente ou público alvo e lhe direcionar uma alternativa ou opção. Pode ser uma nova oferta de produto ou uma campanha de marketing, por exemplo, mas não se limita a isso. URA’s ativas costumam ser usadas em estratégias de cobranças automatizadas quando bem integradas as demais ferramentas.

A dica aqui é garantir que a sua URA ativa permita três coisas:

  • A comunicação com um membro da sua equipe de atendimento, de modo que mais detalhes da promoção/campanha fiquem claros.
  • Seja possível, a partir dela, solucionar o problema indicado pela mensagem com poucos cliques ou palavras.
  • Seja possível remover o número da pessoa da lista de chamadas ativas e do banco de dados da companhia. URA’s, assim como diversas outras tecnologias, precisam estar alinhadas com os princípios da Lei Geral de Proteção de Dados.

Como usar uma URA

Como dissemos, é fácil errar a mão e fazer as URA levarem adiante um péssimo nome para o seu atendimento ao cliente. Para evitar esse cenário, separamos algumas maneiras de manter uma URA relevante na sua companhia e as maneiras como você pode errar ao aplica-los de maneira incorreta.

Integrando a URA à CX

Pensar uma URA demanda pensar em Costumer Experience (CX) desde o começo. Afinal, na jornada do cliente, ela será considerada um ponto de contato.

Não use uma URA apenas como corte de custos. Esse raciocínio é o oposto de um Customer Centrity, e consequentemente irá te colocar lado a lado com o atendimento dificultado.

Integrando a URA ao CRM

Embora os usos citados até aqui sejam conhecidos ao público, é possível integrar a URA a uma estratégia de Customer Relationship Management (CRM). Ao fazer isso, pode ser mais uma maneira de manter esse relacionamento vivo.

Não use uma URA como disparo automático. Quando falamos de integrá-la a CRM, estamos nos referindo sobretudo a parte de relação. E em uma relação não há só um que fala. Pense em como o cliente pode interagir com sua ela.

Mapeando jornada do cliente

A jornada do cliente será o processo desde o “não conheço esta marca” até o “gosto de consumir essa marca”, do pré ao pós-venda. Mapear essa jornada é essencial para saber em que ponto tornar a URA chave para converter uma venda ou garantir uma boa experiência de um serviço.

Ponto de contato

Ao mapear a jornada do cliente leve em conta os pontos de contato – qualquer ponto em que um cliente tem contato com sua marca. Ao analisar cada ligação feita ou recebida por uma URA como ponto de contato, você está mais próximo da cultura centrada no cliente e pode otimizá-las para a necessidade vigente.

Captação de métricas e feedbacks

Uma vez que o contato seja feito, lembre-se de permitir que o cliente pontue a qualidade dessa conversa. Alguns dados podem ser extraídos: tempo médio de consulta, conclusão de problemas efetuadas, indicação a atendentes humanos feitos, hora mais acessada do dia, volume de ligações, e quando integrado com ferramentas de Inteligência Artificial, até mesmo humor relativo a determinados assuntos. Com isso você pode sempre direcionar e adaptar sua URA para melhores soluções.

Não use as métricas para a vaidade

Entenda sempre o que um número quer dizer sobre a sua operação e como ele pode melhorar a experiência do cliente. Um tempo muito baixo de atendimento pode indicar tanto uma conclusão rápida quanto uma impaciência imediata. Lembre-se de cruzar esses dados com outros internos.

URA pode ser aliada

São aliadas no atendimento ao cliente e são capazes de gerar insights e resultados únicos na sua operação de CRM ou de marketing. Embora tenham sido bem castigadas pelo público – e com razão – isso aconteceu pelo seu uso descuidado. Afinal, uma tecnologia nunca aparece para substituir alguém, mas para complementar.

Ainda há muito o que se pensar no uso de URA’s. Seu uso – seja o responsivo ou o ativo – não são plenamente explorados. Quando integrados com as demais ferramentas a disposição de uma organização, como os dados ou uma equipe de marketing, elas são capazes de levar uma marca para o próximo nível de experiência do cliente.

Artigo escrito por Victor Gabry – redator, copywritter e pesquisador de comunicação e desinformação formado em jornalismo pela UFF. 

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