Por que a segurança é tão importante quanto uma boa oferta no varejo

Autor: Sergio Camilo – Managing Partner da Wittel

A Black Friday já se consolidou no Brasil como a segunda melhor data para o varejo – atrás apenas do Natal. É esperado um crescimento semelhante a 2020 em vendas online, em torno dos 30%. De certa forma, tem se transformando numa espécie de start para temporada de fim de ano e isso gera uma onda de otimismo nas pessoas.

E nesta efervescência, a experiência do cliente é mais poderosa do que nunca. Mas o senso de urgência, com ofertas por tempo limitado e preços baixos difíceis de recusar, não pode comprometer o que há de mais crítico nesta relação: a segurança.

Com cada vez mais consumidores ziguezagueando nos mais variados canais para finalizar sua compra, o setor é um alvo atraente para os cibercriminosos. Os prejuízos são em muitas esferas, como vendas perdidas, abalo reputação e sanções legais pela falta de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e agora a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Uma ameaça real

Um relatório de investigações de violação de dados, realizado pela Verizon no ano passado, apontou que 86% dos ataques acontecem em transações. Independente do negócio, as empresas não podem se dar ao luxo de baixar a guarda em qualquer período do ano. De acordo com a Cyber Security Ventures, os prejuízos com crimes cibernéticos em 2021 devem ultrapassar US$ 6 trilhões. O preço da insegurança digital é alto – tanto para as finanças quanto para a reputação de uma empresa.

As empresas armazenam muitos dados sobre seus clientes, parceiros e funcionários desde o primeiro contato. E a preocupação em relação à gestão deste grupo de informação é tanta que já observamos crescer em todo mundo uma nova tendência: a de seguros cibernéticos.

Assim como ocorre com a contratação de seguros de risco patrimonial, existe uma série de critérios analisados para aceitação do novo cliente, que vão desde análise dos equipamentos existentes, como servidores e backups, até a governança da empresa em relação ao uso de dados e sistemas, passando pelos planos de adequação à LGPD.

A vulnerabilidade dos sistemas de informação das empresas preocupa – e não falo somente como empresário, mas como consumidor também. Quanto mais personalizada uma jornada com o cliente, maior o volume de dados neste processo. Ou seja, o ambiente atual exige um nível ainda mais alto de defesa.

Além do reforço de práticas de segurança, atuar com um data lake que irá tratar os dados capturados com a mais alta segurança é fundamental. Inteligência proativa e focada contra ameaças é um ativo valioso hoje e sempre. Vale ressaltar que a estruturação dos dados neste processo é também fundamental – de forma que tanto os consumidores quanto as empresas possam se beneficiar mutuamente de uma relação mais personalizada.

Um olho no peixe e outro no gato, sempre

A gente acompanhou de perto a inovação no atendimento ao cliente, desde quando surgiu o primeiro CTI (integração entre voz e dados). E nesses quase 30 anos de Wittel, posso afirmar com segurança que todo varejista ou empresa de serviço precisa olhar a conscientização cibernética como uma proposta de valor que impulsiona o crescimento dos negócios.

Isso também significa aprimorar mecanismos de proteção em todo seu microcosmo ou jornada. A evolução digital não acontece sem um ambiente seguro para as duas pontas – empresas e consumidores.

Os desafios digitais da jornada do cliente em épocas como a Black Friday são inegáveis. Mas as empresas que atuarem de forma consciente para seu ativo crítico – as pessoas – irão superá-los, conquistando uma performance de sucesso em seus negócios e, sem dúvida, mais segura para seus clientes.