Robocalls: o que são e por que podem prejudicar a experiência do cliente?

Em junho de 2022, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que todas as empresas que oferecem produtos e serviços via telemarketing devem utilizar o prefixo 0303 para realizar as ligações. A medida foi implantada como forma de evitar as robocalls, que foram motivos de denúncia no último ano, pois desagradam muitos clientes e estarem relacionadas à práticas abusivas.

O que são robocalls?

Como o nome já diz, as robocalls são chamadas realizadas por robôs. Na maioria das vezes, eles iniciam uma ligação que, posteriormente, será encaminhada para um atendente disponível. Acontece que nem sempre há um atendente disponível, por isso, grande parte das chamadas caem logo após o primeiro “alô”.

As robocalls ultrapassam a capacidade humana de fazer ligações em um curto período de tempo. Por conta disso, a Anatel considerou o bloqueio de usuários que realizam mais de 100 mil chamadas diárias com duração de até 3 segundos como forma de impedir a prática.

Contudo, as robocalls podem ser ferramentas úteis, desde que utilizadas para práticas lícitas, como lembretes sobre consultas médicas e compromissos, ou pesquisas de opinião realizadas por empresas ou entidades públicas. No entanto, nos últimos meses, as robocalls têm se tornado práticas comuns entre golpistas.

Situações em que as robocalls são utilizadas

A medida da Anatel tenta coibir situações como criminosos que tentam colher dados pessoais e informações financeiras, ou aplicar golpes, por exemplo, solicitando o pagamento de uma conta falsa ou pedindo doações para instituições de caridade que não existem. Quando um indivíduo atende esse tipo de ligação, é identificado em um banco de dados que pode ser uma vítima fácil. Mas as robocalls também têm outras aplicações.

Você já deve ter recebido uma ligação em que escuta a voz de outra pessoa falando “alô” e, após a sua resposta, um atendente assume a chamada. Esse é um método utilizado para empresas de cobrança ou que ofertam serviços reconhecer um cliente por meio da voz e, em seguida, repassar a ligação, pois a identificação foi realizada. Isso ajuda a economizar tempo e recursos, pois um atendente não precisa aguardar em espera até ser atendido.

Ao mesmo passo, as robocalls podem ser usadas apenas para fornecer informações ou dar avisos. Como dito anteriormente, um consultório médico pode programar um robô para realizar uma chamada, ler o nome do cliente, a data e horário da consulta e o nome do profissional que irá atendê-lo. Em seguida, pode pedir a confirmação com comandos básicos como “sim” ou “não”, ou para digitar um número, realizando a inserção em um banco de dados e garantindo mais produtividade a secretárias no dia a dia de trabalho.

Qual é a relação entre robocalls e a experiência do cliente?

Avisar um cliente sobre um compromisso pode melhorar sua percepção sobre a preocupação da empresa com a sua saúde, por exemplo. Mas a queda frequente de ligações que não são completadas, por outro lado, geram uma percepção ruim e podem fazer com que aquele número seja bloqueado, ignorado ou que a ligação seja finalizada nos primeiros segundos, assim que o cliente identificar que se trata do mesmo serviço ou produto sendo ofertado.

É preciso levar em conta que consumidores recebem dezenas de ligações todos os dias. Muitas até em horários abusivos, como tarde da noite ou fins de semana. Ainda em 2019, a Anatel desenvolveu um Código de Conduta para Ofertas de Serviços de Telecomunicações por Meio de Telemarketing, implementando diretrizes, como limitar chamadas a horários adequados e vedar a prática de ligações abusivas, mas isso não foi suficiente. Assim, ainda em 2021, a agência determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 por empresas, para permitir que os consumidores identifiquem as ligações e decidam atender ou não. Para muitas empresas, a prática dificultou a oferta de serviços e produtos. Isso porque muitas das métricas são baseadas em volume, não em qualidade.

De fato, desenvolver uma estratégia de experiência do cliente eficaz não é uma tarefa fácil, mas algumas medidas podem ajudar a melhorar o atendimento e garantir melhores conversões.

O primeiro passo é colher informações de forma ética. Descubra o que o cliente espera da empresa, entenda seus motivos para realizar a compra, quais os diferenciais ofertados, e como a concorrência atua. Só assim é possível oferecer um atendimento, produto ou serviço com valor agregado, saber como aperfeiçoar a experiência do cliente, e de que forma é possível aplicar robocalls no seu negócio. Com pouco planejamento, ligações realizadas por robôs e com altas taxas de rejeição apenas prejudicam a experiência do cliente.

Por que robocalls podem estragar a jornada do consumidor?

Para muitos negócios, o atendimento é a porta de entrada para construir a jornada do consumidor até que este finalize uma compra. As dores e necessidades dos clientes precisam ser entendidas para que a empresa possa oferecer o serviço ou item mais adequado e, dessa maneira, desenvolver jornadas cada vez mais eficazes e com menor custo, sem perder consumidores no meio do caminho.

Se a imagem da sua empresa começa a ser associada a um atendimento automatizado, isso pode causar uma má impressão, de que você está apenas tentando vender por vender, sem se preocupar com a qualidade do atendimento.

Imagina a situação hipotética de uma empresa de telefonia. Um cliente adquiriu um pacote de serviços há alguns meses. Contudo, recentemente, um novo plano foi lançado e ele se adequa melhor ao perfil de consumo deste cliente. Em vez de entrar em contato por meio de uma robocall apenas ofertando o serviço, você pode personalizar a mensagem, mostrando como os dados de consumo foram analisados, quais aplicativos ele mais utiliza, e que o novo plano poderia ser bem melhor aproveitado, pois oferece mais qualidade ou conectividade para assistir vídeos ou ouvir músicas.

Uma robocall – que pode cair em poucos segundos porque não há um atendente disponível para esse cliente – pode estragar a jornada do consumidor, e criar a impressão de que a empresa está apenas se importando com o volume e não com a qualidade dos atendimentos.

Ferramentas mais eficientes para garantir a boa relação entre cliente e marca

Para assegurar a boa experiência do cliente e consolidar a relação entre cliente e marca, existem ferramentas e tecnologias disponíveis no mercado que ajudam a organizar informações, filtrar dados e facilitar a análise dos mesmos. Isso porque esses registros colaboram com a possibilidade de personalizar os contatos e oferecer o serviço e/ou produto no momento correto, em que o cliente mais precisa. Na atualidade, informação é tudo – e pode ser o segredo para o seu negócio dar certo!

Plataformas como a SmartCX da Wittel analisam a experiência do cliente do início ao fim, garantindo um ciclo escalável de vendas em todas as etapas de interação com o consumidor. É uma solução completa, que reúne três grandes ferramentas: a SmartConn, a SmartVault e a SmartBrain.

A SmartConn faz a integração entre diferentes canais de atendimento, criando jornadas únicas para os clientes. A SmartVault auxilia na captura, estrutura e análise dos dados, permitindo insights importantes em um data lake extremamente seguro para evitar vazamento de dados. E a SmartBrain utiliza a inteligência artificial, com estratégias como speech analytics, análise de sentimentos e gerenciador de interações, com foco na automação e personalização de atendimentos.

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