Tendências em CX para 2022

O cenário de atendimento ao cliente está em constante mudança à medida que as tecnologias e as expectativas do consumidor evoluem. Mas, sem dúvida, nunca experimentamos uma aceleração tão grande em inovação quanto nos últimos dois anos.

O digital não é mais uma opção, é fundamental para a sobrevivência de qualquer negócio e nunca foi tão importante entender as jornadas para criar uma experiência eficaz para o cliente. O que é possível prever para 2022 após este período? Reunimos algumas tendências em Customer Experience que você deve ficar de olho para o novo ano:

E-commerce em alta

Segundo pesquisa da Nielsen, as vendas do e-commerce brasileiro chegaram a R$ 53,4 bilhões só no primeiro semestre de 2021 e cresceram 31% em relação ao mesmo período em 2020. Foram 42 milhões de pessoas comprando pelo e-commerce, sendo que, desses, 6,2 milhões eram novos usuários – um recorde para o setor. O ponto de atenção aqui para as empresas é que, cada vez mais, as compras estão sendo feitas pelo WhatsApp e por outros canais de comunicação – não necessariamente um portal ou o site de vendas.

De olho nesta tendência, o WhatsApp lançou uma série de funcionalidades que facilitam a compra dos clientes. O Instagram e o Pinterest também expandiram seus recursos para que os usuários não apenas olhem as imagens, mas possam realmente comprar itens. Em 2022, as marcas precisam entender a fundo o poder de venda dessas plataformas para garantir a jornada mais simples e eficiente para os seus clientes.

O avanço do omnichannel

O cliente de hoje busca variadas plataformas para consumo, e as empresas devem se certificar de que seus esforços de marketing estão alinhados para manter os consumidores envolvidos em todos os seus canais disponíveis.

Um estudo da Adobe mostrou que as empresas que investem no envolvimento do cliente omnicanal podem aumentar suas taxas de finalização de compra em 25%. E o número de empresas que investem em experiência omnicanal para os clientes aumentou significativamente, de 20% para 80%. No entanto, ter mensagens consistentes em todas as plataformas e aliar tecnologia e inteligência para orquestrar interações fluidas e eficazes são fundamentais para o omnichannel ter sucesso.

Satisfação imediata

O consumidor online deseja uma interação. O aqui e agora ditam a tendência das experiências digitais num mercado em que o retorno imediato está se tornando mais importante do que a resolução. Velocidade e conveniência são mais críticos do que nunca para os clientes, e as marcas que oferecem esta “satisfação imediata” estarão na frente em competitividade. Mesmo os micro momentos, com soluções de dúvidas rápidas, melhoram a experiência de consumo, respondendo perguntas de forma proativa e oferecendo serviço ágil sem abrir mão da qualidade.

Interações ao vivo

Profundamente ligado à satisfação imediata nas interações, o chat em tempo real é o canal de suporte número um para grande parte dos consumidores e muitas empresas já entenderam o seu potencial. De acordo com a 99 Firms, em 2022, cerca de 85% delas deverão optar pelo suporte neste formato. Os clientes com experiência em tecnologia estão mais familiarizados com as plataformas de mensagens hoje em dia e pesquisas mostram que 79% preferem o chat ao vivo devido ao acesso instantâneo ao suporte.

Experiência total

Uma das principais tendências de tecnologia estratégica do Gartner para 2022, trata-se de uma estratégia de negócios que integra a experiência do funcionário, a experiência do cliente, a experiência do usuário e a multiexperiência em vários pontos de contato para acelerar o crescimento. Os resultados previstos? Mais confiança, satisfação, lealdade e defesa de clientes e funcionários por meio do gerenciamento holístico das experiências das partes interessadas

Jornadas mais humanas

Entregar uma experiência humanizada, personalizada que reconheça as pessoas como indivíduos, valorize seu tempo e que utilize seus dados coletados de forma segura e protegida para trazer utilidade e agregar valor às suas vidas. Este é o caminho evolutivo em Customer Experience para os próximos anos, segundo estudo da Deloitte.

Para permanecer relevante no mercado atual, em constante evolução, os negócios precisam alavancar a tecnologia e os dados para oferecer um ambiente digital mais humano, criando conexões mais significativas e impulsionando o crescimento. Cerca de 96% dos executivos entrevistados acreditam que a experiência humana deve ser uma das prioridades organizacionais no próximo ano.

Não importa o tamanho, toda empresa hoje precisa ser duas coisas: uma empresa de experiência e uma empresa de tecnologia. Pois a inovação tecnológica ampara as empresas com dados estruturados e uma visão 360 ​​graus de cada jornada do cliente, garantindo privacidade e segurança em todos os pontos de contato. Com estas ferramentas é possível tomar decisões mais assertivas para que as jornadas sejam cada vez mais dinâmicas, fluidas e ao mesmo tempo simples para o consumidor. Pronto para esta evolução?