A Allianz tinha como principal objetivo aumentar a eficiência dos autosserviços e a experiência dos clientes nas operações. Além de reduzir o tempo de atendimento, diminuir o número de rechamadas e aumentar a satisfação dos seus clientes.

A solução estratégica envolveu o uso de análise preditiva, antecipação inteligente do motivo do contato e transformação digital para melhorar a retenção de clientes. Foram implementadas melhorias no primeiro canal de atendimento, controle de reclamações e uma experiência personalizada para cada cliente. Além disso, houve a contextualização de contatos entre canais, como URA e WhatsApp, para proporcionar uma navegação fluida. 

A solução estratégica envolveu a criação de um modelo de atendimento consultivo. Foram implementadas ações para simplificar a identificação de contatos, aumentar a retenção digital e segmentar a jornada entre clientes adimplentes e inadimplentes.

O case apresenta a evolução das operações da Allianz Auto em parceria com a Wittel, com foco no redesign completo do atendimento. Foram identificadas diversas oportunidades para melhorar a retenção de clientes, incluindo o uso de análise preditiva, antecipação inteligente do motivo do contato e transformação digital. Uma das oportunidades exploradas foi o crescimento do mercado de carros elétricos, no qual a seguradora Suhai, parceira da Allianz, se destacou ao aumentar seu volume de contatos em 700% em um ano. A equipe CXperts da Wittel atuou no projeto URA Redesign 2.0, desenvolvendo as oportunidades mapeadas a partir da voz do cliente. Foram implementadas melhorias como retenção no primeiro canal de atendimento, controle de reclamações e uma experiência mais personalizada para cada cliente. Além disso, a contextualização de contatos entre canais, como URA e WhatsApp, foi implementada, permitindo que o cliente navegue em diferentes canais sem perder o contexto do que está sendo tratado. Essa nova experiência possibilitou um aumento na retenção de clientes, com as rechamadas controladas graças às antecipações inteligentes e coletas rápidas de informações. Houve também uma melhora financeira nas operações, com a redução da quantidade de atendentes necessários. O resultado deste case beneficiou diretamente os clientes da Allianz Auto e da seguradora Suhai, que experimentaram uma experiência de atendimento eficiente e personalizada para cada perfil de cliente. A equipe CXperts da Wittel desempenhou um papel fundamental na implementação das estratégias e no desenvolvimento das oportunidades identificadas.