A Energisa tinha como objetivo principal proporcionar ao cliente uma jornada mais fluída, atendendo as demandas por meio do canal de preferência ou o canal que o cliente já está. Através da voz dos próprios clientes e aplicando inteligência artificial, identificamos a quantidade de contatos que o cliente está disposto a realizar até criar a insatisfação e como os canais digitais se comportam para cada motivo de contato com insatisfação.

A Energisa enfrenta desafios como a dependência de condições climáticas para o planejamento e estruturação do seu Atendimento, ou seja, quanto mais chuvas, mais contatos. Além disso, a complexidade regulatória do setor elétrico brasileiro também impõe uma série de limitações operacionais, restringindo em alguns casos as evoluções tecnológicas. No andamento do atendimento, o projeto identificou quais são as expressões que os operadores não podem ignorar no atendimento, expressões essas que estão ligadas diretamente a insatisfação. Em outros casos, o cliente cita claramente as insatisfações com casos antigos, com receio de passar novamente pelos mesmos problemas