O cliente moderno não escolhe apenas um canal para interagir com sua empresa. Ele pode iniciar um contato pelo WhatsApp, continuar no e-mail e finalizar no telefone, tudo isso esperando consistência e continuidade na experiência.
O problema é que, em muitas operações, cada canal funciona de forma isolada. Isso cria o que chamamos de comunicação fragmentada entre canais, uma das dores mais comuns e prejudiciais nos contact centers.
O resultado? Clientes frustrados, equipes sobrecarregadas e uma percepção negativa da marca.
O que é comunicação fragmentada entre canais?
A comunicação fragmentada acontece quando os diferentes pontos de contato, telefone, e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, não estão integrados.
Isso significa que, a cada novo contato, o cliente precisa repetir informações porque o atendente não tem acesso ao histórico completo.
Para a empresa, isso se traduz em:
- Falta de visibilidade sobre a jornada do cliente.
- Equipes que não conseguem dar continuidade no atendimento.
- Decisões baseadas em dados incompletos.
Impacto da comunicação fragmentada
1. Frustração do cliente: Poucas coisas são tão irritantes para um cliente quanto ter que explicar várias vezes o mesmo problema. Isso mina a confiança e aumenta a chance de abandono.
2. Aumento de reclamações: Quando o cliente não encontra solução rápida e consistente, ele leva sua insatisfação para canais como Procon, Reclame Aqui e redes sociais.
3. Sobrecarga de equipes: Agentes gastam tempo pedindo informações repetidas e lidando com processos redundantes. A produtividade cai e a motivação também.
4. Custos mais altos: Cada interação que poderia ser resolvida rapidamente se torna longa e cara. A empresa gasta mais sem entregar valor.
Como a Wittel ajuda a resolver essa dor
Os CXperts da Wittel são especialistas em transformar comunicação fragmentada em jornadas integradas e fluidas.
1.Unificação dos canais: Com plataformas omnichannel, todos os pontos de contato ficam em um único ambiente. Isso garante que o histórico do cliente acompanhe cada interação.
2.Integração com sistemas internos: Os CXperts conectam os canais de atendimento com CRMs, ERPs e outros sistemas da empresa, permitindo que o atendente tenha acesso rápido às informações relevantes.
3.Continuidade da jornada: O cliente pode iniciar no chat e terminar no telefone sem repetir nada. Toda a operação tem visibilidade do que já foi feito.
4.Visão estratégica para gestores: Relatórios centralizados permitem acompanhar volumes de interação, identificar gargalos e melhorar continuamente a operação.
Exemplo prático
Imagine um cliente que abre um chamado pelo WhatsApp, depois liga para a central e, em seguida, envia um e-mail porque não teve retorno.
Antes da integração:
- Cada canal trata o caso como se fosse novo.
- O cliente repete dados e explica o problema três vezes.
- O atendimento é lento e ineficiente.
Com a orquestração da Wittel:
- O histórico do cliente aparece completo em todos os canais.
- O atendente sabe exatamente o que já foi feito.
- O cliente é atendido com agilidade, sem repetições.
A comunicação fragmentada entre canais é uma das dores mais sérias para operações de atendimento. Ela gera frustração, aumenta custos e compromete a percepção da marca.
Uma empresa pode transformar essa dor em uma oportunidade, oferecer um atendimento omnichannel unificado, ágil e eficiente, capaz de encantar clientes e fortalecer o negócio.
