Em um contact center, cada segundo importa. Um atendimento que se estende além do necessário não apenas aumenta custos, mas também compromete a experiência do cliente. Ao mesmo tempo, quando processos não estão integrados, a repetição de tarefas gera frustração e prejudica a eficiência da equipe.
Essas duas dores, tempo de ligação elevado com baixa conversão e altos índices de retrabalho, são comuns em operações de atendimento. Mas, embora pareçam problemas operacionais, elas têm impacto direto na receita, na reputação da marca e na fidelização de clientes.
Tempo de ligação elevado e baixa conversão
Uma das dores mais recorrentes em operações de atendimento é o tempo médio de ligação acima do esperado.
Por que isso acontece?
- Agentes sem acesso imediato às informações do cliente.
- Sistemas desconectados, exigindo múltiplas consultas.
- Falta de scripts claros para conduzir o diálogo.
E os efeitos são claros:
- Clientes impacientes desistem no meio da ligação.
- Custos operacionais aumentam, já que cada atendimento consome mais recursos.
- Conversões ficam baixas, porque a experiência se torna desgastante.
Essa é uma dor silenciosa, o tempo vai embora em atendimentos improdutivos, e o resultado não acompanha o esforço.
Altos índices de retrabalho
Outro problema frequente é o retrabalho. Sem integração entre sistemas e canais, informações se perdem e o cliente precisa repetir dados várias vezes.
Isso gera impactos diretos:
- Equipes gastam tempo com tarefas redundantes.
- Clientes ficam frustrados e percebem a operação como desorganizada.
- A imagem da marca sofre, com queda na percepção de profissionalismo.
Mais do que um desperdício operacional, o retrabalho mina a confiança do cliente e dificulta a fidelização.
O impacto dessas dores na estratégia da empresa
Esses dois problemas, tempo de ligação elevado e retrabalho constante, não podem ser vistos apenas como falhas operacionais. Eles:
- Reduzem a eficiência da equipe.
- Aumentam os custos de atendimento.
- Afetam indicadores estratégicos, como taxa de conversão e NPS.
- Geram perda de competitividade frente a concorrentes que já evoluíram sua experiência de atendimento.
Ou seja, pequenas falhas no processo geram um efeito cascata que impacta diretamente o negócio.
Como a Wittel ajuda a resolver essas dores
É aqui que entram os CXperts, especialistas em transformar operações de atendimento.
Mais do que implementar ferramentas, eles atuam como orquestradores de tecnologia e estratégia, analisando a fundo a operação e aplicando soluções sob medida.
Reduzindo o tempo de ligação e aumentando conversão:
- Integração de sistemas e canais para acesso rápido às informações.
- Omnichannel que garante continuidade da jornada sem repetições.
- Scripts inteligentes que guiam os agentes de forma eficiente.
- Automação e IA para resolver demandas simples sem necessidade de contato humano.
Eliminando retrabalho e aumentando eficiência:
- Centralização de informações em um ambiente único.
- Fluxos automatizados que reduzem redundâncias.
- Relatórios em tempo real para identificar gargalos antes que virem problemas.
- Treinamento de equipes, com base em dados de performance real.
Assim, o atendimento se torna mais ágil, eficiente e consistente, reduzindo custos e aumentando conversões.
Tempo de ligação elevado, baixa conversão e retrabalho não são apenas dores operacionais, são sinais de que a estratégia de atendimento precisa evoluir.
