Código 0303: entenda os detalhes da nova norma do telemarketing

O código 0303 já começou a ser usado e promete mudar a forma de trabalho de empresas de telemarketing. A adoção deste código já é regida por lei, por isso, conhecê-lo pode fazer toda a diferença na saúde e segurança de suas estratégias de comunicação. Esse é mais um fator a se considerar, e para usá-lo da melhor maneira, separamos algumas dicas de como levar o código 0303 em consideração.

O que é o código 0303

O código 0303 é uma das medidas efetivas do ato 10.417 da Anatel. Junto com outros códigos, ele compõe a nova diretriz. Em essência é um código numérico que deve, obrigatoriamente, ser veiculado a todos os serviços de telemarketing ativo – ao vivo ou gravado, por ligação ou por mensagem. A nova numeração foi a resposta que a Anatel encontrou para mitigar o problema constante das reclamações sobre o setor de telemarketing feitas ao Procon.

Em que contexto ele surge

O código específico para serviços de telemarketing surgiu em setembro de 2021 após Consulta Pública. Isso reforça o cenário que já é comum aos brasileiros: os serviços de telemarketing, em grande maioria, ultrapassam o bom senso e se tornam incômodos para o consumidor. Acumulando grande número de reclamações, essa medida aparece como medida protetiva do consumidor.

Qual a responsabilidade das operadoras?

Além disso, o ato também versa sobre as operadoras de telefonia. Com elas ficou a responsabilidade de levar em consideração o gosto do consumidor e bloquear, ativamente, chamadas de telemarketing para quem peça.

As agências precisam proativamente procurar as empresas de telefonia, como Claro, Tim, Vivo e Oi, e solicitar a mudança de número. Uma agência que não cumpra esses requisitos fica passível de multa. A medida de proteção ao consumidor tem ainda outro viés: o da LGPD.

O que diz a LGPD?

Outra lei que versa sobre os abusos do telemarketing é a Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD. Com ela ficaram assegurados certo domínio por parte dos dados do cliente que os fornece. Assim, caso um cliente peça que seus números sejam tirados das listas de cadastro de telemarketing, isso precisa ser feito de imediato, uma vez que os dados são, via de regra, propriedade do cliente.

Quais mudanças o código 0303 traz?

A medida promete trazer muitas mudanças para o setor de telemarketing. Algumas empresas lamentam o aumento dos custos do serviço, uma vez que as taxas de conversão de contatos tendem a cair muito com ligações sendo rejeitadas. No entanto, não se atentar para essa necessidade pode acarretar problemas e onerar ainda mais a operação.

Ponto de vista do consumidor

A partir do consumidor que recebe as ligações, o número aparece como uma nova forma de proteção contra abusos. Entretanto, o então diretor jurídico da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Cláudio Tartini, afirmou que a medida poderia provocar preconceito contra o serviço. Afinal, existem raciocínios de CRM envolvendo certas ações de telemarketing que podem, sim, divulgar produtos de qualidades a consumidores potenciais.

Ponto de vista do telemarketing

Enquanto isso, o setor de telemarketing prevê um resultado catastrófico a partir da medida. Desde estimativas de desemprego até encarecimento dos preços de telefonia móvel (uma vez que o telemarketing é uma das categorias que mais remunera o setor), existe muito pessimismo quanto à adoção.

Algumas boas práticas de telemarketing

O medo das consequências da adoção do código 0303 veem sobretudo mediante a má fama do telemarketing no país. Quando o serviço escolhe a não adoção de boas práticas de telemarketing pode acarretar em bloqueios de chamadas que prejudicam a atuação de call centers e equipes de vendas.

Separamos algumas das boas práticas de telemarketing:

• Considere os melhores horários, evitando assim ser inoportuno. Utilizar o horário comercial – ou o horário de almoço, entre 12-14 – é o ideal.
• Mantenha a lista de cadastros atualizada, garantindo que chamadas não sejam direcionadas a leads não qualificados.
• Utilize novas tecnologias, como integradores de atendimento multicanal ou URA’s para otimizar a equipe e dar liberdade ao consumidor de recusar chamados.
• Acompanhe os indicadores de desempenho para identificar melhores respostas por parte dos seus consumidores.

Como evitar o bloqueio de chamadas

O bloqueio de chamadas ocorre quando um consumidor indica que não quer mais receber contatos de um número. Esse bloqueio precisa ser cumprido, com o risco de multa para a empresa que não o respeite.

Para evitar cair em uma lista dessas, vale a pena conferir, além das dicas acima, duas outras:

1. Ouça seus operadores de telemarketing e entenda quais dores e estresses eles têm que lidar no seu dia a dia.
2. Capacite sua equipe com técnicas de negociação e operação das melhores ferramentas de customer experience para otimizar seu desempenho.

Conclusão: adeque-se ao novo padrão

O código 0303 é uma saída para o mal uso de uma ferramenta útil: o telemarketing. Embora ele permita que certos preconceitos venham à tona na forma de uma chamada recusada, essa nova realidade também garantirá uma audiência mais assertiva para as suas publicidades. Aliando isso a uma maior qualificação pode mostrar um copo mais cheio que vazio.