A rechamada é consequência de um atendimento ineficiente, em que outras etapas do processo de compra ou execução de um serviço não aconteceram, ou que nem todas as demandas do cliente foram completamente atendidas. Apesar de ser um desafio dos call centers e das marcas em geral, também pode ser vista como uma métrica para identificar as principais falhas do negócio.
Como a rechamada impacta o atendimento ao cliente?
Em 2021, o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo, divulgou uma pesquisa demonstrando que apenas 28% dos entrevistados se dizem satisfeitos com os serviços de atendimento ao cliente (SACs). E 55% dos participantes da pesquisa afirmaram que fizeram ligações para reclamar de produtos e serviços no último ano.
De acordo com o estudo, os motivos que mais levam à insatisfação são a falta de solução do problema pelo SAC (51%), problemas relacionados à agilidade (38%), acessibilidade (26%), personalização (22%) e qualidade da informação (16%).
Uma empresa que não deseja índices negativos em seu atendimento deve se atentar à qualidade do processo. Afinal, a rechamada impacta diretamente na produtividade dos funcionários. Isso porque os operadores têm o retrabalho ao tentar solucionar um problema ou vender novamente. O bom atendimento é crucial para garantir uma excelente experiência do usuário e para concretizar vendas.
Por que as rechamadas acontecem?
Além dos motivos apresentados pela pesquisa, uma rechamada pode acontecer quando o operador não fornece detalhes suficientes sobre um produto ou serviço. Como os clientes percebem que o atendente não tem como ajudá-lo, procuram outro canal de atendimento – até mesmo presencial – ou ligam em outro momento (horário ou dia) para falar com um operador diferente.
A falta de integração entre canais também pode ser uma das razões do problema. Quando existem informações divergentes em sistemas, isso pode atrapalhar o trabalho do operador e até mesmo irritar o cliente, que espera uma solução rápida, mas precisa aguardar por um longo período até que todos os dados sejam confirmados.
Um terceiro motivo são falhas nos processos internos. Por exemplo, quando uma ação promocional é realizada pelo time comercial ou de marketing, mas o call center não está preparado para receber um grande volume de ligações de pessoas interessadas no produto ou serviço. Nesses casos, pode-se criar uma longa espera ou atendimentos com informações incorretas.
Como evitar a rechamada?
Atualmente, existem algumas estratégias que podem ajudar a diminuir os índices de rechamadas no atendimento ao cliente. O primeiro passo é monitorar os pontos de falha do sistema de atendimento. Fazer um pente fino nos processos e investir em treinamentos da equipe são algumas saídas. Para isso, a Wittel oferece soluções que geram insights a partir da captura, estruturação e análise de dados, o que possibilita identificar gaps do seu canal de atendimento e propor novas soluções.
A partir da revisão de processos e com operadores capacitados, é possível aumentar a eficiência e entregar ao cliente todas as informações de que ele precisa em uma única chamada. Além disso, você garante que seus funcionários se sintam seguros caso tenham que lidar com usuários frustrados e irritados que desejam cancelar um serviço. Mas outras alternativas também são úteis!
4 dicas para reduzir rechamadas
1. Permita transferências
Os funcionários devem ter autonomia para transferir chamadas da maneira correta. Permita que o atendente explique ao colega sobre o que se trata o problema do cliente. Isso evita começar o atendimento do zero e permite que continue a partir da etapa anterior, sem a necessidade de coletar todas as informações mais uma vez.
2. Invista em um CRM
Também conhecido como Customer Relationship Manegement, esse tipo de plataforma organiza todas as informações de um cliente, quando entrou em contato com a empresa, por quem foi atendido, enfim, todo o histórico é acessado de forma rápida. Com isso, o tempo médio de atendimento também é reduzido. Tenha todas as informações facilmente em poucos segundos – inclusive se o problema do cliente é recorrente e se já entrou em contato por outros canais de relacionamento.
3. Ofereça infraestrutura
Invista em uma boa conexão com a internet, headphones de alta qualidade, call back para organizar a fila de atendimento e também VOIPs, que permitem que ligações sejam feitas por meio de um computador, diretamente do posto de trabalho. Afinal, você não quer deixar um cliente insatisfeito por não conseguir ouvir o que o atendente está dizendo ou porque a ligação caiu.
4. Solicite um feedback
Ao final de uma chamada ou etapa, seus atendentes devem questionar se o problema está resolvido e orientar os usuários a responderem uma pesquisa de satisfação. Esses índices indicam quais pontos podem .er melhorados para evitar uma rechamada no futuro.
Acabe com as rechamadas na prática!
Além dessas estratégias, a Wittel oferece a solução perfeita para reduzir a rechamada em seus canais de atendimento. A plataforma SmartCX transforma a experiência do cliente do começo ao fim, e garante um ciclo escalável, longínquo e contínuo em todas as etapas de interações.
Ela é uma ferramenta completa, resultante da combinação de três grandes frentes. A SmartConn proporciona a integração entre diferentes canais de atendimento, criando jornadas únicas e fluidas para os clientes. Já a SmartVault ajuda na captura, estrutura e análise dos dados, permitindo insights dentro de um data lake extremamente seguro!
E para otimizar as jornadas e desenvolver respostas cada vez mais assertivas nos canais de atendimento, existe a SmartBrain, inteligência artificial e humana que utiliza estratégias como Speech Analytics, análise de sentimentos e gerenciador de interações, com foco na automação e personalização.
É por meio da coleta e interpretação de dados que você poderá encontrar os motivos que provocam a rechamada em seus canais de atendimento. Seja um problema não solucionado, a falta de execução de um serviço ou falhas na comunicação, as estratégias são as mesmas. É preciso identificar o que causa a rechamada, oferecer treinamento e infraestrutura, e colher feedbacks constantes.
