Comunicação assertiva: como ela melhora a experiência do cliente

A comunicação assertiva é considerada uma das chaves para o bom relacionamento. Seja este entre colaboradores e diretores, fornecedores e empresa, marca e cliente, pessoa e pessoa. A prática da assertividade permite a troca de ideias e uma melhor capacidade de compreensão dos problemas.

Nos próximos parágrafos, vamos trazer detalhes da comunicação assertiva, como ela se relaciona à experiência do cliente e só tem a auxiliar o empreendimento de quem a pratica. Antes, comecemos pelo básico:

Por que a comunicação é importante na experiência do cliente?

Pode-se dizer que a comunicação é a ação primária de qualquer relacionamento. Afinal, é um processo onde dois pontos trocam informações, que são interpretadas e geram uma resposta. Neste sentido, a comunicação se trata de um elemento primordial da experiência do cliente.

Isso quer dizer que, na ausência da comunicação, não há relação entre marca e consumidor, muito menos experiência do cliente. Da mesma maneira, uma comunicação mal elaborada, ou realizada de um jeito incorreto, pode gerar ruídos de informações. Com isso, ocorrem interpretações do receptor diferentes da intenção do emissor, causando descontentamento e situações prejudiciais à marca.

É aí, então, que entra o assunto principal deste artigo.

O que é comunicação assertiva?

É comum relacionar comunicação assertiva com ações diretas e objetivas na troca de informações. Em partes, a definição é verdadeira. Porém, a comunicação assertiva vai muito além disso.

Ser assertivo significa se expressar de maneira aberta e honesta, sem deixar de ouvir o que o outro diz. Relaciona-se a uma comunicação mais clara, apresentando segurança, embasamento sobre o assunto e compreensão sobre o ponto de vista de seu interlocutor, tanto da linguagem verbal, como da não verbal.

Quais as características de uma comunicação assertiva?

Respeito

Preceito importante da assertividade, o respeito garante condições para uma comunicação sem hostilidades. Por mais que se abordem discordâncias e insatisfações relacionadas a determinado tema, é fundamental manter o diálogo com foco na situação referida e não na pessoa. Tentativas de insultos e humilhações apenas prejudicam a conversa.

Gestos e sentimentos

Passar a informação que se deseja, de maneira clara, envolve várias ações simultâneas ao discurso. Duas delas merecem destaque: a expressão adequada dos sentimentos, combinada com os gestos. É importante escolher as palavras mais adequadas àquilo que se sente, acompanhadas da comunicação gestual para reforçar o sentido. Também é relevante saber o momento adequado para se posicionar.

Inteligência emocional

A comunicação assertiva é a expressão clara do ponto de vista, mas também se relaciona com saber ouvir a opinião do outro. Neste sentido, a chave está em evitar emoções que sabotem a assimilação e reflexão do pensamento apresentado pelo interlocutor.

Fazer o que fala

As ideias apresentadas na comunicação precisam ser seguidas, não apenas pelo receptor da mensagem, mas pelo emissor. O “fazer o que eu digo, não o que eu faço” pode gerar um ruído de comunicação difícil de contornar. Ainda mais em situações onde quem discursa é um chefe ou figura de referência.

Motivação

A comunicação assertiva tem grande parte na motivação dentro das empresas. A partir de sua abertura ao diálogo, diferente de outros tipos de comunicação, o entendimento entre os colaboradores é maior, assim como a relação com os clientes se torna mais positiva. Isso permite melhores condições de trabalho e produtividades, além de uma experiência de maior qualidade por parte do consumidor.

Comunicação assertiva para redução de conflitos

Relacionada a todas as outras características, a redução de conflitos garante um ambiente mais agradável a todos. Dessa forma, os problemas que apareçam podem ser solucionados com maior facilidade e agilidade.

Comunicação assertiva x Comunicação agressiva

Quando se fala em comunicação, assertividade e agressividade são maneiras opostas de abordagem. Mais do que isso, apresentam objetivos distintos:

Na comunicação assertiva, o diálogo respeitoso e a capacidade de ouvir os pontos de vista dá condições para uma resolução coletiva sobre determinado problema. Além disso, o ambiente criado é controlado pelo respeito e apresenta abertura para novos diálogos.

Na comunicação agressiva, voltada a uma expressão violenta, hostil e intimidatória a outra pessoa, o objetivo é de impor seu ponto de vista em detrimento dos demais. Da mesma maneira, o ambiente criado é mais controlado pelo temor do que de fato pelo respeito.

Quais são os benefícios de ter uma comunicação assertiva com o cliente?

Quando o assunto é a relação com o consumidor da marca, o benefício principal da comunicação assertiva é um melhor desenvolvimento da experiência do cliente. De maneira mais detalhada, podemos indicar outras vantagens:

Resolução de conflitos

Com base no respeito e compreensão dos pontos de vista, a assertividade na comunicação com o cliente permite uma abordagem mais respeitosa. Também pode acalmar ânimos acalorados de consumidores descontentes, garantindo um contato mais amistoso entre as partes.

Abertura para negociações

Ao entender as necessidades do cliente, além de saber as possibilidades oferecidas pela empresa, é possível desenvolver um diálogo no caminho da satisfação para ambas as partes. Com a comunicação assertiva, essa negociação tem maior chance de êxito.

Diminuição do estresse

Determinados temas podem ser desgastantes, tanto para a relação do cliente com a marca, como para a mente do consumidor e atendentes. A abordagem assertiva é capaz de reduzir essa tensão, criando uma comunicação mais positiva e um melhor ambiente de atendimento e de trabalho.

Maior credibilidade

Ao tratar seu cliente da melhor maneira, fornecer soluções para demandas apresentadas e ter embasamento para diálogos respeitosos, a empresa apresenta características positivas ao seu consumidor. Isso auxilia tanto na experiência do cliente, como em uma credibilidade mais elevada.

Qualidade do atendimento

Ao trabalhar melhor a resolução de conflitos, apresentando caminhos para negociação, em um ambiente mais agradável e garantindo credibilidade com o cliente, é claro que a qualidade do atendimento se destaca.

Comunicação assertiva na SmartCX

A SmartCX é a plataforma que transforma a experiência do cliente de ponta a ponta. Em três camadas, proporcionamos: atendimento integrado (SmartConn), análise de dados (SmartVault) e associação da inteligência artificial com a humana (SmartBrain).

Na SmartBrain, a utilização da inteligência artificial, aliada ao conhecimento e sensibilidade humana, permitem interações mais assertivas. Com base nos insights levantados pela análise de dados feita com nossas ferramentas, como o Speech Analytics, traçamos vários modelos de comunicação em canais diversos, oferendo um serviço personalizado para garantir a melhor experiência do cliente.