Chatbot para WhatsApp: como criar e organizar seus atendimentos

Em 2020, o WhatsApp alcançou a marca de 2 bilhões de usuários ativos no mundo todo. Além de se comunicar com amigos, hoje, as pessoas podem se comunicar com empresas, acessar catálogos, tirar dúvidas e fazer compras. Mas devido ao grande volume de mensagens, muitos negócios estão adotando o chatbot para WhatsApp a fim de melhorar a experiência do usuário.

Com ele, é possível organizar as conversas, direcionar mensagens para os atendentes corretos ou programar respostas automáticas. Pensando nisso, o WhatsApp lançou a versão Business, direcionadas à empresas. O aplicativo pode ser baixado na App Store ou Play Store, mas possibilita o uso apenas por um atendente. Por isso, a plataforma resolveu lançar uma API e permitir a evolução da comunicação no canal.

Como usar um chatbot para WhatsApp?

A API permite o uso por mais de um funcionário ao mesmo tempo, desde que seja configurado em uma plataforma especializada. Assim, é possível atender vários clientes em departamentos diferentes. Porém, antes de adotar essa estratégia, é preciso seguir algumas regras impostas pelo software.

Sua empresa precisa ser verificada no Facebook, pois há a possibilidade de fazer atendimento gratuito ou o envio pago de mensagens para clientes. Também é necessário avaliar quais etapas serão automatizadas por chatbots e qual será transferida para um atendente humano, o conhecido atendimento híbrido.

Existem provedores oficias do serviço e, para ter seu contato oficial e legal no app, é preciso desenvolver sua plataforma diretamente com o WhatsApp ou com esses provedores. No entanto, esses últimos costumam ser mais acessíveis e rápidos. Se você tem uma média ou grande empresa, o relacionamento pode ser mais complexo.

Como funciona o WhatsApp Business API?

O API leva em conta a utilização que sua empresa fará da plataforma para autorizar o uso. Por isso, liberou duas categorias: atendimento e envio de notificação. Atendimento é quando um usuário entra em contato e inicia a conversa com seu chatbot, e você responde sem custo. Já o envio de notificação é quando a empresa toma a iniciativa e envia a mensagem ao cliente a um custo. No entanto, é proibido encaminhar propaganda, oferta ou conteúdos promocionais.

Mas antes de enviar qualquer mensagem, é necessário ter um opt-in. O opt-in é a autorização dada por cada usuário para que sua empresa entre em contato com ele. Não apenas no WhatsApp o opt-in é exigido, mas também em canais como e-mail e SMS. É importante que sua empresas seja bem clara sobre o tipo de mensagem que será enviada por cada canal de atendimento.

Outro cuidado que você deve ter é o planejamento das funcionalidades disponíveis na plataforma. Seu chatbot para WhatsApp deve ser configurado com uma linguagem atual, de fácil atendimento e com um texto agradável, que deve ser compreendido pela maioria dos usuários sem dificuldade.

Por que usar um chatbot para WhatsApp?

Reconhecimento e fortalecimento da marca

Ter um contato oficial em uma das plataformas mais utilizada pelos brasileiros colabora para que ela seja vista como inovadora e ágil. Outra vantagem é que a interface já é conhecida e fácil de ser utilizada. Nesse caso, você supera o obstáculo de ensinar o cliente a usar uma nova ferramenta.

Redução de gastos e otimização de processos

A automização também ajuda a responder dúvidas frequentes de usuários e ajudar a diminuir erros no processos, por exemplo, assegurando que um script será seguido.

Estímulo para compras com chatbot para WhatsApp

Para quem deseja realizar vendas, é possível fazer abordagem assertiva e estimular a compra com envio de promoções ou conteúdo após o lead cair no funil, qualificando em etapas de vendas e colocando em um ciclo de remarketing.

Integração com outros sistemas

Plataformas integradas, como geradores de boletos, sistema para consulta de extratos ou mesmo um CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) trazem mais praticidade ao canal.

Coleta constante de dados

Você pode automatizar pesquisas de opinião ou satisfação, e monitorar os atendimentos por meio de estatísticas geradas pelas próprias plataformas de chatbot para WhatsApp. Muitas trazem informações sobre número de chamados abertos e/ou fechados, tempo de atendimento, usuário não atendidos, entre outros dados importantes para aperfeiçoar a experiência do usuário.

Quais são etapas para criar um chatbot?

Conheça seu público: quais tarefas seu bot precisa executar e quais demandas precisa resolver? O robô deve interpretar a linguagem utilizada pelo público, entender suas necessidades, hábitos e coletar dados demográficos e de geolocalização.

Consiga o opt-in: essa permissão deve ser obtida no início ou fim do atendimento, por e-mail ou SMS, para que o cliente receba essas mensagens, e você possa entrar em contato no futuro.

Defina sua estratégia: o chatbot servirá para qualificação de leads? Irá responder FAQ ou informar status de pedido? Enviar notificações e boletos? Sua estratégia deve ser criada tendo em mente quais são os problemas a serem resolvidos pelo chatbot e quais as funcionalidades podem ajudar a resolvê-los..

Desenhe seu fluxograma: desenhe as interações levando em conta se o fluxo deve ser orientado, o que o chatbot fará se não souber a resposta, as principais dúvidas, etc. Uma dica é construir um menu com uma saudação de boas-vindas.

Criar um chatbot para WhatsApp pode não ser tão simples. Por isso, é necessário uma plataforma completa que compreenda as solicitações dos clientes e forneça dados relevantes para o negócio. A SmartCX, plataforma da Wittel, produz chatbots personalizados, pensando no objetivo da empresa e com foco no atendimento ao cliente. Saiba mais sobre esse produto.