Chatbot personalizado: atendimento com IA

O chatbot personalizado já não é novidade quando falamos sobre atendimento online. Nos últimos anos, a ferramenta tem sido utilizada em diversos canais, como Messenger, WhatsApp e webchats. De acordo com a edição de 2021 do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pelo MobileTime, existem cerca de 47 mil bots ativos no Brasil. Em média, cada robô conversa com 5,5 mil usuários diferentes ao mês e aproximadamente 58 mil mensagens são enviadas no mesmo período.

Diferente de chatbots comuns, o personalizado – também conhecido como chatbot humanizado – é um robô que utiliza a inteligência artificial ou machine learning para simular o atendimento humano. Eles são uma ótima saída para quem deseja implantar um atendimento 24 horas, reduzir custos de operação ou diminuir o tempo de interação nas plataformas. Mas você sabe como ele pode ser útil especificamente para o seu negócio?

Tipos de chatbot personalizado

Existem dois tipos principais de chatbots. Há aqueles mais comuns, baseados em regras ou fluxogramas, que já contam com respostas prontas ou condicionadas. E os menos comuns, programados com inteligência artificial e conhecidos como bots humanizados ou personalizados. Esses últimos têm o princípio de compreender a mensagem e buscar a melhor solução para o cliente.

Apesar da popularização dessas ferramentas, não são todos os negócios que necessitam de um chatbot personalizado. Afinal, a demanda depende do volume de mensagens enviadas e recebidas, e do objetivo da empresa. Porém, se a sua estratégia para esse ano é aperfeiçoar a experiência do usuário, os chatbots inteligentes podem ajudar!

Você deve ter em mente que, ao humanizar o bot, ele precisará expressas as mesmas ações e reações de um atendimento humano. O estudo Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions, publicado em 2021, mostrou que os bots podem ser ferramentas eficientes, exceto quando um cliente acessa o serviço quando está com raiva. Isso porque as características humanas vistas no robô afetam a satisfação dos clientes negativamente ou eles costumam enxergar desonestidade no processo de atendimento.

Quando usar um chatbot

As empresas devem ser cautelosas ao elaborar os fluxogramas e levar em conta o estado emocional dos seus clientes quando acessam os chatbots – principalmente se estão tentando resolver problemas ou têm reclamações. Ou seja, a ferramenta pode ser melhor aproveitada quando o usuário não está descontente com o serviço prestado ou produto.

O chatbot pode ser uma ótima solução para sistemas de suporte ou provedores de telecomunicações, isso porque simplifica e agiliza o processo. Quando seus clientes necessitam de suporte por queda na linha, por exemplo, eles entram em contato pelos mais diversos canais de atendimento. No entanto, mesmo que a origem do problema seja diferente, todos precisam seguir o mesmo passo a passo: reiniciar o modem, aguardar 30 segundos, verificar se alguma luz está piscando intermitentemente, etc. Um chatbot pode ajudar nessas tarefas antes que o chamado seja transferido para um atendente.

Contudo, caso estejam irritados com o serviço ou desejem resolvê-los prontamente, um chatbot pode provocar transtornos. De qualquer forma, o serviço pode ser muito útil em outras ocasiões. Essas ferramentas criam um processo de atendimento mais enxuto. No entanto, o chatbot personalizado permite que o cliente seja fidelizado e encantado, pois a comunicação tem o objetivo de conquistar os consumidores.

Mas programar um chatbot personalizado não é tão simples! Algumas etapas são essenciais para a implantação dar certo.

7 etapas para criar um chatbot personalizado

1. Escolha o tom de voz

Como sua marca se apresenta publicamente? Na comunicação em redes sociais, é permitido usar emojis, gifs, gírias ou um tom mais descontraído? Se sim, você pode adotá-lo na personalidade do bot. Mas se deseja criar mais credibilidade, pense em adotar um tom sério, direto e objetivo.

2. Crie uma persona

A persona é uma representação do cliente ideal. Ela é baseada em dados de gênero, idade, comportamento, trajetória pessoal, objetivos, desafios e preocupações vivenciados pelos clientes. Pense: quem seu bot seria na vida real?

3. Adote um fluxograma

Você precisa construir um caminho por onde o cliente possa percorrer. Durante o fluxo de atendimento, pense em possíveis interações e cenários. Assim, você consegue precipitar erros no atendimento ou evasão.

4. Salve o histórico

Registre as preferências de um cliente e informações pessoais. Depois, utilize-as em um segundo atendimento. Por exemplo, você é proprietário(a) de uma loja de bolos. Se já efetuou a entrega, conhece o endereço anterior. Em vez de questionar “Qual o endereço da entrega?”, responda com “O endereço de entrega é Rua das Flores, 230?”.

5. Varie a abordagem do chatbot personalizado

No dia a dia, não cumprimentamos a mesma pessoa da mesma maneira por vezes consecutivas. Um chatbot personalizado também deve ser capaz de variar sua abordagem ou mesmo utilizar “filler words”, aquelas expressões que utilizamos ao tentar concluir uma frase, por exemplo, “é…”, “uhum” ou “hmm…”.

6. Seja claro(a) e objetivo(a)

Na apresentação, informe o cliente de que ele está conversando com um bot. De início, ofereça as possibilidades que ele possui naquele canal de atendimento. Dessa maneira, os usuários criam mais confiança no processo e, se necessitam falar diretamente com um atendimento humano, imediatamente solicitam essa opção.

7. Prepare-se para situações inesperadas

Prepare seu chatbot para lidar com reclamações, insatisfações e inclusive “textões” ou palavrões. Com a inteligência artificial, já é possível identificar emoções e transferir o atendimento para uma pessoa. Há ainda aqueles casos em que o cliente pode não entender o que precisa ou não responder da maneira adequada. Assim, você pode sempre oferecer a opção de voltar ao menu, ver dúvidas frequentes ou falar com um atendente. Pense em caminhos alternativos.

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