Gestão da experiência do cliente: por que vale o investimento?

Investir na gestão da experiência do cliente é um trunfo de grande valia para as empresas. Afinal, o cliente é a parte mais importante de um empreendimento, pois sem ele, não há negócio.

Nada melhor, então, do que mantê-lo satisfeito. E qual a maneira mais adequada de fazer isso do que garantir a melhor experiência de compra possível? Isso porque tudo no relacionamento da empresa com seu consumidor está ligado a essa experiência.

Mas como ter a melhor gestão da experiência do cliente possível? Isso e muito mais você confere neste artigo.

O que é gestão da experiência do cliente?

Antes de falar de gestão, é preciso definir a experiência do cliente (ou Customer Experience, abreviada em CX). Em suma, trata-se de como o consumidor vê a empresa em seu relacionamento com a marca. Tal ligação ocorre em todas as interações realizadas durante o ciclo de vida do cliente – da sua atração inicial até a inatividade com o negócio.

Em cada ponto de interação, existe a necessidade da marca oferecer uma experiência positiva ao consumidor, a fim de manter esse relacionamento. É com isso em mente que a gestão de experiência do cliente apresenta suas ferramentas e métodos.

Gerir a experiência do cliente é analisar o processo de interação em todos os níveis, compreender necessidades, identificar falhas de procedimento, planejar ações e reações no trato com o consumidor. A ideia é sempre atender, ou mesmo exceder, as expectativas do cliente, a fim de garantir uma maior retenção e fidelização.

Qual a importância da gestão da experiência do cliente?

Muitas pesquisas recentes apontam para a importância da experiência do cliente. Na visão do consumidor, diante de um mercado globalizado e com muitas alternativas, aumentou-se
o nível de exigência, assim como sua conexão e autonomia para escolher o produto ou serviço que melhor lhe agrade. Dessa maneira, as escolhas têm ido além do preço, dando valor às interações da pessoa com as marcas.

Tal cenário já é notado por um grande número de empresas. Afinal, para um negócio crescer, hoje e sempre, é fundamental acompanhar as tendências. Neste caso, a chave do sucesso está em oferecer a melhor jornada do cliente possível, com base nos recursos tecnológicos, novas metodologias e ideias.

A gestão da experiência do cliente também permite:

• Ajudar na tomada de decisões;
• Aprimorar o desempenho operacional da empresa;
• Conhecer melhor os clientes e suas especificidades;
• Descobrir novos segmentos para serem investidos;
• Medir o resultado de ações;
• Promover retenção e maior lealdade à marca.

5 pontos chave para uma boa experiência do cliente

Para o desenvolvimento adequado da gestão da experiência do cliente, a empresa necessita realizar um trabalho individual de conhecimento sobre seu consumidor, bem como seus comportamentos. Ainda assim, de maneira geral, existem 5 tópicos que sempre marcam presença nas avaliações dos clientes.

1. Atendimento multicanal

O foco na experiência do cliente exige adaptações para atender da melhor maneira cada indivíduo. Alguns consumidores preferem o contato via telefone, em busca de uma definição mais eficiente. Para outros, o chat apresenta maior comodidade. Utilizar aplicativo para acionar o suporte é mais uma opção bastante utilizada, entre muitas outras possibilidades. Cabe à empresa dar alternativas e manter todos os canais com funcionamento eficiente.

2. Disponibilidade de canais 24 horas

Cada consumidor tem sua rotina e horários de preferência. Muitos trabalham durante o dia, sobrando apenas a noite para resolver algumas situações. Às vezes, um problema ou dúvida pode surgir durante a madrugada, ou no fim de semana, precisando de uma resolução imediata. Assim, empresas que mantêm seus canais abertos 24 horas, 7 dias por semana, ganham pontos na experiência do cliente.

3. Eficiência

Quando o cliente entra em contato com a empresa, independentemente do canal, sua expectativa é a de resolver o problema o quanto antes. Seja solicitar uma compra, ou cotação de preço, suporte técnico e outras possibilidades, a eficiência do atendimento e resolução do caso são fundamentais.

4. Inteligência informacional

Realizar um cadastro pode tirar algum tempo do cliente, mas quando é feito, a expectativa é a de que isso leve a atendimentos mais eficientes no futuro. Afinal, os dados já foram passados e a empresa teria conhecimento do consumidor. Repetir informações pessoais, além de cansativo para o cliente, revela um erro organizacional que pode ser grave. Afinal, se os dados foram passados antes e são solicitados novamente, significa que a empresa não os guardou com segurança.

5. Qualidade do atendente

Na interação com o cliente, o atendente é o responsável por essa intermediação. Alguns canais apresentam um atendimento de inteligência artificial, enquanto outros possuem uma pessoa na abordagem. Contudo, em qualquer dos cenários, o comportamento do atendente precisa ser amigável e dotado de disposição para resolver o problema do cliente.

Quais as ferramentas de gestão da experiência do cliente?

Conforme mencionado, a gestão da experiência do cliente diz respeito à análise, planejamento e execução. Assim, existem meios para fortalecer cada uma dessas etapas. Confira alguns deles a seguir:

CRM

O Customer Relationship Manager é utilizado na experiência do cliente para avaliar o histórico das relações e mensurar, em termos quantitativos, possibilidades e tendências. O foco do CRM seria em aprimorar operações de negócio, com um melhor atendimento ao consumidor.

CXM

O Costumer Experience Manager pode ser trabalhado em simultâneo ao CRM, uma vez que foca na análise qualitativa do relacionamento com o cliente. Para isso, utiliza dados relativos ao ciclo de vida da pessoa como consumidor. O foco do CXM seria em aprimorar o envolvimento do cliente, por meio da antecipação e maior eficiência nas respostas.

Assistentes Virtuais, IA e Machine Learning

Quando se trata de atendimento online, a inteligência artificial é uma grande aliada. Primeiro, por proporcionar uma resposta inicial mais eficiente ao cliente. Segundo, por dar condições para obter maiores informações sobre a situação do consumidor. É importante que sejam registrados cada contato para garantir mais dados para análises posteriores.

Big Data

Acompanhado das informações levantadas pela IA, além de outras fontes, o Big Data possui a capacidade de entender o cliente com maior profundidade. É assim que se analisa os hábitos, comportamentos e preferências de consumo, a fim de aprimorar as ações da marca.

Omnichannel

O atendimento em vários canais é a realidade dos negócios atualmente. Mais do que isso, tem grande valor a possibilidade do cliente iniciar o contato de uma maneira e, se optar, mudar para outro tipo, sem precisar repetir coisas que já informou. Este é o conceito do omnichannel, que necessita de uma estrutura bem planejada, tanto interna como externa à empresa.

A SmartCX

Uma boa gestão de experiência do cliente exige qualidade e expertise. Duas características que a Wittel conserva, com 30 anos de atuação no mercado financeiro, mercado corporativo, desenvolvimento de ferramentas inteligentes para negócios e, claro, para a gestão da experiência do cliente.

A SmartCX é a plataforma da Wittel para transformar a jornada do consumidor de ponta a ponta. A partir da inteligência consultiva, ela trabalha em três camadas: integração dos canais de atendimento (SmartConn), levantamento e análise de dados (SmartVault), além da combinação da inteligência artificial e humana para interações em tempo real (SmartBrain).

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