Decisões baseadas em achismo custam caro
No dia a dia de uma operação de atendimento, decisões são tomadas o tempo todo, quantos agentes devem estar disponíveis? Qual canal tem mais volume? Onde estão as falhas que geram retrabalho?
A diferença entre uma operação eficiente e uma que vive apagando incêndios está em como essas decisões são tomadas.Empresas que ainda decidem no “achismo”, sem dados confiáveis ou visibilidade, acabam gastando mais, entregando menos e perdendo espaço para concorrentes mais preparados.
A nova era do atendimento orientado por dados
Segundo a Forrester Research, empresas orientadas por dados têm 23 vezes mais chance de conquistar novos clientes e 19 vezes mais probabilidade de serem lucrativas do que aquelas que não usam dados de forma estruturada.
No contexto de Customer Experience (CX), o uso de Analytics se tornou essencial para entender a jornada do cliente, antecipar gargalos e agir rapidamente. Os números deixam isso claro:
- Organizações que utilizam Analytics para CX reduzem o tempo médio de atendimento (TMA) em até 30%.
- O NPS (Net Promoter Score) pode subir de 8 a 15 pontos após a implementação de dashboards integrados.
- E o uso de inteligência artificial aplicada à análise de dados reduz em 20% o custo operacional médio, segundo a Gartner.
Ou seja, Analytics não é mais diferencial é infraestrutura essencial para competir.
O que é Analytics em CX
O termo Analytics no contexto de Customer Experience vai muito além de relatórios e gráficos, ele representa o conjunto de tecnologias, metodologias e práticas que coletam, cruzam e interpretam dados de interação com clientes, desde ligações e e-mails até chats e redes sociais.
Na prática, o Analytics em CX envolve quatro camadas principais:
- Coleta: capturar dados de todos os canais (voz, chat, e-mail, WhatsApp, redes sociais).
- Integração: consolidar as informações em um ambiente único, sem silos.
- Análise: interpretar dados com apoio de IA e dashboards personalizados.
- Ação: transformar os insights em melhorias reais na operação.
É essa última camada, a da ação, que diferencia as empresas que realmente evoluem daquelas que apenas acumulam dados.
Por que dados sem contexto não geram valor
Ter dados não significa ter conhecimento, muitos gestores ainda enfrentam um problema clássico, relatórios demais, inteligência de menos, planilhas desatualizadas, sistemas desconectados e indicadores que não se conversam criam uma falsa sensação de controle.
Enquanto isso, os gargalos continuam ocultos, filas longas, picos de atendimento não previstos e falhas de comunicação que passam despercebidas.
O segredo não está em ter mais relatórios, e sim em ter os relatórios certos,conectados à jornada do cliente e ao desempenho da equipe.
Como Analytics transforma a operação de CX
A aplicação correta de Analytics muda completamente a forma como as decisões são tomadas dentro de um contact center, com o apoio dos CXperts da Wittel e o uso de ferramentas como o SmartDash e o Smart Report, o processo deixa de ser reativo e passa a ser preditivo.
Exemplos práticos:
- Previsão de demanda: com dados históricos e IA, o sistema identifica horários de pico e ajusta a escala automaticamente, reduzindo sobrecarga e custos.
- Identificação de gargalos: dashboards em tempo real mostram quedas de performance em canais específicos, permitindo ação imediata.
- Otimização de jornada: relatórios integrados revelam em que ponto o cliente abandona o atendimento, ajudando a eliminar atritos.
- Análise de sentimento: tecnologias de Speech Analytics transformam chamadas em insights sobre emoção e comportamento do cliente.
Esses dados não são apenas números, são informações estratégicas que direcionam melhorias concretas na experiência e nos resultados do negócio.
Analytics aplicado com estratégia
Os CXperts atuam como tradutores de dados, conectando a tecnologia à realidade da operação, eles desenham dashboards personalizados, configuram alertas inteligentes e ajudam gestores a transformar relatórios em decisões práticas, em vez de sobrecarregar equipes com informações genéricas, o foco é mostrar o que realmente importa,onde otimizar, quando agir e como prever comportamentos antes que se tornem problemas.
Essa abordagem faz parte da metodologia SmartCX, que integra diagnóstico, planejamento, implementação e evolução contínua, no pilar de Evolução Contínua, o Analytics é a ferramenta que garante melhoria constante e decisões embasadas em dados reais.
Resultados que comprovam o impacto
Empresas que aplicam Analytics corretamente alcançam ganhos mensuráveis. Entre os resultados mais comuns observados em operações que utilizam soluções da Wittel estão:
- Até 30% de redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento).
- 25% de aumento na produtividade das equipes.
- Redução de 20% nos custos operacionais ao eliminar retrabalho e redundância.
- Melhoria de até 15 pontos no NPS, refletindo a satisfação do cliente com o atendimento.
Esses resultados mostram que Analytics não é apenas sobre medir, é sobre melhorar continuamente.
O futuro do atendimento é orientado por dados, empresas que ainda operam no escuro, baseadas em percepções e suposições, continuarão gastando mais e crescendo menos, já aquelas que investem em Analytics estratégico, integrando dados, IA e gestão consultiva, conquistam um ciclo de evolução contínua: entender, agir, melhorar e repetir.
Com o SmartCX e o apoio dos CXperts, a Wittel ajuda empresas a transformar dados dispersos em inteligência prática, decisões mais rápidas e experiências mais humanas, porque, no fim das contas, não é sobre ter dados, é sobre saber o que fazer com eles.
