Imagine um cliente que inicia uma conversa com a sua empresa pelo WhatsApp, recebe um e-mail de confirmação e, no dia seguinte, liga para tirar uma dúvida. Agora imagine que, a cada novo contato, ele precise explicar tudo de novo, número do pedido, histórico da conversa, o que já foi resolvido e o que ainda está pendente. Essa é a realidade de milhares de operações que ainda funcionam em silos, com canais que não se falam entre si.
O resultado é conhecido, atendimentos longos, equipes sobrecarregadas, informações desencontradas e clientes frustrados, essa fragmentação da jornada é o oposto do que o mercado de Customer Experience busca hoje, é por isso que o conceito de omnichannel se tornou essencial e mais do que isso, um diferencial competitivo que separa quem apenas atende de quem realmente entrega experiência.
Quando falamos em omnichannel na prática, estamos falando de uma operação em que todos os canais, telefone, chat, WhatsApp, redes sociais, e-mail e até o autoatendimento, estão integrados em uma única plataforma. O cliente pode começar em um canal e continuar em outro, sem precisar repetir informações, o atendente, por sua vez, enxerga o histórico completo e entende o contexto do contato, o resultado é uma comunicação contínua, ágil e muito mais humana.
De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, 73% dos clientes esperam que as empresas usem as informações de interações anteriores para personalizar a experiência, mas apenas 35% das operações conseguem fazer isso de forma consistente, é exatamente essa lacuna que o omnichannel resolve, unificando dados, integrando fluxos e criando uma visão única da jornada do cliente.
Na prática, isso significa que uma dúvida aberta no chat pode ser resolvida por e-mail, uma solicitação iniciada por WhatsApp pode ser concluída pelo telefone e um ticket pode ser transferido de um canal para outro sem perder o contexto, e isso muda completamente a percepção do cliente, porque ele sente continuidade, fluidez e atenção.
Nós trabalhamos esse conceito dentro da metodologia SmartCX, que combina tecnologia, consultoria e orquestração inteligente para transformar o omnichannel em uma realidade acessível a empresas de todos os portes, o papel dos CXperts é justamente identificar como conectar os sistemas existentes, CRMs, ERPs, plataformas de voz e canais digitais, em um ecossistema único e funcional, sem a necessidade de reconstruir toda a operação.
Essa integração vai muito além do atendimento, quando os canais se falam, a empresa passa a ter visibilidade total do cliente, histórico de contatos, motivos de interação, produtos contratados e até o sentimento predominante nas conversas, quando integrada a soluções de Speech Analytics, isso permite decisões mais assertivas, reduz o retrabalho e transforma dados dispersos em inteligência estratégica.
E os resultados são comprovados, empresas que implementam estratégias omnichannel registram até 25% de aumento no NPS (Net Promoter Score), 30% de redução no tempo médio de atendimento (TMA) e 20% menos retrabalho, segundo dados da Forrester, além disso, o impacto interno é direto, agentes ganham autonomia, a comunicação entre áreas melhora e os times conseguem focar no que realmente importa, resolver o problema do cliente de forma eficiente.
No contexto da experiência do cliente, omnichannel não é sobre estar em todos os lugares, é sobre conectar cada ponto de contato, é o elo que garante que o cliente não precise começar do zero a cada novo canal, que o atendente tenha contexto e que a marca ofereça uma experiência consistente.
Quando os canais se falam, o atendimento vira uma conversa contínua, e quando o cliente não precisa repetir informações, o atendimento se transforma em experiência.
A metodologia SmartCX faz com que isso aconteça na prática, porque não basta ter ferramentas, é preciso orquestrar a jornada, a integração bem-feita elimina silos, reduz custos e cria um ciclo de aprendizado contínuo, em que cada contato melhora o próximo, esse é o poder do omnichannel: transformar a operação em inteligência e a conversa em relacionamento.
