Em muitos contact centers, a operação ainda funciona como um jogo constante de apagar incêndios, quando o volume de chamadas aumenta, contrata-se mais gente; quando o movimento cai, sobram agentes ociosos, no fim, os custos sobem, a produtividade cai e o atendimento se torna imprevisível, essa instabilidade é o sintoma mais claro da falta de planejamento operacional, e é justamente o que o Workforce Management (WFM) nasceu para resolver.
Atendimento sem previsibilidade é operação que vive apagando incêndios.
O WFM é a base de uma gestão de atendimento inteligente, ele combina análise de dados, planejamento de escalas e previsões de demanda para garantir que o número certo de pessoas esteja disponível no momento certo, no canal certo, em outras palavras, é o equilíbrio entre custo, produtividade e qualidade de serviço.
Segundo a Gartner, empresas que adotam soluções de WFM reduzem, em média, 20% dos custos operacionais e aumentam a eficiência da equipe em até 25%, sem comprometer a qualidade, isso acontece porque o WFM elimina o desperdício de recursos e garante que cada minuto da operação seja bem aproveitado, tanto para o agente quanto para o cliente.
No dia a dia, o WFM começa com previsão de demanda, a tecnologia analisa dados históricos, sazonalidades e volumes de interação por canal (voz, chat, e-mail, redes sociais) para prever picos e períodos de baixa, a partir daí, o sistema constrói escalas inteligentes, distribuindo turnos de forma equilibrada, respeitando jornadas e evitando sobrecargas, o resultado é uma operação previsível, produtiva e sustentável.
Mas os ganhos vão além da eficiência numérica, o WFM melhora diretamente a experiência do cliente e o clima interno, quando a equipe trabalha com equilíbrio de carga, há menos estresse, mais motivação e mais foco em atender bem, clientes percebem respostas rápidas e consistentes, e a empresa reduz indicadores críticos, como o tempo médio de espera (TME) e o abandono de chamadas, que impactam diretamente o NPS.
A Wittel, com mais de 30 anos de experiência em CX, entende o WFM como um dos pilares estratégicos dentro da metodologia SmartCX, a consultoria dos CXperts conecta o WFM à realidade de cada empresa, integrando-o com outras soluções, como o SmartDash, que oferece visibilidade em tempo real da operação, e os sistemas de automação e omnichannel, que distribuem fluxos automaticamente conforme a demanda, essa orquestração garante previsibilidade, eficiência e redução de custos sem perder o fator humano.
Na prática, isso significa que um gestor não precisa mais decidir “no escuro”, com dashboards inteligentes, ele sabe exatamente quando precisará de reforço na equipe, quais canais estão sobrecarregados e onde há ociosidade, em grandes operações, isso pode representar uma economia de até 30% no custo por atendimento, segundo levantamento da ContactBabel.
E para pequenas e médias empresas, o WFM é o caminho para profissionalizar a operação e crescer com sustentabilidade, ele permite que o gestor organize a rotina de forma simples, sem depender de planilhas ou improvisos, garantindo que o atendimento acompanhe o ritmo do negócio.
O impacto de um bom WFM é imediato, as filas diminuem, os tempos de resposta melhoram e os agentes trabalham com mais clareza e equilíbrio, é uma mudança silenciosa, mas profunda, o atendimento deixa de ser reativo e passa a ser estratégico.
Organizar é o primeiro passo para reduzir custos e também o mais poderoso, quando a operação é previsível, tudo flui melhor, o cliente percebe eficiência, o time ganha produtividade e a empresa conquista resultados sustentáveis.
Com o Workforce Management, a Wittel ajuda empresas de todos os portes a transformar o caos operacional em clareza, porque, no fim das contas, eficiência não é sobre fazer mais com menos, é sobre fazer certo desde o início.
