Durante muito tempo, o termo “automação” carregou um certo peso negativo, como se automatizar significasse desumanizar o atendimento, mas o mercado amadureceu, e hoje já se sabe que automação e empatia não são opostos, pelo contrário, quando aplicadas com estratégia e propósito, as tecnologias inteligentes se tornam aliadas diretas da experiência do cliente.
Automatizar não é substituir pessoas, é liberar tempo para o que realmente importa.
A verdade é que, em grande parte das operações de atendimento, o tempo dos agentes ainda é consumido por tarefas repetitivas, confirmar agendamentos, responder dúvidas simples, verificar status de pedidos ou reencaminhar mensagens. São atividades que poderiam ser facilmente resolvidas por um chatbot, uma URA inteligente ou um sistema de agendamento automatizado e que, quando feitas manualmente, geram filas, cansaço e ineficiência.
Segundo um estudo da Deloitte, mais de 50% das interações com clientes podem ser automatizadas sem perda de qualidade, e empresas que aplicam automação de forma estratégica reduzem custos operacionais em até 30%, enquanto aumentam a satisfação do cliente em 20%, ou seja, a automação inteligente não afasta o cliente, ela o aproxima, oferecendo respostas rápidas e consistentes, enquanto o atendimento humano se concentra nos casos que realmente exigem escuta e empatia.
É isso que a Wittel faz dentro do ecossistema SmartCX, integrar tecnologia e estratégia para que cada parte da operação trabalhe de forma complementar. Chatbots com inteligência artificial, URAs interativas e fluxos de agendamento automatizado são configurados para lidar com demandas simples, deixando os agentes disponíveis para interações mais complexas, como retenção, suporte técnico especializado ou atendimento consultivo.
Um exemplo prático em uma operação com alto volume de ligações, um assistente virtual pode identificar o motivo do contato, autenticar o cliente e direcionar a chamada para o setor correto, tudo isso em segundos, o resultado é uma redução imediata no tempo médio de atendimento (TMA) e uma queda de até 25% na taxa de abandono, segundo dados de mercado da Genesys, e o mais importante o cliente sente que foi ouvido e atendido com agilidade, sem precisar repetir informações.
Essa é a essência da automação humanizada, fazer a tecnologia trabalhar a favor da relação, não no lugar dela.
O papel da automação, portanto, não é substituir o toque humano, mas garantir que ele aconteça onde faz diferença, quando as equipes não estão presas a tarefas operacionais, podem dedicar tempo à empatia, à análise de contexto e à resolução de problemas complexos e isso se reflete diretamente nos indicadores empresas que combinam automação e atendimento humano têm até 40% mais chances de alcançar NPS acima de 70 pontos, segundo a Harvard Business Review.
Dentro da metodologia SmartCX, nós aplicamos esse equilíbrio de forma orquestrada., a automação entra no pilar de Implementação, integrando canais, criando fluxos inteligentes e reduzindo dependências manuais; e no pilar de Evolução Contínua, onde os dados das interações automatizadas alimentam relatórios de desempenho e ajudam a identificar oportunidades de melhoria, assim, o ciclo de aprendizado nunca se encerra: cada interação ensina algo novo sobre o cliente e aperfeiçoa o sistema.
O ganho não é apenas operacional, a automação bem desenhada melhora o clima interno., equipes deixam de lidar com tarefas repetitivas e passam a atuar com foco, propósito e satisfação, o cliente percebe fluidez, o agente sente autonomia e a empresa reduz custos sem perder qualidade.
Automação humanizada é, no fim das contas, a tradução prática da evolução do Customer Experience. Não se trata mais de escolher entre eficiência e empatia, trata-se de usar tecnologia para amplificar o fator humano.
Em um mercado em que velocidade e personalização são decisivas, empresas que automatizam com inteligência conquistam algo ainda mais valioso do que economia: conquistam confiança.
