Mais do que manter contato ativo e compreender suas necessidades e preferências, aplicar o marketing de relacionamento é tornar o cliente seu fã! E é sobre esse assunto que vamos conversar no artigo de hoje.
Por aqui, você vai entender o conceito e a importância do marketing de relacionamento, qual a relação com a experiência do cliente e como utilizá-lo a seu favor. Vamos à leitura?!
O que é marketing de relacionamento?
Entende-se por marketing de relacionamento o conjunto de estratégias e ações realizadas por uma empresa com o objetivo de se aproximar e conquistar o cliente, além de manter um relacionamento duradouro e fiel com ele.
Assim, a empresa proporciona uma experiência positiva ao cliente, com benefícios e diferentes vantagens, consolidando-se como referência no mercado. E o cliente torna-se seu fã!
Benefícios do marketing de relacionamento
Mas por que o marketing de relacionamento é essencial nos dias de hoje, em que o mercado está cada vez mais competitivo? Primeiro, porque você precisa conquistar o seu espaço e, para isso, necessita de clientes. Não apenas de números, mas de clientes qualificados.
Segundo, porque se você não construir essa ligação, o seu concorrente vai fazê-lo. Aí, é ele quem ganhará espaço. E terceiro, porque é muito mais positivo manter relações duradouras e fiéis entre marca e consumidor do que relações passageiras, sem vínculo algum.
Em geral, investir em marketing de relacionamento é bom porque:
- Há mais chances de sucesso de vendas do seu negócio;
- É possível entregar valor ao cliente (aumentar o LTV – Lifetime Value);
- Os gastos com anúncios e estratégias de marketing tendem a diminuir com um trabalho mais focado e efetivo;
- A experiência do cliente – tão almejada ultimamente – ganha força.
E já que falamos em experiência do cliente, vamos explicar um pouco mais sobre essa relação.
Marketing de relacionamento X Experiência do cliente
A experiência do cliente, ou Customer Experience em inglês, faz referência a toda a jornada do cliente com uma empresa, desde a descoberta da marca, o início das pesquisas, passando pelas interações que ele tem nos canais de vendas e comunicação, a aquisição de um produto ou serviço até chegar no pós-venda.
A experiência é o todo e é ela que dá sustentação para a criação do laço entre empresa e cliente. Segundo a pesquisa 2020 Digital Marketing Trends da Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos clientes que a empresa já possui. Um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca; pelo contrário, tende a ser um defensor daquele nome.
Então, investir em marketing de relacionamento para proporcionar uma experiência positiva ao cliente é uma das estratégias que as empresas podem (e devem!) utilizar para obter sucesso.
Vamos entender como isso funciona na prática?!
7 dicas de marketing de relacionamento para manter seus clientes fiéis
Conheça seu cliente
Em primeiro lugar, para que o relacionamento entre empresa e cliente seja próximo, é preciso que a empresa conheça o seu cliente. Para isso, é muito importante analisar dados, experiências anteriores com a marca e hábitos de consumo; além de enviar, com regularidade, pesquisas de satisfação e analisar avaliações espontâneas feitas pelos clientes em sites, redes sociais e outros canais.
Proporcione experiências personalizadas e únicas
Após o conhecimento amplo do seu cliente, você consegue segmentar seus leads e montar perfis ideais. Isso significa se aprofundar e oferecer experiências únicas para cada um. Você deixa de focar em informações genéricas e volta a sua atenção para ações personalizadas e mais efetivas.
Ofereça benefícios que estimulem o retorno
Difícil quem não goste de receber benefícios, como descontos especiais, bônus, brindes, facilidades de pagamento e outras vantagens quando realiza a compra de um produto ou serviço, não é verdade? Dentre os benefícios que você pode oferecer, o programa de fidelidade é um dos mais utilizados e efetivos. Você oferta ao consumidor um tipo de vantagem e, em contrapartida, consegue mantê-lo por mais tempo.
Invista em canais de comunicação
Todo o seu atendimento precisa ser padronizado e altamente qualificado. Seja de maneira presencial ou remota, por telefone, e-mail, fale conosco, chatbot e redes sociais, o cliente necessita de um bom atendimento. E em que consiste esse bom atendimento? Em atenção, personalização, agilidade e resolutividade.
Um ponto muito importante: as redes sociais são canais excelentes e eficazes para investir em marketing de relacionamento. No Brasil, por exemplo, 85% dos consumidores dão preferência às empresas que respondem às perguntas dos clientes nas redes sociais, segundo a pesquisa State of Global Customer Service da Microsoft. Logo, dê atenção às dúvidas, mensagens e comentários que chegam até você via Faceboook, Instagram e outras mídias.
Ouça o seu público e peça feedbaks
Ainda segundo a pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores brasileiros acreditam que as empresas precisam pedir feedback aos clientes. Eles consideram esse canal extremamente relevante. Portanto, colete opiniões em cada atendimento, faça pesquisas de satisfação, leia comentários em redes sociais, ouça o seu cliente. Depois, elabore estratégias e planos de ação com base nessa análise, que é rica e eficaz.
Persista, seja consistente e se faça presente
Já falamos aqui sobre a importância de a experiência do cliente ser um processo completo para ser positivo. Portanto, para estabelecer uma relação de proximidade com o seu cliente, você precisa estar presente e ser frequente. Aí, vão algumas dicas especiais:
- Compartilhe informações relevantes e produza conteúdo inédito em seus canais;
- Envie e-mails ou mensagem parabenizando-o em datas importantes;
- Estruture campanhas para consolidar sua marca no mercado;
- Realize pesquisas por e-mail e enquetes via redes sociais;
- Mantenha-se atualizado e ofereça novos produtos a ele.
Acompanhe os resultados
Hoje, há diversas métricas nos canais digitais para você acompanhar os resultados das suas ações: taxa de abertura de e-mails, cliques e conversão, número de seguidores e curtidas, alcance de publicações, entre outros. Olhar atentamente para esses dados é fundamental para compreender o que deu certo e o que não deu e, então, seguir com as ações ou rever as estratégias.
Tecnologia e marketing de relacionamento
A tecnologia é uma das maiores aliadas do marketing de relacionamento e a Wittel investe nisso, com soluções que focadas na experiência do cliente.
A nossa plataforma SmartCX engloba diferentes produtos e funcionalidades, com o objetivo de auxiliar as empresas a oferecer um atendimento personalizado, qualificado e assertivo, além de ouvir o cliente. Contamos com três grandes frentes de soluções:
- Camada SmartConn: focada na integração de canais de atendimento;
- Camada SmartVault: voltada para captura, estruturação e análise de informações em dados relevantes em um ambiente seguro;
- Camada SmartBrain: inteligência artificial e humana, que oferece insights poderosos para auxiliar na tomada de decisão, melhorando a jornada digital do cliente nos canais de comunicação.
Conheça nossas soluções e conte com a Wittel para investir no seu marketing de relacionamento e fortalecer a relação com o seu cliente!
