Como a voz do cliente se tornou a inspiração do grupo Fleury

Em nossa trajetória de mais de 29 anos, a Wittel conquistou diversos prêmios. O mais recente foi recebido no Smart Customer, pelo case da jornada de interação com o Grupo Fleury. Este foi mais um importante reconhecimento do mercado sobre nossa capacidade de transformar interações inteligentes em experiências surpreendentes.

Conhecido pela inovação e grande qualidade técnica, o Fleury realiza cerca de 3,5 mil testes em 37 diferentes áreas, com uma média de 75 milhões de exames de análises clínicas e 5 milhões de imagem por ano. Diante desses números expressivos, a empresa tinha como principal objetivo elevar ainda mais a experiência de seus clientes na jornada de atendimento premium, além de aprimorar seus diferentes pontos de contato com o público.

A Wittel, como uma empresa especializada em Customer Experience e focada em cuidar e evoluir as interações em todos os ecossistemas de negócios, topou o desafio do Fleury de enriquecer a experiência de relacionamento com o cliente, por meio da Inteligência Consultiva contemplada na plataforma Smart CX.

As soluções oferecidas pela Wittel

Com o auxílio da Smart CX, realizamos uma análise minuciosa do processo de atendimento do Fleury e identificamos as principais reclamações dos clientes em sua jornada. A partir daí, foi traçada uma estratégia para melhorar a interação entre a empresa e os pacientes, com uma abordagem personalizada de acordo com o perfil de cada um.

As soluções implementadas pela Wittel se basearam em quatro pilares:

• Capacitação: realizamos o treinamento da equipe do Fleury, reforçando os diferenciais da marca e focando em uma nova abordagem estratégica com seus clientes.
• Procedimentos: orientamos a criação de novos roteiros de atendimento para que os pacientes se sentissem melhor acolhidos.
• Negociação: um dos problemas apresentados pelos pacientes era a dificuldade de negociar descontos nos serviços que não eram cobertos pelo convênio. Por isso, fizemos uma análise de perfil, mapeando principalmente o público da melhor idade, clientes novos e recorrentes, os procedimentos de alto valor e os procedimentos realizados no período vespertino. A partir daí, conseguimos acordar a flexibilização financeira adaptada a cada perfil e também de horários e locais de atendimento.
• Humanização: promovemos o engajamento, conscientização e sensibilização dos colaboradores do Fleury para estabelecerem a melhor interação com seu cliente. Dessa forma, eles passaram a entender o momento de cada indivíduo, indicar a melhor unidade de atendimento e avaliar minuciosamente a compatibilidade de agenda. Além disso, implementamos a opção de atendimento eletrônico, com informações mais claras, completas e objetivas direcionadas ao processo de negociação.

Resultados positivos mesmo durante a pandemia

A inteligência consultiva da Smart CX, junto aos insights obtidos por meio da voz do cliente, promoveram melhorias na experiência dos pacientes e geraram excelentes resultados para o negócio.

Um dos objetivos do Fleury era manter o índice de insatisfação dos clientes abaixo de 0,1%. Após seis meses de análise e implementação do projeto, esse índice saiu de 0,07% para 0,05%, o que representa uma queda de 29%.

Além disso, a empresa tinha como meta elevar a taxa de formalização de agendamentos – ou seja, um paciente que marca o procedimento e comparece ao local para realizá-lo –, para 60%. Com a análise da voz do cliente, identificamos oportunidades de flexibilização nas negociações de desconto, o que influencia diretamente na concretização dos exames.

Dessa forma, mesmo com a chegada da pandemia da Covid-19 em 2020, a taxa de formalização de agendamentos chegou a 62%.

Solução Estratégica

Transformar a Voz do Cliente em ações efetivas de mudança, permitiu ao Fleury melhorar ainda mais a sua jornada de interação com o cliente, conhecendo-o melhor e personalizando serviços para atender seus anseios e necessidades. Os conceitos de humanização e experiência foram elevados a um novo patamar, permitindo a empresa fortalecer seu relacionamento com os pacientes e oferecer negociações e atendimentos mais acolhedores.

O paciente (cliente) foi colocado no centro de todas as ações estratégicas, sua voz foi a principal inspiração para a elaboração das mudanças e métodos empíricos foram utilizados para a construção de um ciclo de melhoria contínua, sempre com o foco em oferecer a melhor experiência para o cliente de ponta a ponta.

Atendimento humanizado

Os resultados do trabalho realizado surpreenderam positivamente o Fleury e excederam as suas expectativas, visto que a inteligência consultiva da plataforma Smart CX junto aos insights obtidos através da voz do cliente, foram capazes de promover melhorias na experiência do cliente e gerar excelentes resultados para o negócio.

O segredo para oferecer uma boa experiência ao cliente de ponta a ponta é sempre colocá-lo no centro de tudo. Para alcançar os resultados com o grupo Fleury, a voz dos pacientes foi a principal fonte de inspiração.

Transformar isso em ações efetivas de mudança permitiu à empresa melhorar ainda mais a sua jornada de interação com o cliente, conhecendo-o melhor e personalizando serviços para atender seus anseios e necessidades. Os conceitos de humanização e experiência permitiram ao Fleury fortalecer seu relacionamento com os pacientes e oferecer negociações e atendimentos mais acolhedores.

O apoio tecnológico do Speech Analytics foi fundamental para esse processo. No entanto, a vontade e a dedicação dos envolvidos em criar um novo relacionamento com os clientes e reunir esforços e inteligência para transformar desafios em oportunidades foi ainda mais importante. Conte com a expertise da Wittel para alcançar a excelência na humanização do atendimento automatizado.

Parceria de sucesso

Com a parceria estratégica entre o Fleury e a Wittel, foi possível alcançar as metas e objetivos estabelecidos ao longo do projeto e evoluir ainda mais a jornada de interação da empresa, oferecendo ao cliente uma nova experiência de atendimento. O apoio tecnológico do Speech Analytics foi fundamental para esse processo, porém, mais importante do que isso foi a vontade e a dedicação dos envolvidos em criar um novo relacionamento com o cliente e reunir esforços e inteligência para transformar desafios em oportunidades.

Dê voz… e se aproveite disso

Como você pode notar, a Voz do Cliente não é uma mera expressão para mostrar que a opinião do cliente é importante para uma organização. Existem estudos, estratégias e ferramentas para obter não apenas o que o consumidor acha da empresa, mas como ele se sente e se comporta diante de situações apresentadas.

Tudo isso, devidamente assimilado e inserido em um banco de dados unificado, leva a análises profundas a respeito dos processos, da qualidade dos produtos ou serviços, do atendimento e do comportamento da empresa diante dos inúmeros assuntos.

A Wittel conta com ferramentas que garantem uma obtenção proveitosa da VoC. A partir do Speech Analytics e de outras plataformas de análise, os insights levantados fornecem condições para sua empresa aprimorar suas ações e resultar em um retorno sobre o investimento bastante positivo.