O que é melhoria de processos e como aplicar na sua empresa

A busca de todos os gestores é garantir o melhor funcionamento possível de sua organização. Por meio de processos otimizados, é possível chegar a ótimos resultados. 

O mundo dos negócios segue em constante aprimoramento diante da transformação digital. Neste cenário, as principais organizações do planeta estão cada vez mais focadas na melhoria de processos. 

Cerca de 900 lideranças empresariais de todo o mundo foram ouvidas na pesquisa divulgada no início de 2022 pela ServiceNow e ThoughtLab. De acordo com o estudo, 45% das corporações pretendem investir de maneira significativa na otimização de processos nos próximos dois anos.

Tal número revela não apenas a necessidade convencional da melhoria de processos – algo intrínseco à história do mundo corporativo –, mas também a tendência dessa otimização dentro de um cenário de forte competição em ambiente digital. Ainda mais diante da evolução do mercado global via novas mídias e da valorização da melhor experiência, tanto dos clientes, como dos colaboradores.

Gerenciar uma empresa que acompanha a transformação digital exige conhecimento de ferramentas para criar um fluxo de trabalho mais dinâmico e transparente. Para lhe ajudar, trazemos este artigo com tudo de mais importante sobre a melhoria de processos.

O que é melhoria de processos?

Para falar desse assunto, é importante, primeiro, entender que esses processos se referem às atividades exercidas na empresa. Da entrada de fornecedores, passando pelo trabalho de todos os colaboradores, até a saída do produto ou serviço, com geração de valor para o cliente.

Dentro de cada processo, podem existir falhas, ou mesmo pontos de aperfeiçoamento para uma melhor solução. É aí que entra a melhoria de processos, também conhecida como Business Process Improvement (BPI). Executada pelo gestor ou uma liderança de patamar semelhante, essa otimização acontece tanto para oferecer um melhor produto ou serviço, quanto para aprimorar as ações de trabalho.

Para além do BPI, existem outras modalidades que servem para mudanças em maior escala. O Business Process Reengineering (BPR), por exemplo, é utilizado para organizar um novo processo, ainda mantendo todas as etapas. Por sua vez, o Business Process Optimization (BPO) representa alterações em todo o processo e a redefinição das etapas, podendo reduzi-las ou aumentá-las, de acordo com a necessidade.

Ao gerente, cabe conhecer os processos que ocorrem na empresa (em todos os departamentos), analisar resultados, elaborar e estabelecer novas diretrizes a serem aplicadas. Tudo com o intuito de garantir a melhor produtividade possível.

Por que devemos saber como melhorar processos internos?

A pesquisa referida no início deste artigo revela o que muitos já sabem: a qualidade dos processos é fundamental para o crescimento de uma empresa. Boa parte dessas atividades acontecem internamente. Em muitos casos, não aparecem de maneira direta ao consumidor, mas tem o seu valor em uma ou várias etapas.

A melhoria de processos é capaz de incrementar a qualidade do que se entrega ao cliente, assim como também garante um melhor ambiente corporativo. Neste sentido, existem três razões claras para a otimização dos processos internos:

Aplicação de recursos no setor adequado

Ao analisar os processos, o gestor tem a noção de onde e quanto estão sendo os investimentos de recursos da empresa. No acompanhamento, pode-se saber se existem etapas desnecessárias e onerosas, buscando uma distribuição mais assertiva ao orçamento, investindo onde seja, de fato, necessário.

Atividades com tempo otimizado

Da mesma maneira que é possível investir recursos com maior qualidade, a melhoria de processos pode ter um papel importante na disposição das atividades para os colaboradores. Se o gestor identifica uma falha que tem atrasado processos e sabe como resolver, ele é capaz de otimizar o tempo, agilizar ações e, claro, redefinir práticas.

Metas definidas e resultados mais perceptíveis

Saber o funcionamento dos processos da empresa e promover uma otimização dá à liderança a possibilidade de definir as metas a serem cumpridas por cada colaborador. Assim, este também tem maior noção das prioridades em sua função, a fim de buscar os objetivos estabelecidos. Isso reduz possíveis dúvidas nas atividades, reforçando a otimização do tempo e impactando na produtividade dentro da empresa.

Qual é o momento certo para aplicar a melhoria de processos?

Você pode pensar ser esta uma pergunta um tanto estranha, mas a realidade é que existem momentos mais adequados para uma otimização. Cada empresa tem seu tempo para tal, o que cabe ao gestor ter o conhecimento completo sobre os processos e analisar os resultados. Com isso, é possível saber, de maneira rápida, onde podem existir pontos de melhoria na companhia.

Outra situação, caso não haja essa análise constante, é quando algo negativo impacta a empresa, indo desde um crescimento menor que o projetado, até séries de reclamações de clientes, problemas de distribuição, casos de corrupção, entre outros. Para cada cenário, existe um grau de emergência, mas em todos vai ser necessário saber todas as atividades, analisar o que acontece na instituição e onde existem desalinhamentos.

Após realizada a primeira melhoria de processos, o caminho não termina. Mais do que isso, é de fundamental importância se manter atento às operações. A partir das novas rotinas estabelecidas, o gestor precisa verificar o desempenho, para propor novas alterações, sempre com o melhor desempenho em vista.

Mapeamento

Para auxiliar nessa descoberta pelo momento certo da aplicação da melhoria de processos, apresentamos cinco pontos onde a liderança da empresa pode mapear possíveis contextos onde as otimizações serão necessárias:

• Análise estatística – Toda empresa precisa contar com métricas para saber se estão obtendo os resultados desejados. Assim, cabe analisar esses indicadores e conferir a situação da organização. Também é importante conferir se as estatísticas assimiladas pela empresa podem de fato apresentar o cenário mais fiel da realidade.
• Abordagens com os clientes – Estudar como são feitas as interações na ponta do processo é fundamental. Uma empresa necessita de certa padronização da comunicação com o cliente e ter uma quantidade adequada de processos para não confundir, nem mesmo cansar, seu consumidor.
• Políticas da empresa – É onde o gestor pode encontrar as regras que orientam a companhia. Diretrizes que precisam ser seguidas, na prática, por todos os envolvidos, de lideranças a demais colaboradores.
• Transferência de responsabilidade – Em cenários com a gestão de processos não bem definida, são muitos os casos onde um funcionário, ou mesmo um setor, deixa determinadas funções atribuídas a ele para outra pessoa ou grupo. Às vezes, essa transferência pode ser até mesmo por orientação da empresa, mas que, na atuação prática, apresenta uma ação prejudicial para o andamento dos processos.
• Identificação de gargalos – Saber onde as coisas não estão dando certo é nosso ponto chave para a melhoria de processos. Para isso, o gestor precisa mapear todas as atividades da empresa em busca de falhas, também de olho em possíveis soluções.

O que fazer para melhorar processos?

A otimização das atividades precisa acontecer com embasamento técnico, análise minuciosa, engajamento de todos, além de uma estratégia adequada e viável. Estes são os pilares para a melhoria de processos.

Arquitetura

Dentro do embasamento técnico, encontramos o conhecimento de todos os procedimentos que ocorrem na organização. Para isso, existe a prática de arquitetura de processos, onde é possível saber todos os processos e suas interações por meio da ferramenta de cadeia de valor.

Também é possível ter a noção do papel de cada pessoa ou departamento nas atividades realizadas. Isso acontece a partir de outra ferramenta, conhecida como matriz de responsabilidade. Dessa maneira, o gestor é capaz de entender a arquitetura dos processos na empresa.

Padronização

Uma das funções da análise dos processos é a de notar possíveis desvios práticos de determinados colaboradores ou departamentos. Encontrar um padrão para as atividades oferece a melhor maneira de execução, de acordo com critérios de segurança, facilidade e custo, com o objetivo de ter boa qualidade. Para isso, existem ferramentas como as folhas de verificação, checklist e Procedimentos Operacionais Padrão (POP).

Modelagem

A parte de definição de estratégias é um ponto importante, onde é necessário ter uma descrição detalhada das mudanças. Isso nos leva à elaboração de diagramas, mapas ou modelos que registrem as práticas adequadas, a fim de automatizar as ações.

WorkForce Management

Em casos de empresas de grande porte, onde é difícil acompanhar todos os processos ou a atuação de cada funcionário, existem ferramentas destacadas. Entre elas, está o WorkForce Management (WFM), ferramenta que auxilia na otimização da gestão a partir do controle de ordens de serviço, monitoramento de entregas e tarefas, além de possibilitar o gerenciamento das jornadas de trabalho, pausas e demais atividades.

Ter o WorkForce Management em sua gestão permite o controle dos ativos da empresa, mantendo eficácia e eficiência nos processos. A organização e otimização também contribui para um trabalho de alta confiabilidade de todos na companhia, assim como na maior satisfação do cliente tanto no contato com os colaboradores, como na aquisição do produto ou serviço.

O WFM tem sido um grande aliado do setor de contact center, mas sua aplicação não fica destinada apenas para esse campo. Afinal, trata-se de um sistema que visa o planejamento eficiente da força de trabalho de uma empresa. Para cada caso, leva-se em conta aspectos relacionados à atividade geral na companhia, em conjunto com a demanda, sazonalidade, políticas internas e leis trabalhistas.

A Wittel é conceituada no campo do WorkForce Management, com soluções implantadas de acordo com as especificidades de seus clientes. Uma empresa capaz de oferecer um auxílio muito importante em ferramentas para a melhoria de processos para sua gestão. Converse com nossos especialistas.