Novas tecnologias: como usá-las a favor do atendimento ao cliente

Vender é muito mais do que uma troca comercial. E, para muitas empresas, o atendimento ao cliente é a porta de entrada para novos consumidores ou a peça-chave para concretizar vendas. Com a agilidade proporcionada pela internet e por novas tecnologias em geral, os consumidores buscam marcas que ofereçam um atendimento rápido, marcante e disponível a todo momento.

Novas tecnologias e os resultados de venda

Quando se trata de novas tecnologias, os chatbots, a inteligência artificial (IA) e tudo o que ela permite desenvolver aparecem no centro da experiência do cliente, fomentando interações cada vez mais personalizadas. No entanto, em um mundo competitivo no qual várias empresas brigam pelo mesmo cliente, é preciso oferecer um caminho diferenciado.

Um atendimento impecável gera resultados excelentes em vendas, e marca a memória do consumidor, promovendo compras recorrentes. Quantas ligações de telemarketing você recebe por dia em seu celular? Ofertas de aprovação de crédito, promoções de telefonia, enganos… Você ainda as atende? O Brasil é o país em que as pessoas mais recebem ligações telefônicas indesejadas.

Dados de 2021 mostram que, em média, o brasileiro recebe 49 chamadas de spam por mês, sendo que 48% representam tentativas de golpe, seguidas por 42% de serviços financeiros e 6% de operadoras de telecomunicações. Observando este cenário, você acredita que uma ligação sem estratégia é capaz de converter vendas atualmente? A inteligência artificial ajuda na automatização dos canais de atendimento e evita que seja preciso recorrer a esse tipo de estratégia.

Há ferramentas disponíveis para a programação de robôs que respondem a dúvidas frequentes sobre produtos e serviços, organizam pedidos, agendam consultas, entre outras funções. Você pode configurar um bot inteligente, que aprende com o tempo, ou interativo, em que o cliente precisa percorrer um caminho até finalizar uma compra.

Interações personalizadas

De acordo com o estudo Next in Personalization 2021 Report, da McKinsey & Company, 71% dos consumidores americanos esperam que empresas ofereçam interações personalizadas aos seus clientes e, quando elas não ocorrem, 71% dos entrevistados se sentem frustrados. Ao mesmo passo, se os consumidores não gostam da experiência que recebem, facilmente trocam de serviço ou produto.

Segundo a mesma pesquisa, ¾ dos consumidores trocaram de loja, produto ou maneira de comprar durante a pandemia. Mas o que os levou a tal decisão? Para 76% dos entrevistados, receber comunicações personalizadas foi o fator decisivo para considerar uma marca entre suas escolhas. Além disso, 78% afirmaram que o conteúdo publicitário divulgado fez com que estivessem mais inclinados a comprar novamente.

Reforço de marca

Já diriam Philip Kotler e Kevin Keller: um dos ativos mais valiosos de uma empresa é sua marca e desenvolver marcas fortes é uma ciência que requer planejamento e comprometimento a longo prazo. Marcas fortes geram intensa fidelidade do consumidor – como também mostra a pesquisa da McKinsey & Company. Os clientes respondem mais positivamente quando as marcas investem no relacionamento e não apenas na compra, acompanhando o pós-venda, enviando vídeos sobre como usar um produto ou solicitando avaliações.

Uma das questões do estudo avaliou quais fatores fazem com que o cliente tenha o ímpeto da primeira compra no contexto do customer experience. Para isso, os pesquisadores perguntaram quais aspectos influenciam na decisão de comprar um produto dessa ou daquela marca. Esses foram os resultados:

5 vantagens das novas tecnologias para o atendimento ao cliente

1. Novas tecnologias diversificam os pontos de atendimento

Um cliente pode entrar em contato com a empresa por diversos meios: pontos de venda, telefone, e-mail, redes sociais, chatbots, WhatsApp, totens de autoatendimento e outros. Cada vez mais, os consumidores esperam ter seus problemas resolvidos de maneira rápida e encontrar ajuda disponível o tempo todo em multicanais.

2. Possibilitam relações proativas com o usuário

Ter uma plataforma de gestão de atendimento ao cliente permite obter insights para construir relações frutíferas e duradouras com esses usuários. É preciso ter uma comunicação eficiente, coletar feedbacks e entregar valor constantemente. O que antes era uma relação passiva, entre a empresa e o cliente, com esse segundo procurando por informações, transforma-se em uma relação proativa.

3. Permitem integrar equipes e melhorar a comunicação com o cliente

Décadas atrás, os departamentos de atendimento ao cliente eram lembrados como grandes call centers, que recebiam reclamações ou ofertavam soluções genéricas para os problemas dos clientes. Hoje, a área é vista como estratégica, utilizada para fins de fidelização e encantamento dos consumidores, e, com as novas tecnologias, essa a integrações de todos os setores de uma empresa pode ser automatizada, favorecendo a comunicação.

Por isso, as equipes de assistência técnica, suporte, vendas, marketing e financeiro estão cada vez mais integradas, a fim de proporcionar a melhor experiência. A preocupação vai além de resolver um simples problema, envolve ser lembrado e bem avaliado.

4. Viabilizam “vitrines” para consolidar a reputação da empresa

Bons atendimentos resultam em fidelização, divulgação e aumento no volume de vendas. Na mesma proporção, os ruins podem comprometer a imagem do negócio e levar à perda de clientes ou futuros clientes, o que afeta faturamento e crescimento no longo prazo. Atualmente, as redes sociais funcionam como vitrines, ou até mesmo plataformas, que permitem aos clientes fazerem comparações e se comunicar entre si, compartilhando experiências agradáveis e desagradáveis. Quem nunca leu uma avaliação no Google Maps antes de se dirigir a um restaurante pela primeira vez?

5. Contribuem para aumentar o desempenho dos colaboradores

Considere a contratação de sistemas e aplicações para aumentar o desempenho da sua equipe.  Ter tudo em um único lugar, como um CRM, ajuda a centralizar as informações dos clientes e responder às solicitações com agilidade. Plataformas virtuais também possibilitam que o time se comunique entre si, por chat, e-mail ou telefone, tornando o processo mais rápido.

Outra forma de agilizar o atendimento é criar uma base de conhecimento, uma espécie de biblioteca ou wiki online. Os problemas e as soluções ficam organizados por área, e os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para contextos já conhecidos pela organização. Nessa biblioteca, pode haver tutoriais para resolução de problemas ou fluxogramas que mostram o caminho a ser seguido pelo cliente para resolver uma falha técnica.

Tudo isso reflete diretamente na qualidade do atendimento oferecido.

Para ficar de olho nas métricas

Selecione as métricas que fazem mais sentido para a sua empresa! Tente ir além do simples feedback do cliente. Você pode medir índices como satisfação dos clientes, tempo de resposta, quantas vezes o cliente precisou entrar em contato para resolver um problema, se os consumidores estão satisfeitos com as soluções propostas, qual o tempo médio de atendimento e o volume de chamados resolvidos ou em aberto. As novas tecnologias estão aí, permitindo inovação em todas as dimensões.

Por fim, deixe claro para a equipe qual é o objetivo do negócio e mantenha-o às vistas dos colaboradores. Os dashboards ou painéis de gestão colocados em locais estratégicos da empresa são uma forma de mostrar os indicadores e quanto falta para alcançar a meta proposta pela empresa. Se o seu time estiver totalmente em home office, adote modelos virtuais, exibidos na página inicial do sistema da empresa ou disparados por e-mail.

Beneficiar-se das novas tecnologias para melhorar o atendimento ao cliente é algo possível em diversas pontas – como demonstrado ao longo do texto. Aqui na Wittel, as soluções disponíveis na plataforma SmartCX servem tanto aos colaboradores da empresa quanto às pessoas que ele atende e quer fidelizar.