A importância do Phygital e a relação com a experiência do consumidor

Atualmente, o que não é possível comprar pela internet? A pergunta pode parecer difícil, afinal, há uma grande quantidade de lojas virtuais vendendo diversos tipos de produtos online, de alimentos até serviços especializados. Mas apesar do avanço tecnológico, as lojas físicas ainda têm suas vantagens e é a partir disso que surge o conceito de phygital.

O que é phygital?

A palavra é formada pelos termos physical (físico) e digital. Em outras palavras, o phygital é uma estratégia de inovações tecnológicas para unir os universos offline e online e oferecer a melhor experiência ao consumidor. Afinal, é possível integrar os meios de interação e oferecer ao cliente todas as ferramentas possíveis para atender as suas demandas onde e quando quiser.

O princípio é manter o engajamento com a marca e fazer com que o consumidor siga uma jornada de compra única. No entanto, conciliar compras virtuais e físicas é uma grande desafio para a maioria das empresas. Isso porque, apesar da proximidade com o mundo digital hoje em dia, há diferenças entre os contextos on e off que precisam ser alinhadas.

Como o phygital pode aprimorar a experiência do consumidor?

Proporcionar uma experiência phygital ao consumidor é importante atualmente, pois ela melhora a identificação dos usuários com a marca e tende a criar mais engajamento. Para muitos consumidores, ter a possibilidade de realizar a tarefa que precisa em qualquer canal de atendimento – seja físico ou digital – é visto como uma grande vantagem e facilidade no dia a dia.

A experiência phygital também gera um ativo muito valioso para as empresas: os dados. Soluções como big data e inteligência artificial permitem o armazenamento de informações que serão analisadas e podem contribuir para a construção de jornadas de compras cada vez mais eficientes.

Com esses dados, é possível saber o que o cliente compra fisicamente ou virtualmente, se há diferenças, e inclusive o que o motiva para fazer cada aquisição. Os insights gerados por meio dessas plataformas ajudam os times de marketing e vendas a criarem estratégias de divulgação com taxas de conversões de compras cada vez maiores.

Tecnologias para implementar a experiência phygital

Antes de implementar a experiência phygital na sua empresa, é preciso estar seguro sobre dois fatores. O primeiro, em relação à infraestrutura de tecnologia de informação disponível. Seus servidores, equipamentos e profissionais são adequados e estão disponíveis para essa transformação, ou será preciso fazer grandes investimentos e contratações?

Um segundo ponto é promover a cultura integrada na empresa e alinhá-la com as estratégias de marketing. Os colaboradores precisam estar cientes sobre a mudança e participarem da inovação dos processos. Isso pode ser muito difícil em alguns casos, devido à cultura enraizada de muitas empresas. Por isso, é preciso um esforço em desenvolvimento profissional com treinamentos.

Com esses pontos alinhados, é possível utilizar ferramentas tecnológicas que facilitam o phygital no dia a dia. Algumas que podem ser aproveitadas são:

1.Internet das Coisas (IoT)

Aparelhos capazes de se conectar à internet, coletar e transmitir dados em nuvem oferecem uma experiência mais integrada ao usuário. Eletrodomésticos e carros inteligentes são alguns exemplos. Uma geladeira inteligente que armazena a lista de compras e faz a solicitação ao supermercado para entrega em casa é uma experiência phygital que se tornará mais comum nos próximos anos.

2.Realidade aumentada

Já pensou adquirir um apartamento sem precisar visitar um decorado? Ou mesmo ir a uma exposição de arte sem sair de casa? Tour virtual, instalações artísticas em shopping centers e museus com QR Codes já fazem parte do dia a dia. Eles oferecem mais informações sobre determinados produtos no ponto de venda e permitem as empresas mostrar como é a aplicação ou contar mais detalhes sobre um item em exposição.

3.Reconhecimento facial

Atualmente, usado como um recurso de segurança por instituições financeiras para acesso às contas bancárias, o reconhecimento facial também está se tornando muito comum para o desbloqueio de smartphones. A ferramenta une a análise do mundo físico para cruzar a imagem com dados pessoais e permitir que um cliente utilize o mesmo serviço em diferentes plataformas com segurança.

4.Wearables

Relógios e óculos inteligentes permitem monitorar o comportamento e estado de saúde, além de fornecer informações aos usuários como tempo, notificações de mensagens e ligações.

Qual é a relação entre phygital e omnichannel?

Mas talvez você esteja se perguntando: existe diferença entre a estratégia phygital e o omnichannel? Bem, estar presente em todos os lugares é uma estratégia omnichannel, que serve para integrar e conversar com os clientes em todos os canais com o objetivo de aumentar o engajamento com a marca. Afinal, o consumidor tem que ser bem atendido virtualmente – em chats ou via WhatsApp – e presencialmente, a fim de percorrer uma jornada de excelência.

A estratégia phygital tem como objetivo unir os meios. Um mesmo consumidor pode navegar por sua loja virtual e adquirir um produto que não tem muita urgência, esperando o tempo de entrega necessário. Ou também pode se direcionar até a loja física para adquiri-lo na mesma hora, pois não conseguirá esperar o tempo de entrega previsto no ambiente virtual. Seja qual for o meio, precisa ser atendido com excelência e conseguir o que deseja sem dores de cabeça.

Siga o exemplo!

Algumas empresas já estão se adaptando à realidade do phygital e integrando os universos físicos e digital. Conheça algumas estratégias:

• Amazon Go: Apesar de ser uma empresa nascida no digital, a Amazon tem investido em suas lojas de conveniência nos Estados Unidos, como a Amazon Go. Não há caixas registradoras e filas. Basta ter o aplicativo instalado no smartphone, pegar os produtos e sair da loja. A tecnologia detecta quais produtos são retirados e devolvidos nas prateleiras, e adiciona ao carrinho virtual. Quando o cliente sai da loja, o valor é debitado na conta da Amazon.
• O Boticário: A empresa habilitou suas lojas para o modelo clique e retire. Os clientes podem comprar pela internet e retirar o produto em uma loja física, com um prazo menor de entrega. Com a inovação, O Boticário notou que o consumidor que retira o produto tende a fazer uma nova compra na hora de buscá-lo, gerando mais uma venda. No entanto, para que a estratégia funcionasse, foi necessário treinar a força de vendas para atender esses consumidores específicos. Atualmente, o modelo já representa um terço de todas as compras online.
• Lojas Quero Quero: Já imaginou comprar materiais de construção e móveis pela internet? É isso o que pretende essa grande varejista. O site conta com um tour virtual do depósito, a chamada Loja Infinita, em que os clientes podem navegar e escolher móveis, revestimentos, entre outros materiais. Para os próximos anos, a empresa pretende focar em cidades de 40 a 60 mil habitantes, com a sua política de entregas rápidas.
• Grupo Big: O líder no varejo alimentar no Sul e Nordeste do Brasil lançou seus e-commerces em 2021, usando o modelo de logística Ship From Store. Como o nome diz, você compra diretamente das lojas físicas, que servem como centros de distribuição e estoque. Assim, é possível fazer a entrega no mesmo dia de itens como alimentos, bebidas, produtos de higiene e beleza.
• Exposições artísticas: A pandemia do coronavírus e o isolamento social fez com que muitos museus e galerias de arte permanecessem fechados. Como forma de permitir o acesso dos visitantes a esses espaços, muitos criaram exposições drive-thru. O museu Boijmans Van Beuningen na Holanda e a Drivethru.art no ARCA em São Paulo foram algumas iniciativas para permitir a observação de obras de arte. No segundo caso, havia QR Codes no local, em que era possível acessar mais informações e ouvi-las por áudio.