A gestão de métricas vem se mostrando uma das formas mais eficazes de monitorar o cumprimento de metas e, consequentemente, o crescimento do negócio.
Os dashboards surgem, então, como uma ótima solução na medida em que garantem eficiência no acompanhamento dos resultados por determinado período.
Em um contact center, por exemplo, um dashboard permite mensurar desde a produtividade de cada operador, até a satisfação do cliente, dado que tem impacto significativo no sucesso do empreendimento.
Então, para saber mais sobre esse recurso que vai melhorar sensivelmente a forma como se trabalha com os KPIs no seu call center, continue conosco. Preparamos um guia com informações completas, para você ter uma noção do que são dashboards e como utilizá-los.
O que é um dashboard?
Um dashboard é um painel que mostra os indicadores importantes para atingir as metas estipuladas para o seu negócio. Por agregar várias informações, esse recurso facilita a visão macro dos processos, levando a uma compreensão global da produção.
Elaborado de acordo com as necessidades da empresa, o painel de controle deve conter apenas as informações indispensáveis, reunidas de forma que todos os envolvidos consigam entendê-las. Essa facilidade para visualização de informações estratégicas é o grande sucesso desse mecanismo — e ele pode ser usado em qualquer metodologia que demande gestão à vista.
Um dashboard bem-estruturado é capaz de envolver todo o time. Então, os dados a serem expostos nele devem ser escolhidos de acordo com os colaboradores que vão visualizá-lo.
Por mais que se deva proporcionar uma visão do todo, é importante perceber que, para um contact center, por exemplo, talvez não seja relevante saber muitos detalhes sobre um setor produtivo da empresa — embora seja essencial ter noção do que é produzido, das quantidades disponibilizadas e da data em que a produção será finalizada.
Assim, é possível manter a equipe por dentro dos indicadores apropriados, sendo reservados aos gestores os dados completos, especialmente aqueles mais relevantes estrategicamente.
Veremos adiante, com mais detalhe, como esquematizar um dashboard capaz de garantir um bom fluxo da informação na sua empresa e, mais especificamente, no contact center.
Gestão à vista
Ao longo deste artigo, um conceito que deve permear boa parte do conteúdo é o de gestão à vista. Por isso, é importante retomarmos o seu significado, aproximando-o do nosso assunto principal, os dashboards.
A gestão à vista é uma resposta a uma demanda sempre urgente das empresas de otimizar seus processos, sem perda de tempo e de recursos, com foco em resultados e envolvimento de todos os aspectos organizacionais e setores produtivos.
Utilizando suportes diversos — quadros de cortiça, informes diários, TVs ou monitores e até smartphones —, a gestão à vista engaja as equipes na medida em que torna acessíveis as informações importantes, permitindo que os colaboradores acompanhem os indicadores da área, o status dos projetos, além das diretrizes e tendências.
Ao implementar esses princípios no contact center, rapidamente se percebe mais responsabilidade e autonomia da equipe. Nesse contexto, um operador de perfil proativo é capaz de interpretar as informações compartilhadas pelos gestores para organizar o próprio trabalho de forma produtiva — e ainda de tomar decisões com mais rapidez.
Outras vantagens da gestão à vista é que o colaborador passa a entender o impacto do seu trabalho no processo produtivo, comprometendo-se com as metas estabelecidas. Assim, a cultura organizacional se traduz em produtividade e existe mais facilidade para identificar falhas, as quais podem ser corrigidas ainda no curso da produção.
Talvez o sistema mais conhecido de gestão à vista seja o Kanban, quadro que utiliza cartões para identificar as tarefas, divididas em “a fazer”, “em andamento” e “finalizado”. A alimentação e atualização do quadro costuma ser manual, o que pode resultar em distorção dos dados, caso alguns membros da equipe não estejam suficientemente envolvidos para mover os cartões no momento certo.
Assim, os dashboards surgem como solução ideal, por permitem que a atualização ocorra de forma automática — uma vez estabelecidos os indicadores e as métricas. Conhecendo os tipos de dashboards, podemos compreender melhor qual é mais adequado ao processo da sua empresa e do seu call center.
Tipos de dashboards
Já mencionamos que o dashboard pode agregar todas as informações relevantes para uma empresa, mas isso varia de acordo com sua função e com o nível organizacional de seus usuários. Assim, entre os setores produtivos, pode haver informações que perdem a relevância de uma área para a outra — e entre níveis hierárquicos diferentes, essa distinção se faz ainda mais evidente.
Por isso, há três tipos de dashboards — o operacional, o tático e o estratégico.
Dashboard operacional
Esse tipo traz as métricas que devem ser acompanhadas pela equipe para garantir o alto desempenho operacional. Esse dashboard deve ser disponibilizado para os seus operadores e vai permitir a identificação de problemas e falhas nos processos representados pelos indicadores.
Com o tempo — e recebendo os treinamentos adequados —os operadores serão capazes de agilizar a tomada de decisão, apenas com a análise dos dados disponibilizados, os quais devem ser os mais precisos possíveis. Essa concisão garante uma resposta objetiva do colaborador e, por consequência, eficiência e rapidez no atendimento ao cliente.
Quando os atendentes têm uma visão de que o tempo de espera e a taxa de desistência estão altos, eles detectam um problema sério no modelo de atendimento. Com a ajuda dos gestores, então, é preciso pensar em uma solução para otimizar essas taxas, seja
pela automatização de alguma fase do processo da chamada ou mesmo pelo treinamento, de modo a aumentar a eficiência do atendimento humano.
Dashboard estratégico
O dashboard estratégico compila informações que permitem à alta direção da empresa mobilizar todos os recursos para atingir objetivos de longo prazo. O tipo de informação que faz parte desse painel tem caráter comparativo e, muitas vezes, leva em consideração também dados de exercícios passados, que possam demonstrar a evolução do negócio.
Esse dashboard gera informações macro que podem ser acompanhadas por todos da companhia — com menos detalhamento, claro, mas trata-se de uma forma de envolver cada colaborador, mostrando a eles o impacto do esforço de todos. Assim, vem a sensação de pertencimento, o sentimento de dono e o consequente engajamento. Portanto, essa é uma excelente informação a ser explorada na comunicação interna, a fim de aumentar a produtividade.
Dashboard tático
As informações reunidas no dashboard tático permitem que os gestores mobilizem os recursos para atingir objetivos de médio prazo. Assim, eles se assemelham aos estratégicos, com a diferença de que esses são de responsabilidade da alta gerência da empresa.
Mais complexo do que o operacional, esse dashboard permite cruzar informações importantes para a tomada de decisão e que podem levar a mudanças operacionais. Mantendo o exemplo do atendimento, o gestor da área é capaz de identificar se a morosidade do processo é decorrente de problema de pessoal ou de equipamentos e soluções tecnológicas.
Nesse caso, há a oportunidade de mobilizar recursos para otimizar o atendimento, eliminando as falhas detectadas individualmente pelos atendentes — e de forma global pelo gerente.
Os gestores também têm acesso a informações gerais de outros departamentos que podem impactar nas atividades de sua área.
Essa possibilidade é muito rica, pois fornece dados objetivos, seguros e oportunos — em tempo real —, eliminando a necessidade de longas reuniões interdepartamentais apenas para a troca e análise de informações. Dessa forma, esses encontros servirão muito mais para propor soluções, em vez de funcionar como mera detecção de problemas.
Tipos de dashboards
O dashboard fornece, de forma ágil e simples, em uma única tela, as informações de que todos na empresa precisam para exercer suas atividades — dos colaboradores à alta gestão. Então, como vimos, essas informações são selecionadas segundo relevância para quem vai utilizá-las e também de acordo com o nível de complexidades dos dados.
Benefícios para a diretoria
Informações sigilosas, de caráter mais estratégico, ficam restritas à alta diretoria, enquanto os gestores recebem dados táticos que, estruturados, permitem antecipar problemas que podem ocorrer por meio da análise preditiva.
Enquanto isso, os membros do conselho têm a tranquilidade de contar com os dados necessários à tomada de decisão, de forma objetiva, sem a necessidade de convocar reuniões apenas para tomar nota. Caso contrário, as informações poderiam chegar desatualizadas ou com erros.
Vantagens para os gestores
Os gestores também se beneficiam do uso do dashboard, pois conseguem identificar padrões de comportamentos, o que pode indicar o sucesso na implementação de um procedimento operacional ou mesmo gargalos, que podem ser sanados rapidamente.
O acesso rápido a informações confiáveis também ajuda no desenvolvimento da equipe. Assim, o gestor consegue acompanhar a atuação de cada membro da equipe em tempo real — tendo a capacidade de abordar, dar um feedback oportuno e estabelecer um processo de melhoria para determinado operador.
Melhorias para os colaboradores
Ao terem acesso aos dados sobre o próprio desempenho e o do setor, os funcionários são impelidos a melhorar a qualidade dos atendimentos e a aumentar a produtividade, visando o cumprimento das metas estabelecidas.
Além disso, o dashboard pode ser configurado para emitir alertas para os atendentes. Em um nível intradepartamental, isso pode evitar a sobrecarga de uma equipe, acionando automaticamente os operadores de outro time com menor demanda, por exemplo.
A possibilidade de acessar informações de outros canais aprimora a dinâmica de atendimento omnichannel, pois, assim, há um engajamento dos colaboradores e gestores para atuar nos meios que demandem maior atenção, conferindo mais consistência a essa estratégia.
Quais áreas podem usar dashboards?
Toda área de atuação pode se beneficiar do uso do dashboard, mas, no contact center, percebemos muito claramente seus benefícios, ao configurar a ferramenta de modo adequado.
Não se trata apenas de um modo de demonstrar informações, mas também uma automatização dessa tarefa com base em indicadores escolhidos pelos gestores e pela direção da empresa, a fim de se chegar à visão esperada do negócio.
Nesse momento, é importante haver um diálogo entre os líderes das áreas, para entender quais indicadores poderão também ser comuns a todas elas, já que o problema de um setor pode impactar em outro. Além disso, quanto antes a informação circular entre as equipes, mais rápida será a resposta.
Um bom exemplo é o cancelamento feito por um cliente no contact center, o que afeta diretamente a contabilidade. Isso precisa ser acompanhado em tempo real — assim como o progresso do operador —, para que as providências sejam tomadas da melhor maneira.
Dessa forma, vemos que a maior parte do êxito no uso de um dashboard vem da correta escolha dos KPIs (Key Performance Indicators) que serão mensurados ao longo da produção.
A escolha dos KPIs
KPIs, ou indicadores-chave de desempenho, são as métricas fundamentais para avaliar o desenvolvimento de um processo. Esses números variam de acordo com o projeto, pois é importante que os gestores contem apenas com as informações relevantes — para manter o foco necessário e atingir determinadas metas.
É preciso ter cuidado para não ceder à ilusão de que quanto mais informação, melhor. Nesse caso, o ponto deve ser a qualidade, que vai ser conferida pela escolha correta e bem precisa dos KPIs para contact center. Por isso, de forma resumida, os pontos de atenção para a escolha dos indicadores para seu dashboard são os seguintes:
- verifique, de forma conjunta com outros gestores, quais KPIs atendem a todos os setores;
- eleja responsáveis para cada KPI. Assim, as métricas podem ser corrigidas sempre que necessário;
- meça os indicadores com frequência definida e escolha, para o dashboard, os que precisam de atenção constante;
- escolha somente as KPIs relevantes para o público de cada tipo de dashboard;
- selecione KPIs que geram um histórico, pois relatórios comparativos permitem decisões melhores;
- ensine a equipe sobre KPIs e métricas — é preciso ter todos os colaboradores engajados;
- mantenha um número interessante de indicadores no seu dashboard e resista à tentação de monitorar apenas por que é fácil fazer isso.
Lembre-se de que os indicadores e as métricas devem ser úteis e relevantes para os processos e para as equipes.
KPIs que podem ser medidos
Como vimos, os KPIs precisam atender a cada tipo de atividade exercida, assim, em um call center, eles serão diferentes, pelo menos a maioria, daqueles adotados no dashboard de uma fábrica de chocolates, por exemplo.
Selecionamos, então, alguns aspectos que merecem a atenção de um gestor de contact center, pois assim você vai ter uma boa dimensão do que deve ser mensurado nesse setor e, assim, escolher os KPIs adequados. Veja:
Satisfação do cliente
Saber se os clientes estão satisfeitos e qual é o nível de satisfação deles com a marca deveria ser uma das principais preocupações de toda empresa.
Atualmente, é difícil pensar em uma companhia que não atue com foco no cliente. Dessa forma, investir em UX (User Experience, ou experiência do usuário) parece ser a saída mais acertada para o sucesso. Por consequência, as KPIs que mensuram essa satisfação estão cada vez mais desenvolvidas. Muito mais do que contar com o feedback, hoje há ferramentas capazes de avaliar sinais de descontentamento ou de aprovação nos comportamentos dos clientes.
Mas quais seriam os indicadores capazes de demonstrar a qualidade do seu atendimento aos clientes? Existem várias métricas e, como mencionamos, cabe a você e aos demais gestores escolherem as mais adequadas à realidade da corporação e dos setores envolvidos. Veja alguns exemplos:
- taxa de abandono: depois de muito tempo de espera — ou em decorrência de uma URA mal configurada, com muitas opções ou instruções confusas —, o cliente acaba desligando o telefone sem ter seu problema resolvido;
- primeiro contato: problemas que não se resolvem facilmente desgastam a relação com os clientes. Assim, o ideal é que eles sejam solucionados já na primeira chamada. Esse KPI mede qual é a taxa de eficiência no primeiro contato;
- autoatendimento: URA e chatbots são ferramentas que precisam funcionar bem, uma vez que os clientes ficam muito satisfeitos em resolver questões simples de forma autônoma; · NPS (Net Promoter Score): essa pesquisa qualitativa e quantitativa permite saber se o cliente recomendaria a empresa aos seus conhecidos e qual é o nível de satisfação com a marca.
Eficiência Operacional
O seu call center tem um bom desempenho? As chamadas são rápidas, clientes esperam pouco tempo, a produtividade é alta? A eficiência operacional deve ser medida porque ela eleva o nível de satisfação do cliente (e aí, nossos indicadores se cruzam), sem perda da produtividade ou queda no nível de serviço.
Alguns KPIs podem ajudar a responder a esses questionamentos, para que sua empresa trabalhe com alta eficiência e, caso perceba problemas, possa agir para corrigi-los, buscando a melhoria contínua.
Sabemos que há contratempos em um contact center que seriam facilmente resolvidos com o uso de tecnologia. Por isso, é preciso identificar a falha antes de agir. Veja alguns indicadores que auxiliam nesse processo:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): esse indicador deve variar de acordo com a complexidade das ligações da equipe. Por exemplo, uma negociação mais trabalhosa tem um tempo médio maior, então se o seu setor de negociações tem muitas ligações curtas, seus agentes podem precisar de treinamento;
- Agent occupancy: mede a produtividade do time, dividindo o tempo que se passa atendendo e em atividades relacionadas às ligações pelo número de horas trabalhadas. O ideal é que o valor encontrado seja alto, o que demonstra produtividade. Valores baixos podem indicar que existem funcionários demais no setor.
Gestão de Pessoas
Manter uma equipe trabalhando bem reflete na qualidade do serviço entregue e também em um bom clima organizacional. Dessa forma, ter indicadores seguros capazes de
mensurar a performance pode ser importante para gerenciar a equipe. Além disso, há questões mais práticas que podem mostrar que algo não vai bem no seu call center.
Há muitos operadores adoecendo? Com que frequência? Como estão os níveis de demissões e admissões? Alguns indicadores podem evidenciar problemas que, muitas vezes, os gestores não percebem. Por isso, fique atendo aos seguintes KPIs:
- absenteísmo: se a razão entre o número de operadores ausentes sobre aqueles que estão trabalhando é alta, é sinal de que algo não está de acordo: pode significar insatisfação ou ambiente insalubre, por exemplo. O fato é que a causa deve ser identificada e sanada o quanto antes, pois um grande nível de absenteísmo sobrecarrega os trabalhadores em operação, gerando ainda mais insatisfação;
- turnover: esse indicador pode ser impactado pelo anterior, pois o absenteísmo pode aumentar a rotatividade de funcionários do call center. Sabemos que existem setores com uma taxa de turnover relativamente alta, mas como demissões e novas contratações geram custos para a empresa, é necessário acompanhar se não há alguma discrepância nesse indicador, a fim de identificar e sanar os problemas.
Business Value
O Business Value mostra para o mercado o valor de uma empresa. Esse dado é relevante para fins contábeis, para uma eventual venda ou fusão — ou mesmo para atrair investimentos para o seu negócio.
Existem bens cujo valor é facilmente calculado, como as instalações físicas, móveis e equipamentos. No entanto, os bens intangíveis também precisam ser calculados de alguma forma, e entre eles, temos o valor da marca, o nível de relacionamento com os clientes e o uso de tecnologia.
Aqui, veremos alguns indicadores que podem ajudar nesse sentido:
- taxa de conversão: essencial para medir o sucesso de uma campanha, mostra o número de vendas fechadas sobre o total de chamadas efetuadas. Essa taxa deve se manter alta em todas as campanhas;
- taxa de retenção: o contact center deve sempre aproveitar a oportunidade para reter os clientes, oferecendo benefícios para fidelizá-los.
Vimos, então, alguns KPIs muito úteis para o call center, divididos em categorias. No entanto, foi possível perceber que muitos deles aplicam-se a mais de um uso, e o dashboard ajuda a fazer essa interface entre as várias modalidades de indicadores.
Que ferramentas são úteis para criar um dashboard?
Talvez a primeira ferramenta utilizada para criar um dashboard tenha sido o Excel. O programa é altamente confiável, mas não oferece uma interface própria para isso, o que demanda configurações avançadas para se obter uma boa visualização com o mínimo de automação. Por isso, foram desenvolvidas várias outras soluções no mercado.
Uma delas é o Verint Performance Management que, em uma só tela, agrega as KPIs selecionadas e também os dados relevantes para o BSC (Balanced Scorecard).
A Wittel também conta com um dashboard que, de maneira visual e intuitiva, permite extrair informações mais objetivas para a tomada de decisões. O painel de controle cruza de dados estatísticos e analíticos das operações com as variáveis de negócios, tornando possível o acompanhamento de tendências, projeções e resultados — tudo em tempo real.
Como levar meu dashboard a um nível maior de inteligência?
As melhores soluções em dashboard usam tecnologias de ponta para oferecer os produtos mais eficazes para as empresas.
Trabalhando com conceitos de Business Intelligence, um bom dashboard pode vir com outras ferramentas gerenciais em suítes, como o WE-Tools (Wittel Engagement Tools), que compilam o que há de melhor para a gestão das métricas e da produção no seu contact center.
Essa solução permite identificar os níveis de adoção, imersão, rendimento e produtividade das ferramentas contratadas. A partir daí, por meio de uma análise consultiva, é feita a configuração exata para o seu negócio, promovendo eficiência e aumento da produtividade. Trata-se, portanto, de uma solução a se considerar!
