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Omnicanal: abordagem contínua em todos os canais de atendimento

Omnicanal: abordagem contínua em todos os canais de atendimento

Por Fabio Toledo

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Omnicanal, um termo que trás do latim um conceito tradicional das vendas. Afinal, vindo da antiga língua romana, a palavra “omni” apresenta a noção de “tudo”. Na atualidade, também revela uma interligação desse tudo.

No caso do omnicanal, trata-se de convergência. O encontro entre todos os canais de uma empresa, físicos, digitais, manuais ou automatizados, na estratégia de oferecer o melhor atendimento personalizado para o consumidor. Um grande e necessário desafio, que abordaremos neste artigo.

O que é omnicanal?

Cada consumidor possui seus hábitos para fazer uma compra. Existem aqueles que vão decididos por um produto e procuram o e-commerce para realizar a compra. Outros, estão abertos a ofertas nas redes sociais. Também, tem aqueles que preferem a loja física para ver o que está comprando. Da mesma maneira que alguns encontram o produto nas redes sociais, conferem no e-commerce, para comprar no físico. Enfim, são inúmeras as possibilidades.

O omnicanal, ou omnichannel, existe para que qualquer jornada escolhida pelo cliente tenha fluidez, sem interrupções. Isso significa garantir preparação e integralidade a todos os pontos de contato da empresa com o cliente. Pontos esses que são desde as lojas físicas, às virtuais, redes sociais, aplicativos, centrais de atendimento, serviço de autoatendimento, chatbots e o que mais a companhia possuir como canal.

O que é ser uma empresa omnicanal?

Pode-se dizer que uma empresa é omnicanal quando ela não apresenta diferenças para o cliente, seja a partir de um contato pelo chatbot, aplicativo, loja física ou demais canais. Dessa maneira, além do consumidor receber da empresa o mesmo atendimento, de acordo com as especificidades do modelo do canal, ele também espera uma abordagem contínua, sem precisar repetir todas as coisas caso mude a forma de contato.

Para a empresa, adotar a estratégia omnicanal representa oferecer experiências positivas para o cliente. A partir de sua satisfação, também garante um valor agregado à marca. Em suma, a relação entre empresa e consumidor pode se tornar mais forte entre eles, independentemente do canal utilizado. Assim, o cliente tem mais chances de voltar a comprar com a marca, criando aí uma fidelização.

Vantagens do omnicanal para uma empresa

Além da já mencionada fidelização do cliente, a estratégia omnicanal possui outros benefícios para as organizações que a adotam. Algumas delas você confere a seguir:

Integração

É um ponto chave do omnicanal e cada vez mais se torna elemento de avaliação da experiência do cliente. Isso porque apresenta muitas possibilidades para o consumidor personalizar sua compra.

Integrar canais também significa integrar áreas operacionais voltadas para as vendas. Nelas, incluem o marketing, a pré-venda, a venda e o pós-venda. Essa integração permite um trabalho mais consistente nesses departamentos.

Eficiência

A capacidade de apresentar um caminho fluido ao consumidor até a compra representa eficiência, principalmente com a utilização de vários canais. A integração entre eles garantem um bom tempo de resposta para o cliente.

Clientes promotores

Um omnicanal bem desenvolvido garante ótima experiência do cliente e aumenta sua fidelidade com a marca. Clientes satisfeitos podem ser importantes divulgadores da empresa e atrair mais consumidores.

Visibilidade

Na companhia dos clientes promotores, está a presença da marca em inúmeros canais. Isso dá abrangência e visibilidade para atrair novos consumidores.

Vendas

Se a empresa está em vários canais, com presença semelhante em cada um, ela também se apresenta para outros consumidores nesses espaços. Com as vitrines – digitais e analógicas –, a marca expande sua possibilidade de vendas.

Conhecimento

A estratégia omnicanal utiliza tecnologias que são importantes tanto para fornecer grandes experiências aos clientes, como para adquirir dados. Com esse material, é possível realizar análises sobre a eficiência dos canais, comportamento do cliente, entre outros.

Gerenciamento

A partir do momento em que se tem em mãos todos os canais de contato, bem como seus dados levantados, é possível ter uma melhor visão da situação de cada um deles. Isso permite um melhor trabalho dos gestores para organizar a empresa diante de possíveis obstáculos na comunicação.

Quais os desafios do atendimento omnicanal?

A integração dos canais é capaz de fornecer uma ótima experiência para os clientes. Porém, isso precisa de muito esforço. Afinal, se a estratégia omnicanal é tendência para as empresas, as compras via omnicanal também crescem. É preciso ter muita organização e ferramentas adequadas para acompanhar esse processo.

Mais pessoas, mais canais, mais possibilidades, tudo exige um trabalho para evitar conflito entre canais. Esse ainda tem sido uma dificuldade das empresas, com poucas considerando de fato oferecerem uma experiência de grande integração para seus clientes.

Dicas para se tornar uma empresa omnicanal

Este tópico também poderia se chamar “o que é preciso para desenvolver uma estratégia omnicanal”. Afinal, são pré-requisitos para uma empresa ter sucesso nesta abordagem e obter os benefícios mencionados.

1 – Tenha a tecnologia e a capacitação adequadas

A presença em meio digital é o início desse caminho, que também precisa contar com ferramentas adequadas para promover a integração e convergência dos canais. Da mesma maneira, os operadores dessa tecnologia precisam ter o conhecimento para conseguirem o seu melhor.

2 – Unifique a base de dados

Um ponto fundamental para a integração dos canais é a centralização dos dados em uma única plataforma. Por conta da dificuldade em manter tantas informações em um só lugar, é necessário, ao menos, que se tenha um ambiente integrado também para essa base de dados.

3 – Qualidade de atendimento

O omnicanal pode ser novidade para muita gente, mas uma coisa não muda: atender bem o cliente segue muito importante. Atender não apenas em dar possibilidades de contato, mas também de saber ouvir e compreender, mostrar disposição e ser transparente.

Como a Wittel pode ajudar a implementar o atendimento omnicanal?

Com a experiência de 30 anos de desenvolvimento de tecnologias, a Wittel reúne soluções que permitem uma visão completa da jornada do cliente.

Com a SmartCX by Wittel, é possível implementar estratégias omnicanal, jornadas digitais interativas, atendimento por bot, melhorar o autosserviço, garantir a segurança de dados e muito mais.

Tudo com um levantamento de dados que dão uma visão completa do serviço, onde é possível identificar falhas processuais e buscar insights para novas ideias e abordagens para o seu negócio.

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