O cliente é a alma do negócio. É ele quem usufrui de produtos, serviços e informações, mas o termo não está apenas associado às compras. Em uma definição ampla, clientes podem ser organizações ou indivíduos, internos ou externos à empresa, que são impactados pelos produtos ou serviços de alguma maneira.
Um dos principais erros que uma empresa em crescimento pode cometer é não analisar seus clientes. Por meio de pesquisas de mercado ou de satisfação, é possível descobrir falhas no funil de vendas, identificar oportunidades de compras recorrentes e apurar dados sociodemográficos dos consumidores.
Como classificar um cliente?
Em geral, uma empresa atende três tipos de clientes. Os internos são pessoas que fazem parte da organização e são responsáveis por servir clientes intermediários e finais. A denominação é uma nova maneira de os departamentos pessoais trabalharem a comunicação interna com os funcionários, por meio de comunicados motivacionais ou enxergando-os como parte importante da cadeia de produção.
Já os clientes intermediários são distribuidores ou revendedores, que levam o produto até o cliente final. Este, por sua vez, são pessoas que buscam e utilizam os produtos ou serviços no dia a dia. Para classificá-los, é necessário aplicar pesquisas ou elaborar questionários e entrevistas de forma a obter informações sobre ele.
E-commerces, por exemplo, podem usar as redes sociais, o final do processo de compra ou mesmo avaliações pós-compra para entenderem quem são os clientes finais e quais são seus hábitos de consumo. Existem ferramentas que oferecem insights sobre páginas semelhantes ou mesmo gênero, faixa etária e localização.
Classificações de clientes
Há diversas classificações disponíveis, como o valor observado pelo cliente, sua frequência de consumo ou fidelidade à marca. A classificação vai depender do objetivo do seu negócio e da estratégia que pretende adotar. Ou seja, identificar o perfil, elaborar uma meta de aumento de vendas ou mesmo analisar o valor demonstrado pela empresa.
Em relação ao grau de fidelidade, os clientes podem ser classificados da seguinte maneira:
- Clientes fiéis convictos: consumidores que têm o hábito de comprar sempre da mesma marca.
- Clientes fiéis divididos: é fiel a mais de uma marca, podendo ser duas ou três.
- Clientes fiéis inconstantes: mudam de marca a todo momento.
- Clientes infiéis: não têm preferência ou fidelidade por marca alguma.
Contudo, em relação aos perfis de clientes, há quatro tipos que costumam ser recorrentes nos departamentos de vendas. São os pragmáticos, analíticos, expressivos e afáveis.
- Pragmático: é objetivo, busca soluções para seus problemas e não tem tempo a perder.
- Analítico: gosta de analisar em detalhes um produto ou serviço antes de tomar uma decisão, por isso tende a demorar mais. É observador e faz perguntas sobre detalhes técnicos.
- Expressivo: é emocional, rápido e gosta de atenção. Costuma ser expressivo e fazer brincadeiras durante o atendimento.
- Afável: amigável, gosta de trocar experiências e recebe novas informações com simpatia e interesse.
Como fidelizar um cliente
Além de saber como classificar, é importante saber como gerar valor para um cliente e fidelizá-lo. O valor está diretamente conectado com toda a experiência do usuário ao interagir com a marca. Ou seja, o valor prometido deve corresponder a toda a experiência de comunicação e caminho percorrido pelo cliente até obter o que procura.
Cada um deve ser abordado de uma maneira diferente. Por exemplo, você deve estudar quais outras marcas brigam pela preferência de um cliente dividido ou identificar as falhas que os incomodam. Contudo, é preciso ser muito analítico, pois a fidelidade pode estar associada a hábito, indiferença perante a marca, preço baixo, alto custo de mudança ou indisponibilidade de outros produtos e serviços na concorrência.
Para driblar esses empecilho, o atendimento ao cliente deve ser um dos principais focos do negócio, pois é essa linha de frente que trará informações valiosas para o futuro da empresa, como pontos de falha ou mesmo sinais de diferenciação que devem ser valorizados pelo marketing.
Por que é importante valorizar o atendimento ao cliente?
Além de informações preciosas, o atendimento ao cliente é um dos responsáveis pela fidelização. Quando um cliente é bem atendido, ele compartilha sua experiência com os amigos, familiares e colegas de trabalho — o mesmo ocorre quando é mal atendido. Por isso, desde o momento que inicia seu processo de compra em uma loja física ou virtual, até quando sai, deve vivenciar uma experiência marcante.
O atendimento deve ser projetado para ganhar a confiança do cliente e, no futuro, criar uma oportunidade de up sell, ou seja, quando é oferecido um produto como adicional ou uma atualização. Isso aumenta o ticket médio de vendas e ajuda a empresa a ter lucros maiores.
Por exemplo, se o cliente fez uma compra online, a entrega foi realizada dentro da data prevista e o produto chegou conforme descrito e em perfeito estado, ele tende a olhar com bons olhos uma futura compra ou propaganda que recebe por e-mail marketing ou quando é impactado nas redes sociais. Melhor ainda, pode indicar o produto a pessoas de seu convívio social. Mas como fazer isso da maneira correta?
6 dicas para fidelizar um cliente
1. Conheça seu cliente
Desenvolva pesquisas de mercado, entrevistas focais, testes e projetos pilotos, e compartilhe os resultados com sua equipe. Uma boa estratégia de marketing tem início na definição clara do público-alvo.
2. Utilize as redes sociais a seu favor
Monitore o que o cliente fala sobre sua marca, seja em redes sociais, páginas de reclamação, por e-mail, chats ou outros canais de atendimento. Se possível, centralize essas informações.
3. Invista em marketing de relacionamento
Crie estratégias de atração e retenção de consumidores. As ferramentas desenvolvidas são uma excelente maneira de gerar novas vendas para o seu negócio. Uma aposta são programas de relacionamento ou fidelidade, seja desconto por indicação, programas de pontos ou envio de brindes em datas especiais.
4. Desenvolva um suporte ágil
Pior do que ter reclamações é não atendê-las, pois isso pode gerar um marketing negativo para o negócio. Seu time precisa ser capaz de resolver problemas e conflitos. Por isso, ofereça tecnologias que agilizam o processo e treinamentos com abordagens assertivas.
5. Crie uma estratégia completa
Tenha um pensamento global ao analisar seu cliente, considere suas estratégias de preço, praça (locais e pontos de venda) e promoção. Assim, você terá uma visão mais ampla do futuro do negócio.
6. Antecipe necessidades
Não espere o cliente dizer o que ele precisa. Surpreenda-o e o encante. Mantenha-se atualizado sobre novidades do mercado e antecipe possíveis problemas.
Agora que você entendeu como identificar o cliente e classificá-lo, chegou a hora de aplicar essas estratégias em sua empresa. Escute o feedback do seu time e avalie a possibilidade de aplicar pesquisas de mercado ou de satisfação. Nossa plataforma SmartCX consegue direcionar esse tipo de avaliação e revelar insights importantes para o futuro do seu negócio.
