Speech Analytics é uma ferramenta que auxilia na análise de chamadas gravadas ou ao vivo, do conteúdo de emails, chats, mensagens em redes sociais ou de outras interações com clientes com o objetivo de monitorar o desempenho de centrais de atendimento.
O software é capaz de identificar palavras e tons de voz a fim de detectar as emoções presentes, permitindo que o atendente se adeque à situação de forma imediata, seja para conquistar um possível comprador, reverter um cancelamento ou solucionar um problema.
Os registros armazenados ajudam a mapear a comunicação da empresa e permitem que ela refine cada vez mais seu sistema de atendimento. Descubra como seus clientes preferem ser atendidos e personalize a experiência do usuário:
Como o speech analytics melhora o atendimento ao cliente?
O speech analytics identifica rapidamente as necessidades, desejos e expectativas dos interlocutores. Assim, indica aos gestores e atendentes quais pontos precisam ser aperfeiçoados conforme registros anteriores ou semelhantes. Com a ferramenta, as empresas ganham um feedback objetivo e organizado, de forma a treinar suas equipes e garantir centrais de atendimento mais eficazes, ágeis e satisfatórias.
O software permite analisar tempo de atendimento, concordância com script, padronização de procedimentos, reclamações frequentes e taxa de resolução de problemas em um primeiro contato. Esses índices são essenciais para encontrar os gargalos e melhorar as centrais de atendimento. Afinal, todo cliente que deseja solucionar um problema ou dúvida busca rapidez e precisão.
Speech analytics e UX
O speech analytics auxilia empresas que desejam elevar a experiência do usuário em seus canais de atendimento. Seus dados precisos permitem entender quais são as abordagens que mais agradam cada tipo de consumidor, personalizar a abordagem e identificar quais argumentos são mais eficazes.
A partir da análise, é possível tomar decisões estratégicas que envolvem toda a operação, da equipe de vendas até o time de cobrança. Mas além dessas vantagens, você conhece outras funções que a ferramenta oferece?
7 funcionalidades do speech analytics
1) Análise multicanal
CRMs já são realidade em centrais de atendimento há anos e um dos principais motivos é a vantagem de gerenciar a operação de diferentes canais de comunicação em uma única plataforma. Com o speech analytics, o pensamento é o mesmo, reduzindo o tempo de treinamento das equipes e comparando os dados de diversas origens com o objetivo de identificar problemas semelhantes ou as preferências de cada cliente.
Por exemplo, um cliente que procura o SAC pelas redes sociais pode preferir o contato com um robô, enquanto outro que telefona prefere falar diretamente com um atendente humano.
2) Organização e catalogação
Um sistema de Speech Analytics tem a capacidade de analisar todos os contatos e categorizá-los automaticamente seguindo as regras de negócio e processos da empresa. Com isso, o banco de dados fica organizado e é possível tomar ações e efetuar buscas de forma efetiva, principalmente quando o mesmo problema afeta um grande número de clientes.
3) Orientação para o operador durante o atendimento
Através da análise em tempo real, a ferramenta orienta os operadores a tomarem a melhor ação durante um atendimento ao cliente. Como base na análise histórica de boas práticas e conversões, o sistema diz ao agente qual a melhor saída, visando um menor tempo de atendimento, uma experiência marcante para o cliente e/ou maximizar as oportunidades de vendas.
4) Análise em tempo real
Monitorar sua equipe em tempo real pode ajudar a extrair informações e insights para melhores tomadas de decisão. O sistema de speech analytics pode destacar imediatamente caso identifique algum desvio ou alteração no atendimento para o caso ser resolvido antes que se torne um problema. Por exemplo, quando um agente não segue o script pré-definido.
5) Transcrição em texto
Analisar ligações em áudio pode tomar um tempo de gestores. Por isso, a transcrição das interações por voz ajuda a analisar o discurso de forma mais rápida, procurar por palavras-chaves ou temas recorrentes, a fim de identificar gaps nas centrais de atendimento, defeitos de produtos ou falhas em serviços.
6) Gatilhos rápidos
Por ser capaz de identificar palavras-chave nas falas do consumidor, a ferramenta pode detectar possíveis cancelamentos ou outros gatilhos, destinando ao setor correto para melhor atender e usar ferramentas de discurso para evitar a perda de um cliente.
Alguns termos específicos, como “quero cancelar” ou “estou insatisfeito”, são fortes indicativos de que o consumidor está prestes a encerrar definitivamente as relações com a empresa, sendo necessária uma ação rápida. Isso ajuda a antecipar o conflito e resolver o problema antes de o cancelamento seja efetivado.
7) Identificação de fraudes
Se uma pessoa entrar em contato se passando por outra, o speech analytics pode ajudar a identificar a movimentação suspeita, pois acessa registros e reconhece mudanças no padrão de fala, podendo ser usado para fins de segurança e certificação de que está atendendo o cliente real.
Benefícios e resultados
Além das funcionalidades citadas acima, a ferramenta também pode trazer mais vendas. A análise de interações ajuda a identificar novas oportunidades, principalmente de cross ou up sell pelo monitoramento de expressões como “estou interessado”, “envie mais detalhes” ou “vocês vendem”, etc. O sistema também identifica quais serviços ou produtos são mais procurados.
O speech analytics pode ajudar durante o atendimento, mas também a controlar agentes e aperfeiçoar treinamentos. Com essas informações, a empresa pode propor melhores cursos e abordagens para equipes de vendas e obter resultados mais significativos com seus negócios, sem ter que identificar as falhas ou escutar chamadas individualmente.
Outro benefício é a análise da concorrência. Quando um cliente entra em contato falando sobre as ofertas e promoções de outras empresas, é possível comparar as informações que ele tem recebido e tomar atitudes para cobrir essas ofertas ou negociar.
O que falta para você começar a utilizar o speech analytics em sua central de atendimento? A Wittel tem soluções que podem melhorar a experiência do usuário e trazer mais conversões para o seu negócio. Entre em contato com nossa equipe.
