Comunicação eficiente: aproveite melhor seu atendimento ao cliente

Ser eficiente é o grande foco da maior parte das empresas, com contratação de cursos e treinamentos que visam reduzir desperdícios ou alavancar produtividade. Uma área, no entanto, é normalmente esquecida nessas horas: a da comunicação. Ter uma comunicação eficiente – tanto interna quanto para um melhor atendimento ao cliente é essencial nos negócios. Garantir que a sua mensagem chegue ao destinatário pode ser a diferença entre sucesso e fracasso da operação.

Como definir comunicação eficiente

É uma comunicação onde a mensagem é entendida de acordo com a intenção do comunicador. Na comunicação há três agentes, via de regra: comunicador, mensagem e destinatário. Quando o comunicador faz com que o destinatário entenda o que ele quis dizer, houve uma comunicação eficiente.

Comunicação eficiente para a sua empresa

Já quando falamos de uma comunicação na empresa, estamos falando de um atendimento ao cliente que é facilmente compreendido. Seja um cliente que busca informações sobre seu produto ou serviço, até reclamações ou eventuais compras, ter uma comunicação eficiente é garantir que ele saia dessa interação pensando que sua necessidade foi atendida.

Qual a importância da comunicação eficiente na jornada do cliente

A jornada do cliente envolve muitos pontos de contato – em todos eles, há comunicação. Garantir uma comunicação eficiente é ter certeza de que aquele ponto de contato, pensado em sua estratégia de comunicação, atendeu ao objetivo. Uma comunicação eficiente garantiria que:

1. O ponto de contato está funcionando como o planejado;
2. Você consegue estimar o raciocínio do consumidor naquela etapa da jornada;
3. Consequentemente, você saberá para onde indicá-lo.

Com ela também é possível criar indicadores para mensurar a aderência a certos aspectos pensados para a sua campanha. Caso um banco realize uma ação de telemarketing divulgando um novo cartão, uma comunicação eficiente permitirá que a equipe de marketing mensurasse, além da adesão ao produto:

• Qual a percepção das pessoas sobre a marca;
• Qual o nível de simpatia pelas facilidades do produto específico;
• Motivos e causas de não aderência.

O que torna a comunicação não eficiente?

Uma comunicação não eficiente é aquela que não exercita a empatia pelo consumidor. Para ser não eficiente, a comunicação teria, por exemplo:

• Os benefícios do produto acima dos benefícios para o consumidor;
• A vontade de vender acima da vontade de fornecer uma solução;
• Julgamento do outro ao não comprar/consumir.

Por mais “óbvias” que pareçam, as colocações foram suficientes para marcar o livro “Como Chegar ao Sim”, dos pesquisadores de negociação Roger Fisher e William Ury. Segundo eles, o foco da comunicação eficiente deve ser ter certeza de que o outro está te compreendendo, sendo um exercício de empatia.

Quais as consequências de comunicação não eficiente?

Uma comunicação não eficiente tende ao fracasso. Seja comunicar uma nova venda, ação ou informação, a eficiência dela irá marcar a opinião pública sobre a marca. Um atendente que não saiba se expressar pode facilmente ser interpretado como alguém que “quer vender a qualquer custo”, enquanto um que saiba, está “procurando a melhor solução para o cliente”.

Como fazer uma comunicação eficiente

Para conseguir alcançar um grau de eficiência na comunicação, é importante se atentar a alguns pontos consolidados no mercado de comunicação. Separamos os principais aspectos em que comunicadores e cientistas concordam sobre comunicação eficiente:

Comunicação Assertiva

A comunicação eficiente sempre será o mais assertivo possível, ela aparece como a comunicação em que se busca a justa medida de passividade e agressividade, para veicular seus pontos de vista sem ceder terreno e nem agredir o outro.

Delimitação de prioridades

Ao iniciar um contato, lembre-se de deixar as prioridades a vista. O que pretendo comunicar, com qual objetivo e porque alguém estaria interessado. A partir disso, entenda as prioridades do consumidor: quais as prioridades dele para aquele contato? O que é o mais importante?

Uma técnica usada na psicologia e que se adequa ao contexto de maior empatia pelo consumidor é o da escuta ativa. Confira esse exemplo de interação:

– Eu estou ligando para cancelar o meu plano.
– Boa tarde, senhor. Entendemos. Lamento que queira se retirar do plano, mas poderia me falar por qual motivo gostaria de cancelar?
– Estou cansado da falta de atenção de vocês, abri três chamados junto ao banco pedindo cancelamento de uma fatura e até agora nada!
– Entendo. Então, só para ver se eu entendi, o senhor abriu três chamados pedindo cancelamento de uma fatura indevida, creio, e ficou frustrado com isso, certo? Acredita que o banco deveria ter sido mais rápido no processo?
– Sim, exato! E agora quero encerrar meu cartão.
– Entendo, lamento muito, senhor. No entanto, vejo aqui que conseguiria cancelar essa fatura indevida, e conversar com meu superior alguma compensação pelo seu transtorno. Gostaria dessa solução ou quer prosseguir com o cancelamento?

Objetivos da comunicação

No exemplo dado, o objetivo da comunicação estava bem claro na mente do atendente: reter o cliente. A partir disso, ele nota suas emoções e oferece alternativas que atendam ao seu objetivo e ao objetivo do consumidor. Através disso é possível encontrar soluções eficientes por meio da comunicação.

Adequação ao canal

Lembre-se que todo canal possui suas particularidades. Se você estiver realizando algum atendimento, verifique o meio para adequar o teor da mensagem. Uma rede social pede que você se expresse de modo diferente do que um e-mail, ou por telefone.

Resumo: seja mais eficiente, comunique-se

Uma comunicação eficiente é a chave para o negócio de quase qualquer setor. A máxima “quem não entende de pessoas não entende de negócios” se aplica perfeitamente na gestão de uma comunicação eficiente – a única ferramenta capaz de garantir que o outro te perceba como você quer ser percebido.