Denis Mairena
Head de CX na Wittel
Hoje vamos compartilhar um pouco sobre o que conversamos dentro do time de CX. Na prática o tripé que sempre consideramos é Performance x Experiencia x Tecnologia. E sustentando esse tríade, levamos (a 5 é muito boa):
1- CX não é só atendimento ao cliente
CX envolve todas as interações que o cliente tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Se você acha que é só resolver problemas no SAC, é hora de repensar!
2- Desenhar jornada não é a mesma coisa que criar um fluxo (isso doi o coração)
A jornada do cliente mapeia as experiências e emoções em cada etapa de interação com a marca. Já o fluxo é apenas uma representação dos processos internos.
3- CX não é só a Retenção
Precisamos olhar para o todo, considerando diferentes KPIs e insights qualitativos. O NPS , por exemplo, oferece uma visão mais completa do feedback e, junto com outros indicadores, pode direcionar as mudanças certas #speech .
4- Tecnologia é ferramenta, não solução
Sem uma estratégia clara e uma compreensão verdadeira das necessidades, a tecnologia sozinha não garante uma boa experiência #ia.
5- A experiência do colaborador impacta a experiência do cliente | Sua experiência
Investir na experiência dos funcionários (EX) deve ser uma prioridade. Se a equipe não está satisfeita, o cliente também não vai estar.
6- CX é responsabilidade de todos
Pra funcionar de verdade, CX precisa fazer parte da cultura da empresa, com todo mundo envolvido e comprometido em melhorar a experiência do cliente.
No final das contas, é sempre um trabalho em equipe!
