Atendimento proativo: descubra como fazer a revolução na prática

Existe uma confusão acerca do atendimento proativo. Por ter sua característica associada ao serviço — e não a pessoa que o executa —, muitos gestores entendem que essa atitude é incompatível com uma operação de call center receptiva, por exemplo.

Evidentemente, esse pensamento é um equívoco, pois trata-se de uma estratégia para a experiência do cliente — e não um formato de serviço.

Esclarecido esse ponto, o foco pode ser direcionado para o aspecto mais relevante: como e porque a proatividade no atendimento é tão revolucionária?

Acompanhe, neste post, as inovações que tornam o atendimento proativo. Vamos mostrar como implementá-las em seu negócio e, claro, demonstrar seus benefícios.

Atendimento reativo x Atendimento proativo

A comparação entre esses dois modelos de atendimento não visa a escolha de um deles. Na verdade, em certos momentos, esperar que o cliente levante uma demanda é mais aconselhável.

E é essa a dinâmica das interações reativas no relacionamento com o cliente. Todos os canais, de forma geral, que atuam prioritariamente com o estilo reativo esperam que o cliente apresente sua demanda para, só depois, resolvê-la.

Um e-commerce com esse perfil, por exemplo, espera que o cliente informe sobre o atraso da entrega para tomar providências.

Isso compromete totalmente a experiência de consumo, causa um desgaste no relacionamento e abre precedentes para menções negativas nas redes sociais — afetando a imagem da empresa.

Ajustando esse processo com a dinâmica proativa, o website pode informar o código de rastreio para o cliente e, em conjunto, acompanhar o andamento da remessa.

Nesse caso, além de assegurar tempo hábil para solucionar o problema e prestar esclarecimentos ao cliente, o atendimento proativo garante que o vínculo emocional e de confiança não seja perdido — mesmo vivenciando um transtorno.

A redução do custo é outra vantagem das ações antecipatórias no atendimento. Agindo preventivamente, os custos para recuperação de cliente e eventuais contestações judiciais são consideravelmente reduzidos.

Então, como implantar essa estratégia na prática?

Invista no empowerment dos funcionários

Também chamado de empoderamento da equipe, esse recurso torna a experiência do cliente nos canais de atendimento muito mais valiosa.

Considerando que o atendente do call center tem plenos poderes para resolver as dificuldades de um cliente, o processo burocrático de pedir autorizações e avais é eliminado.

No entanto, para empoderar é preciso mais do que dar poderes e autoridade. Significa, principalmente, capacitar e desenvolver a análise crítica dos colaboradores.

Essa é a chave para o sucesso do empowerment dos funcionários. Criar uma universidade corporativa e investir em uma plataforma de ensino que permite a equipe aprender e testar seu grau de autoridade são algumas das possibilidades.

Ambientes de testes e simulações permitem, ainda, que a equipe consiga visualizar os diversos cenários de uma demanda. Assim, durante o atendimento real, seus funcionários estarão aptos para prever a sequência dos fatos e apontar soluções.

Incentive e use feedbacks dos clientes

Muitas empresas utilizam o método NPS (Net Promoter Score) para avaliar a qualidade do atendimento em seus diversos canais, e estudar o quanto sua base de clientes estaria disposta a indicá-las.

Além dessa métrica, os feedbacks processados ao final do atendimento nas URAs eletrônicas devem ser utilizados para tomar medidas proativas.

Se os resultados indicarem a insatisfação com o atendimento com ou determinado serviço oferecido, melhorias podem ser propostas — considerando as conclusões das análises e feedbacks.

Recorra às Análises preditivas

Quando a antecipação das necessidades dos clientes e o volume de dados que as empresas produzem atualmente entram na discussão, as análises preditivas fatalmente são mencionadas.

O Big Data é uma fonte de dados inesgotável sobre o comportamento e as necessidades dos clientes. Não por acaso, as análises preditivas são usadas para identificar tendências e padrões dos consumidores.

E não dá para ignorar a contribuição dessa tecnologia para o atendimento proativo. Saber, por meio dos dados produzidos nos diversos canais, que a base de clientes gostaria que a empresa oferecesse o serviço take and go, por exemplo, tem um efeito gigantesco para surpreender os consumidores.

Crie um setor de Client Success

Um setor que visa o sucesso do cliente tem várias ações proativas — e resultados positivos produzidos a partir delas.

Sua atuação, apoiada por um sistema de CRM eficiente, inicia ainda na prospecção, auxiliando na escolha das melhores maneiras de abordar tais prospects e gerenciar as interações seguintes.

Uma vez conquistados, o acompanhamento frequente e alinhado às expectativas do cliente, alimentado por e-mail marketing e demais ferramentas, garante a familiarização entre as partes.

Na sequência do negócio, o CS tem o objetivo de garantir não só a satisfação, mas também o sucesso dos compradores.

Seja omnichannel

Ser omnichannel também torna o atendimento proativo. Ao integrar os canais e oferecer a mesma qualidade — e continuidade — ao atendimento, qualquer colaborador pode atender os clientes.

A proatividade está mais uma vez na mão dos colaboradores. Em vez de orientar o cliente a buscar o canal de origem, os representantes estão capacitados e empoderados para solucionar as demandas ou identificar, em seus cadastros, situações que exijam atuação prévia.

Os sistemas de banco, por exemplo, possuem diversos mecanismos para garantir a segurança dos correntistas. Em alguns casos, a conta é bloqueada por suspeita de acesso indevido.

Uma central, normalmente do cartão de crédito, pode ser direcionada para fazer contato com o cliente e orientá-lo sobre o desbloqueio. Porém, se o usuário estiver em um ponto de autoatendimento ou em uma das agências do banco, pode ser orientado no local.

Essa proatividade garante que o correntista tenha ciência do bloqueio de sua conta imediatamente — e não quando estiver efetuando uma compra.

Ofereça autoatendimento

Permitir que o cliente tire suas dúvidas e execute os serviços que precisa também reafirma o posicionamento proativo da empresa.

Inicia-se pelo fato de que os serviços a serem oferecidos no autoatendimento podem ser baseados na análise preditiva das maiores necessidades e preferências dos clientes.

O FAQ, por exemplo, pode ser criado pelas dúvidas mais frequentes e alimentado por um chatbot de inteligência virtual. Isso aumenta, gradativamente, a base de dados, e soluciona as necessidades dos novos consumidores.

Um atendimento proativo pode revolucionar as experiências dos clientes por diversos motivos — além de tornar a operação mais eficiente, beneficiando a empresa.

Quer saber como inovar em seu atendimento, satisfazendo as necessidades dos clientes e reduzindo os custos da sua empresa? Então, siga a Wittel nas redes sociais.