Como medir e reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

A qualidade e o tempo médio de atendimento são fatores essenciais para promover a satisfação do cliente e sem dúvidas é um dos principais desafios de toda empresa que está escalando.

O monitoramento e a otimização do TMA (Tempo Médio de Atendimento) contribuem diretamente para uma boa experiência ao consumidor e para que ele tenha seus problemas resolvidos em um menor espaço de tempo possível. A própria lei do SAC tem, como um dos objetivos, reduzir o tempo na resolução de problemas do consumidor e este é um ponto que precisa ser medido e constantemente avaliado.

Mas, você sabe como fazer essa análise na sua empresa? Os especialistas em atendimento da Wittel elaboraram um pequeno guia para te ajudar. Continue lendo para saber mais.

O que é tempo médio de atendimento (TMA)?

Antes de mais nada, vamos entender o conceito de TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. A sigla trata-se de um medidor que tem o objetivo de mensurar o tempo médio que um atendente gasta para chegar à solução de uma solicitação do consumidor.

Como as demandas existentes tem níveis de complexidades diferentes, ou seja, umas demoram mais que outras, essa métrica demonstra qual o tempo gasto na resolução dessas solicitações, abrangendo fatores como:

• Tempo de espera;
• Início da chamada;
• Transferências entre departamentos;
• Resolução da solicitação;
• Pesquisa de satisfação;
• E todas as etapas da interação entre o suporte e o usuário.

Por isso, o TMA é considerado um dos principais indicadores de suporte e atendimento ao cliente, medindo a satisfação e a experiência do cliente e, também, buscando agilizar o contato ágil e eficaz.

Como calcular o tempo médio de atendimento (TMA)?

Para calcular o Tempo Médio de Atendimento, é necessário considerar a soma de três fatores e, posteriormente, dividir esta soma pela quantidade de chamadas atendidas. Assim, é possível utilizar a seguinte fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento
_________________________________________________________________
total de chamados atendidos

Na fórmula acima, as variáveis são:

• Tempo de conversa: intervalo de contato direto entre o usuário e o atendente, seja pelo call center, SMS, redes sociais, chatbot, etc;
• Tempo de espera: período aguardado pelo consumidor até o atendente obter todas as informações;
• Demandas pós-atendimento: número de atividades realizadas até o operador concluir o serviço de suporte.

O resultado desse cálculo deve seguir de uma análise sobre o quão longo está o tempo médio do atendimento.

Caso o time de suporte esteja levando longos períodos para solucionar pedidos simples, é preciso identificar quais etapas do atendimento estão resultando na demora para, dessa forma, corrigir o que não está funcionando e otimizar os pontos fortes do atendimento.

Como reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

Se o Tempo Médio de Atendimento está maior do que deveria, é preciso que sua empresa foque em desenvolver a performance do atendimento para que ele seja mais rápido e assertivo e algumas medidas a serem adotadas são:

Treinamento contínuo para equipe de agentes

Mesmo com as melhores ferramentas e tecnologias do mercado, sem treinamento contínuo para sua equipe torna-se muito difícil manter um padrão de atendimento com qualidade e um baixo tempo médio de atendimento.

Além de treinamento vinculado ao dia a dia, processos e da própria gestão do atendimento, deixe seu time sempre ciente das campanhas que as áreas de marketing e comercial estão fazendo. A integração e comunicação 360º na sua empresa tem total relação com as métricas dos agentes de atendimento, que precisam ter todas as informações necessárias.

Suporte por chatbot

O chatbot utiliza a inteligência artificial para realizar o atendimento ao cliente. Eles são eficazes na implantação de um atendimento 24 horas, redução de custos de operação e diminuição no tempo de interação nas plataformas.

Além disso, os chatbots também podem ser utilizados como ferramentas de autoatendimento, uma vez que o usuário interage com um sistema capaz de compreender e responder suas dúvidas.

Monitoramento do atendimento ao cliente

Existem ferramentas, como a SmartCX, que possibilitam a integração de todos os canais de contato da empresa, aumentando a visibilidade dessas jornadas com interações humanizadas e resolutividade no primeiro contato.

Com essas plataformas de gestão do atendimento, é possível estruturar as informações coletadas, proporcionando insights para as tomadas de decisões mais estratégicas, gerenciando todo o fluxo de atendimento ao cliente com inteligência, automatizando processos e orquestrando todas as interações de forma personalizada e fluida.

Como promover a qualidade no atendimento com a SmartCX?

A plataforma SmartCX integra diversos recursos e canais de atendimento, acompanhando toda a jornada do consumidor, tanto de forma autônoma – com os canais de autoatendimento, quanto nos atendimentos humanizados – falando direto com os atendentes.

Em uma única tela é possível visualizar e colher todas as informações necessárias para executar o atendimento com maestria, obtendo chamados anteriores, independente de como o cliente entrou em contato. Além disso, com um analisador de sentimentos, a Inteligência Artificial reconhece o estado emocional do cliente, orientando o atendimento da melhor forma possível.

Por ser uma plataforma de gestão do atendimento completa, a SmartCX otimiza o trabalho dos atendentes, facilita a análise e tomadas de decisões por parte dos gestores e está sempre em constante evolução em busca do melhor atendimento ao cliente.

Na contratação da nossa plataforma, você tem todo suporte na implementação, configuração e ainda possui personalização de até 5 autosserviços do chatbot.

Tenha essa ferramenta para auxiliar seu time a reduzir o tempo médio de atendimento e desfrute das vantagens tecnológicas para melhorar a perfomance da sua empresa.