Empatia é um termo muito utilizado atualmente quando falamos sobre relações pessoais, sejam elas de amizade, amorosas ou até profissionais. Sim, o relacionamento profissional parte do contato entre pessoas e essa habilidade pode ser uma grande aliada no processo, principalmente quando se trata de empatia no atendimento ao cliente.
Mas, para podermos nos aprofundar nesse assunto, precisamos, de início, entender: o que é empatia?
Definição de empatia
De acordo com a definição do Dicionário, é a “habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. Envolve a compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem”. Para ser empático, é preciso agir ou pensar da maneira como a outra pessoa pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias.
Há quatro principais características que definem a empatia:
• Tomada de perspectiva, ou seja, conseguir tomar como verdade outra perspectiva que não é a sua;
• Não julgamento de pessoas e situações;
• Reconhecimento das emoções do outro;
• Comunicação, conseguir fazer a informação chegar ao outro com clareza.
De acordo com a psicologia, a empatia pode ser dividida em:
Empatia Cognitiva
Está ligada à capacidade de entender como o outro se sente e pensa. Em geral, a empatia cognitiva desenvolve a comunicação de maneira assertiva e clara;
Empatia Emocional
Capacidade de compartilhar os mesmos sentimentos de outra pessoa. Ela ajuda a fortalecer a conexão emocional entre os envolvidos;
Empatia Compassiva
Ela vai além da compreensão, tem uma ligação com a preocupação e a atitude. Nesse tipo, a pessoa age e ajuda o outro sempre que possível.
Os três tipos de empatia podem ser utilizados no atendimento ao cliente, afinal, compreender, compartilhar, preocupar-se e agir são ações fundamentais no contato entre empresa/fornecedor e cliente/usuário.
Na prática
O seu cliente está com dificuldade para finalizar uma compra on-line. Ele quer usar um cupom de desconto, mas concluiu o pedido antes e o cupom não foi aplicado. Um colaborador da sua equipe conhece todo o passo a passo do processo, sabe em que momento exato precisa colocar o código de desconto no site, mas o seu cliente, não. Ele não notou. Então, o atendente precisa se colocar no lugar do cliente, vivenciar a situação que ele viveu, explicar a ele os detalhes e ajudá-lo a encontrar a solução. Assim, ele pratica a empatia!
Em outro caso, o cliente liga para alguém da sua equipe querendo cancelar uma compra que foi feita de maneira equivocada. O filho dessa pessoa pegou o cartão escondido e, de brincadeira, efetuou a compra. Como resolver essa questão? Como se estivesse nessa mesma situação! Ela envolve uma relação em família e é preciso não só profissionalismo, mas também compreensão e empatia para solucioná-la.
Empatia X Simpatia
Exercer a empatia é bem diferente do que ser simpático. Simpatia tem relação com afinidade entre as pessoas, proximidade entre elas em uma ocasião pontual. É ser gentil, agradável e tratar bem, de maneira mais superficial e momentânea.
A escritora Brené Brown, em uma de suas palestras, fez uma definição simples e bastante referenciada sobre esses dois termos: “Empatia alimenta a conexão, simpatia leva à desconexão”, disse ela.
Certo! E, na prática, como a empatia pode beneficiar o atendimento ao cliente? Vamos entender melhor!
Importância da empatia no atendimento
O cliente está no centro do seu atendimento, suas vontades e necessidades são prioridade e, mais do que comprar um produto de qualidade por um preço atrativo, ele quer ter uma boa experiência. Para isso, o atendimento precisa ser ágil, eficiente, personalizado e humanizado, pautado em uma interação positiva. Você e sua equipe precisam conhecê-lo!
Hoje, ele sabe o que quer e tem à mão diferentes caminhos para fechar um negócio. Mas por que ele vai priorizar o seu produto ou serviço? Porque você vai promover uma experiência única com um atendimento empático. E quais seriam os benefícios desse atendimento?
• O seu cliente se sente único e percebe que a sua atenção está voltada exclusivamente para ele;
• Você transmite credibilidade ao cliente e reforça a imagem positiva do seu negócio no mercado;
• A relação com o seu cliente se fortalece, o que gera confiança e fidelidade;
• É uma maneira de firmar um compromisso entre vocês;
• O seu sucesso passa a ser também o sucesso do seu cliente.
Agora que você já conhece os principais pontos positivos da empatia no atendimento ao cliente, é fundamental entender como exercê-la! E esse exercício envolve você e todos os membros da sua equipe.
5 ações que indicam empatia no atendimento ao cliente
1. Conheça profundamente o seu cliente: analise seus dados, estude sobre seus hábitos de consumo, entenda como ele gosta de ser contatado, qual o tipo de linguagem indicada, qual a melhor abordagem e qual canal de comunicação ele prefere. Em seguida, exerça a empatia de se colocar no lugar do outro e veja se a experiência final é positiva.
2. Faça uma análise sobre a relação que tem com o seu cliente: aprofunde-se em pesquisas sobre seu histórico de compra e use feedbacks a seu favor, sejam eles positivos ou negativos. Os positivos trazem um retorno de que algo está dando certo; os negativos servem de aprendizado para fazer mudanças necessárias.
3. Pratique a escuta ativa: é primordial ouvir o cliente com atenção. A empatia acontece quando você escuta e não interrompe ou enche seu cliente de perguntas. É neste momento que o atendimento humanizado ganha força. Ofereça treinamentos de escuta ativa e humanização à sua equipe. São capacitações que melhoram todo o processo de compra e venda e geram resultados satisfatórios.
4. Pergunte, depois de ouvir: perguntar demonstra interesse da sua parte. Retome pontos da fala do seu cliente e, conforme fluir a conversa, apresente as soluções para ele. Confirme seu entendimento. A comunicação assertiva é aquela que atinge o outro com clareza.
5. Cuide do pós-venda: a relação não acaba quando você finaliza uma negociação. Dar atenção ao pós-venda faz parte de uma estratégia de relacionamento e está diretamente ligada à empatia. O cliente pode ter dúvidas, pode precisar de ajuda, pode até querer comprar novos produtos ou contratar outros serviços. Portanto, fortaleça o vínculo de proximidade e parceria entre vocês.
Nossas soluções como aliadas
A Wittel tem como especialidade transformar experiências, que vão além da tecnologia. A plataforma SmartCX engloba diversos produtos e funcionalidades que auxiliam as empresas a oferecer um atendimento personalizado, qualificado e empático ao cliente.
A empatia, quando praticada, se torna um hábito. Estimule a sua equipe a exercê-la no dia a dia, use ferramentas para auxiliá-la, promova treinamentos e mantenha o cliente no centro das suas ações!
