A Voz do Cliente como aliada na experiência do consumidor

Desenvolver uma Customer Experience (CX) de qualidade é um trabalho que exige conhecimento e observação do cliente, inclusive do que é chamado de Voz do Cliente (VoC). Por mais que outros atributos marquem presença no processo de compra de um produto ou serviço, essa “experiência” fornecida ao consumidor ganha cada vez mais importância.

Um dos indicadores desta tendência é o anuário CX Trends 2022, que apresenta uma pesquisa realizada com 2.109 consumidores brasileiros, onde 86% dos entrevistados preferem comprar de empresas que oferecem uma boa experiência. Número com forte tendência de crescimento, bastante perceptível no cotidiano das empresas.

Se o consumidor tem preferência àqueles que fornecem melhores experiências de compras, o contrário se pode dizer das CX de baixa qualidade. Um estudo de 2018 da Accenture, empresa de consultoria de gestão, ouviu 1.323 consumidores brasileiros, dos quais 65% se disseram frustrados com a falta de experiências de compras personalizadas. Isso levou a 47% deles optar por uma empresa concorrente. Essa menor qualidade da CX ou atendimento ruim levou às empresas perderem R$ 401 bilhões.

Por outro lado, saber a melhor CX possível para o cliente envolve saber o que o consumidor espera do produto e da empresa. Cabe à organização lidar com isso e utilizar a opinião e o comportamento do cliente para saber qual caminho seguir. É aí que entra a Voz do Cliente (VoC).

A experiência é a chave

Antes de chegar à Voz do Cliente, vamos entender o que é a Customer Experience (CX). Ela ganhou muita importância porque define algo bastante importante na atualidade: a maneira como o consumidor entende a marca, sua percepção com relação à organização, aos produtos ou serviços, mensagens e interações durante o processo de compra e em todos os pontos de contato.

A experiência do consumidor existe desde a primeira compra realizada no Mundo. Contudo, hoje em dia, esse aspecto ganhou grande importância. Afinal, trata-se de como uma empresa é vista pelos clientes, algo chave em um cenário onde as redes sociais são decisivas no processo de compra, diante de novas tecnologias e de uma concorrência global.

O que é Voz do Cliente?

O termo “Voz do Cliente” tem origem no inglês, “Voice of the Customer”, abreviado em VoC. É nele que o profissional de CX consegue colher importantes informações a respeito da experiência do consumidor com a marca. Isso porque a fonte desses dados é o próprio cliente.

Imagine que sua equipe de CX está incumbida de melhorar o atendimento ao cliente, parte importante da relação de experiência do consumidor com a empresa. Para compreender as necessidades dessa pessoa, ninguém melhor do que ela própria, não é mesmo? Assim, a partir do feedback dos consumidores, é possível levantar dados importantes para o aprimoramento das ações da organização.

Tal retorno do cliente pode ser relacionado aos produtos ou serviços oferecidos, ao atendimento e até mesmo ao posicionamento da marca com relação a determinados assuntos. Tanto com relação a experiências, como também referente a expectativas. Todos esses critérios servem de base para um mapeamento e identificação dos pontos de melhoria.

Por que a Voz do Cliente é importante?

Ter o cliente como base é um grande trunfo para obter a melhor CX possível. Este é um ponto fundamental no contexto da empresa. Acompanhado a ele, existem outros:

Melhor entendimento sobre o consumidor

Diante dos levantamentos realizados a partir da Voz do Cliente, a empresa pode conhecer melhor quem está em sua base de clientes. Saber de maneira mais clara quais os perfis dos consumidores, seus interesses e o porquê de escolherem sua marca. Cada informação obtida permite um trabalho com o objetivo de corresponder às necessidades do cliente, da forma mais personalizada possível.

Atendimento aperfeiçoado

Se a empresa pode apresentar uma melhor personalização da experiência do consumidor, é claro que isso também passa pelo atendimento. Afinal, com a VoC e seus insights obtidos, é possível ajustar cada serviço seguindo a demanda apresentada. Também garante melhores condições para a equipe de atendimento estar preparada adequadamente para o contato.

Adequação dos produtos e serviços

Sabendo o perfil e as necessidades do cliente, pode-se desenvolver o produto ou serviço de encontro com a necessidade do consumidor. Da mesma maneira, pode abrir espaço para uma nova produção, voltada a determinado público cujo perfil foi identificado na VoC e se viu uma possibilidade de beneficiá-lo.

Clientes mais satisfeitos

Ao aperfeiçoar a experiência do cliente, não há dúvidas que sua satisfação será maior. Afinal, a CX é um elemento chave para cada vez mais consumidores. Ao diminuir transtornos, melhorar o processo de compra e oferecer vantagens, a empresa fica mais próxima de fidelizar o cliente e…

Obter mais lucros

Ao unir um atendimento de qualidade, feito de acordo com a demanda do consumidor, acompanhado de um bom custo-benefício e da fidelização do cliente, a empresa obtém o crescimento de seus ganhos. Tudo isso é resultado do bom aproveitamento da Voz do Cliente.

Como capturar a Voz do Cliente?

É possível ter inúmeros momentos onde a Voz do Cliente pode ser obtida. Para isso, existem algumas práticas que auxiliam na formação de um programa de VoC que atenda às necessidades de uma equipe em busca de aprimorar a CX.

Base de dados omnicanal

A coleta dos feedbacks não pode acontecer somente em um ou dois canais, baseados em algumas interações e insights. É preciso trabalhar o conceito e buscar a Voz do Cliente de quantas maneiras for possível. O feedback em interações digitais, como canais diretos ou pesquisas de opinião, é importante, mas ter base em ligações telefônicas ou, até mesmo, no contato presencial dão mais embasamento para o trabalho da equipe de CX. Vale ressaltar que isso tudo precisa ser colocado em um único banco de dados.

Ação conjunta dos departamentos

Se a obtenção das informações precisa ser em vários canais unificados, o mesmo se pode dizer de todo o processo. Da captura, passando pela análise, até chegar nos insights, a presença de vários setores da empresa favorece uma melhor atuação. Com isso, a palavra-chave é colaboração, a fim de identificar cenários que podem gerar aprimoramentos em toda a organização.

Complemento com a voz interna

A Voz do Cliente fornece um feedback externo sobre uma empresa. Em certos casos, podem repetir observações internas, mas, em outros, a voz do colaborador fornece um complemento para a elaboração de melhorias.

Por exemplo, o cliente pode reclamar do atendimento lento sobre um serviço, mas ele não sabe se o problema está nos atendentes, no protocolo de atendimento, no software utilizado, entre outras possibilidades. Agora, se o colaborador reclama que o software apresenta lentidão quando há muita demanda, as informações se cruzam e um denominador comum para o problema é encontrado.

Dados adequados, para as pessoas certas

Um processo de análise da Voz do Cliente fornece grande volume de informações. Só que nem tudo aquilo levantado vai ser útil para todos. Certos departamentos possuem interesses específicos e procurar em meio a tantos dados pode atrasar as ações. Dessa maneira, é importante organizar as informações para possibilitar um processo rápido em busca de insights para todos os departamentos.

O papel do Speech Analytics

Dentro da compreensão da Voz do Cliente, o Speech Analytics se apresenta como uma ferramenta de grande valia. Este software auxilia na análise de chamadas telefônicas, interações via emails, chats, redes sociais, entre outras que envolvem o cliente com a marca.

Para o levantamento da VoC, o Speech Analytics oferece registros que vão além do que foi dito. Afinal, esse programa tem a capacidade de identificar emoções presentes nos discursos a partir do tom da voz. Tudo que nele é registrado oferece à empresa as condições onde ela se encontra – neste contexto, mais referente à relação de satisfação do consumidor e à qualidade do atendimento concedido.

Da mesma forma, o Speech Analytics apresenta condições para personalizar o atendimento, ao informar as abordagens que mais agradam determinado cliente, bem como fornecer argumentos mais eficazes, de acordo com o consumidor.

Quer saber mais sobre Speech Analytics? Confira este artigo

Dê voz… e se aproveite disso

Como você pode notar, a Voz do Cliente não é uma mera expressão para mostrar que a opinião do cliente é importante para uma organização. Existem estudos, estratégias e ferramentas para obter não apenas o que o consumidor acha da empresa, mas como ele se sente e se comporta diante de situações apresentadas.

Tudo isso, devidamente assimilado e inserido em um banco de dados unificado, leva a análises profundas a respeito dos processos, da qualidade dos produtos ou serviços, do atendimento e do comportamento da empresa diante dos inúmeros assuntos. Cada fator que apresenta seus significados e influência sobre a Customer Experience vivida com a marca.

A Wittel conta com ferramentas que garantem uma obtenção proveitosa da VoC. A partir do Speech Analytics e de outras plataformas de análise, os insights levantados fornecem condições para sua empresa aprimorar suas ações e resultar em um retorno sobre o investimento bastante positivo.