O que é outsourcing? Saiba como funciona e conheça suas aplicações

Em tradução simples do inglês, outsourcing significa terceirização. Porém, no universo dos negócios, a expressão se refere ao fato de uma empresa contratar outra para desenvolver determinada operação ou serviço dentro do processo produtivo com o objetivo de reduzir custos ou melhorar a eficiência, seja presencialmente ou remotamente.

Mas o outsourcing vai além da simples contratação de mão de obra. Atualmente, ele engloba serviços de tecnologia da informação, computação em nuvem e inclusive atendimento ao cliente. Diferente da terceirização que, muitas vezes, tem pouca ou nenhuma relação com a atividade-fim da organização, o outsourcing é aplicado em áreas essenciais do negócio.

Outsourcing x Terceirização

A terceirização como conhecemos está associada com serviços que visam manter a estrutura física da empresa. Por exemplo, limpeza, segurança ou portaria. Nesses casos, o objetivo principal é a redução de custos trabalhistas e operacionais.

O outsourcing, por sua vez, é a busca por uma fonte exterior à empresa que possa trabalhar de forma mais eficiente em uma área do negócio que tem relação próxima com o valor ou experiência entregue ao cliente. Em outras palavras, trata-se de uma parceria estratégica. Assim, há uma constante busca por empresas com mão de obra especializada e experiência no setor.

De acordo com a Pesquisa global de outsourcing realizada pela Deloitte em 2018, entre as tendências apontadas para a prática de terceirização estão a construção de parcerias e a elaboração de regimes de incentivos que motivem a inovação no setor. Entre as principais tendências estão os serviços de soluções de nuvem e a automação robótica.

Aplicações do outsourcing

As aplicações de outsourcing mais comuns são funções de:

Recursos humanos

Para gerenciamento de folha de pagamento ou relógio de ponto

Tecnologia

Cada vez mais serviços de tecnologia da informação e de computação em nuvem têm sido adquiridos para atender às demandas das empresas. É preferível hospedar os dados em um local terceirizado ou mesmo adquirir uma ferramenta de outsourcing. Assim, os serviços que antes eram gerenciados internamente passam a ser realizados fora do local de trabalho, reduzindo custos operacionais.

Impressão de documentos e materiais

Sem impressoras e scanners nos escritórios, é possível diminuir os custos da área e se livrar da preocupação com a manutenção de aparelhos. O outsourcing nesse caso pode ser aplicado para testar embalagens novas ou a qualidade dos materiais sem o desperdício de estoques.

Vantagens do outsourcing

Para as empresas, as vantagens estão em poder empenhar mais recursos em empresas com competências nas áreas determinantes para o sucesso do negócio, melhorando eficiência e aumentando a competitividade. Podem se beneficiar inclusive de evitar infrações às normas, leis governamentais, regulamentações ambientais ou de segurança do trabalho.

O outsourcing também pode ser uma estratégia útil para aumentar as margens de lucro da empresa. Em casos de processos que ocorrem apenas por um breve período, pode ser muito mais eficiente a contratação de uma equipe terceirizada e temporária de trabalhadores para a execução.

Outras vantagens são a concentração em atividades que geram mais valor ao cliente, melhora no desempenho, identificação de processos que podem ser aperfeiçoados, redução de tempo gasto com gestão de pessoas e uso mais racional dos recursos orçamentários, com menos custos fixos atrelados ao caixa.

Mas nem tudo são flores! Existem alguns riscos atrelados a esse processo.

Riscos do outsourcing

Antes de contratar outra empresa, é preciso estar atento a alguns tópicos. Por exemplo, você terá menos controle sobre os processos e precisará tomar cuidado com fornecedores exclusivos para não ficar totalmente dependente à mercê de custos abusivos.

Além disso, a LGPD também é um fator importantíssimo. É preciso cautela ao compartilhar informações confidenciais e dados pessoais com terceiros. Nesses casos, os contratos sobre gerenciamento de dados devem estar em dia e os parceiros precisam respeitar todas as determinações legais.

Uma sugestão para evitar prejuízos e problemas é escolher empresas parceiras com experiência no mercado. Preze por prestadoras de serviço especialistas ou referências na atividade a ser desempenhada, seja um serviço de tecnologia de informação ou gestão de atendimento.

Outsourcing e atendimento ao cliente

De acordo com o estudo Contact Center Business Process Transformation 2021-2022 RadarView, da consultoria Avasant, o outsourcing nos call centers cresceu 15% entre junho de 2020 e junho de 2021. Entre as principais justificativas para o aumento estavam a busca por operadores treinados, a identificação do aumento nas taxas de abandono, o crescimento do home office, a necessidade de mais automação e segurança em ferramentas CRM e a capacidade limitada de análise de dados para gerar vendas mais eficazes.

Apesar do crescimento, o outsourcing no atendimento ao cliente ainda é um assunto polêmico, afinal, a área corresponde a uma porcentagem importante do faturamento de muitos negócios. No entanto, aloca custos altos de infraestrutura, pessoal e treinamentos. Apesar de ser o core de muitas empresas, é considerada como uma das áreas a serem terceirizadas.

Mas antes da implantação, é preciso levar em consideração pontos importantes como a gestão de informações e de dados pessoais, e a qualidade do serviço. Nesses casos, o call center terceirizado deve garantir uma boa experiência ao cliente e manter o atendimento no nível estabelecido pelo contrato. Por isso, pesquisas de satisfação e indicadores sobre duração da chamada podem ajudar a estabelecer uma meta de aperfeiçoamento do serviço.

Agora que você já sabe como funciona o outsourcing, por que é diferente da terceirização e quais as tendências para os próximos anos, chegou a hora de se aprofundar na área de atendimento ao cliente. A Wittel possui uma série de publicações sobre o assunto disponíveis em seu blog. Descubra os prós e contras da terceirização de call center e saiba como manter a qualidade elevada do atendimento terceirizado.