O uso de Bots na humanização do atendimento

Os chatbots estão por toda parte. Segundo o Gartner, até 2022, 70% das interações entre empresa e cliente irão envolver algum tipo de tecnologia de atendimento automatizado. Mas, apesar dos bots facilitarem as relações entre empresa e consumidor, o fator humano é um dos pontos mais valorizados na jornada do cliente. Qual o caminho ideal na busca pela satisfação do consumidor?

É bem provável que, você tenha interagido com algum robô por aí. Somente no Brasil, a quantidade de bots em atividade praticamente dobrou em relação a 2020, passando de 24 mil para 47 mil. É o que aponta o relatório anual Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, produzido pelo Mobile Time.

Em média, cada sistema de conversação interage com 5,5 mil pessoas diferentes por mês e registra um tráfego mensal de 58 mil mensagens. O volume total de mensagens trocadas pelos bots em atividade no Brasil por mês aumentou 27% no mesmo período, subindo de 2,2 bilhões para 2,8 bilhões. Ainda de acordo com a pesquisa, a maior finalidade na demanda por chatbots é o atendimento ao cliente, correspondendo a 64%.

Mas a reboque do crescimento vem a necessidade de uma comunicação com o cliente aprimorada e cada vez mais personalizada. As empresas precisam de tecnologias que ajudem a fornecer uma experiência quase humana. E sim, é possível.

Chatbot humanizado é uma realidade

A interação esperada hoje vai muito além de ‘atender’ uma chamada. Está relacionada principalmente em manter uma conversa fluida, sem fricções na interação e na resolução rápida das demandas. Um levantamento realizado pela McKinsey & Company mostrou que 70% da experiência  de consumo se baseia na forma com que o consumidor é tratado, deixando, algumas vezes, o produto em si e seu preço em segundo plano.

Ou seja, a experiência é algo intrínseco para o sucesso dos negócios. E demanda Inteligência Artificial embarcada em tecnologias para entregar algo que é inerente ao humano, mas impossível para nós quando pensamos em grande escala: um atendimento próximo, exclusivo e empático.  Os bots humanizados podem vencer este desafio.

Eles tornam os chats e as interações mais amigáveis e, consequentemente, mais eficientes – pois a fluidez da conversa facilita o diálogo e o entendimento por parte do usuário.

A inteligência parte do fator humano

Vale lembrar que o princípio para um chatbot eficiente está no fator humano. Pois o propósito de sua ação não pode ser desenhado por uma máquina. Quem o bot vai atender? Qual é a sua função? Ele terá uma personalidade, uma voz? O que os usuários esperam que ele faça? Ele terá um tema? Vai sofrer adaptações ao longo do ano? O alinhamento entre estratégia, mensagens e ações esperadas é fundamental.

Os chatbots podem ser programados para criar conversas cada vez mais confortáveis e transparentes – mesmo que em algum momento haja atendimento humano no meio do processo para que o diálogo continue fluido.

Respiramos inovação para humanizar interações

O caminho ideal na busca pela satisfação do consumidor? Entendê-lo como único. Sem dúvida, é o que coloca inovações em chatbots à frente no setor.

A jornada é todo o caminho percorrido por uma pessoa, do desejo ou necessidade até a conclusão de uma compra ou conclusão de uma dúvida ou problema. E ela pode ser simples ou complexa. A tecnologia da Wittel e seu time de especialistas podem ajudar a tornar esse caminho mais fluido e eficiente.

Possuímos um núcleo de inovação formado por especialistas dedicados a desenvolver uma Inteligência Artificial exclusiva, que gera insights a partir do cruzamento de dados estruturados distintos, como análise de sentimento, tempo de atendimento, entre outros. Combinamos o melhor do cérebro humano com o que a máquina pode oferecer.

Com isso, é possível orquestrar as interações de forma assertiva, em todos os canais, proporcionando experiências personalizadas e alavancando resultados.