O tempo de espera em atendimento é um elemento crucial na experiência do cliente. Quantas vezes você ficou no telefone aguardando por um longo período o retorno de um atendente para resolver o seu problema? Ou foi transferido para vários departamentos, sem ter a solução daquilo que demandava?
Tempo de espera também é fundamental em atendimentos via chatbot, redes sociais, canais de mensagens diretas, além do ambiente físico. Longas e demoradas filas, por exemplo, são claramente prejudiciais para a experiência do consumidor. Sem mais delongas, vamos esmiuçar esse tema tão importante.
Como o tempo de espera influencia no atendimento?
Em meio digital, uma empresa consegue ampliar seus pontos de contato com o cliente de várias maneiras. Sejam redes sociais, WhatsApp, chatbot, entre outros modos, cada um deles existe para dar o melhor atendimento personalizado. Com essa personalização, o cliente busca um serviço dinâmico e, muitas vezes, instantâneo. Assim, o tempo de espera se torna um diferencial para a satisfação do consumidor.
O atendimento inicia a partir do momento em que o cliente emite o primeiro sinal de contato (inicia o telefonema ou envia a mensagem, por exemplo). Isso significa que o período entre este ato inicial e a primeira resposta do atendente já conta como tempo de espera. Quanto mais demorar esse passo, a tendência por uma maior insatisfação do cliente aumenta.
Em casos de muito atraso, quando a primeira interação acontece, o consumidor já está insatisfeito e pode não tolerar outro período de espera. O mesmo ocorre em cenários onde há muitas interrupções no atendimento, com o cliente sendo transferido para vários departamentos da empresa.
Dessa forma, por mais que o trabalho do atendente seja satisfatório, resolvendo a demanda apresentada, a jornada do cliente está prejudicada. Caso seja a primeira situação do tipo, a relação entre empresa e consumidor inicia um desgaste. Porém, se for recorrente, a chance dele buscar a concorrência é muito grande.
Como calcular o tempo de espera?
É importante ressaltar que a eficiência de um atendimento varia de empresa para empresa. Cada demanda possui seu tempo e ações específicas. Cabe à organização conhecer o serviço prestado e analisar de acordo com sua realidade. Para auxiliar neste diagnóstico, é possível calcular o tempo médio do atendimento (TMA) ou também o Acordo de Nível de Serviço (SLA).
TMA
O TMA é obtido a partir da soma do tempo de todos os atendimentos (das esperas, interações, conversões e registro de ocorrência) em um período (TA), dividido pela quantidade de atendimentos realizados (n).
TMA = (TA1 + TA2 + TA3 + … + TAn) ÷ n
Por exemplo: em uma hora, foram realizados cinco atendimentos. No primeiro, o tempo de atendimento foi de 12 minutos. No segundo, durou 8, enquanto no terceiro, foram 11. No quarto, o tempo foi de 10 minutos e, no quinto atendimento, levaram 15. Assim, cálculo é o seguinte:
TMA = (12 + 8 + 11 + 10 + 15) ÷ 5
TMA = 56 ÷ 5
TMA = 11,2
Portanto, no exemplo, o tempo médio de atendimento é de 11 minutos e 12 segundos. Se este é um tempo satisfatório, vai depender da realidade da empresa.
SLA
Do inglês Service Level Agreement, o SLA define o nível de serviço esperado por um cliente, empresa ou fornecedor. São estipuladas métricas pelas quais esse trabalho será alcançado, além de soluções ou penalidades, caso os níveis acordados não sejam atingidos.
O cálculo do SLA para tempo de espera de atendimento é feito pela divisão entre os serviços que foram realizados no tempo estabelecido como ideal (serviços efetivos), pelo total de serviços realizados.
SLA = serviços efetivos ÷ serviços totais
Então, suponhamos que, após o cálculo do TMA, nossa empresa exemplo entendeu que o tempo ideal para o atendimento seria de 10 minutos. Ao longo de um período, foram realizados 50 atendimentos. Desses, 35 alcançaram o objetivo estabelecido. Com isso, o cálculo ficou assim:
SLA = 35 ÷ 50
SLA = 0,7
O SLA é um cálculo em porcentagem. Então, o nível de serviço da empresa com relação ao atendimento é de 70%.
Por que investir em soluções que diminuem o tempo de espera?
Convenhamos que esperar não agrada ninguém. Logo, tempo de espera é sinônimo de insatisfação, estando a imagem da empresa em jogo. Assim, esse aborrecimento evitável pode ser um grande problema para as corporações, em vários sentidos. Portanto, investir em soluções que diminuam o tempo de espera possuem benefícios importantes:
Aumenta o nível de satisfação do cliente
O atendimento à demanda com o tempo de espera adequado é um dos requisitos para uma boa avaliação da empresa. Por consequência, também favorece um alto nível de satisfação do cliente.
Reduz o número de clientes detratores
Os clientes detratores são aqueles que consideraram a experiência com a empresa como negativa e podem criticar o serviço, ferindo a imagem da marca. A identificação desse grupo costuma acontecer por meio do indicador NPS, que analisa a satisfação e o grau de fidelidade do cliente.
Um dos setores chave para insatisfação e, por consequência, maior geração de clientes detratores, é o atendimento. Portanto, tê-lo com qualidade e em um curto tempo de espera permite reduzir essa conversão indesejada.
Quer saber mais sobre NPS? Confira nosso artigo sobre o assunto!
Menos tempo de espera, maiores taxas de retenção
Se o número de clientes detratores é reduzido, as taxas de retenção de clientes tendem a aumentar. Afinal, ao garantir um bom atendimento e solução das necessidades, a empresa recebe em troca a satisfação do cliente e seu desejo em seguir consumindo seu produto ou serviço.
Auxilia as estratégias de prospecção
Dentro das ações para atrair novos clientes, o atendimento eficiente é um dos principais. Isso porque está entre os primeiros contatos com a empresa e pode garantir uma retenção do cliente. Neste cenário, o tempo de espera para a resposta tem grande valia, tanto na avaliação prévia do possível cliente, ao conferir análises de outros usuários, como no relacionamento direto.
Permite maior produtividade dos colaboradores
Sistemas de atendimento bem desenvolvidos facilitam o trabalho dos funcionários, podendo reduzir sobrecargas de serviço e dar maior satisfação aos colaboradores.
Aumenta o volume de vendas e faturamento
Ter um histórico de atendimento eficiente é um ponto crucial para os consumidores preferirem determinadas empresas. Tornando-se preferenciais, o número de vendas e o faturamento cresce.
Conclusão
Você pôde conferir o impacto que o tempo de espera em atendimento possui no desenvolvimento de uma organização. A eficiência do serviço garante benefícios e não há dúvidas de que o objetivo de qualquer empresa é certifica a satisfação do cliente ao longo de sua experiência com a marca.
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