O trabalho em call center é um campo com muitos desafios. Ainda mais em uma sociedade que exige eficiência e agilidade nas respostas, além de nem sempre estar interessada em resolver situações por telefone. Às empresas, cabe buscar soluções para adequar seu atendimento às necessidades do público.
Neste cenário, o chatbot tem sido um caminho de grande preferência das companhias. Não é por menos que 2021 foi o ano de maior produção de bots no Brasil. De acordo com a Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de agosto de 2021, o número de 2020, 101 mil softwares de inteligência artificial produzidos, mais do que dobrou no período posterior, atingindo a marca de 216 mil.
Tal crescimento ocorre pelo fato da automatização dos atendimentos nos inúmeros campos da economia. Além disso, o varejo ganhou mais espaço, superando o setor financeiro como a maior demanda por bots. Em companhia a este fato, a principal utilização de robôs digitais está no atendimento ao cliente, com 65% dos bots dedicados a essa finalidade.
Números que reforçam o impacto da automatização nos serviços e mostram uma forte tendência do chatbot para call center. Mas como se dá essa relação? Como ela pode transformar a experiência do cliente? Isso e muito mais você neste artigo.
Call center x Contact center
Por mais que sejam termos parecidos, existem diferenças fundamentais entre call center e contact center. A principal delas é com relação à via de acesso para atendimento. Isso porque, no call center, o contato entre empresa e cliente se realiza por meio da ligação telefônica – seja telefone fixo ou celular. Ao possuir somente um canal de interação, podem ocorrer, em casos de alta demanda, longas filas de espera para atendimento.
Já no contact center, esse contato acontece por meio dos canais digitais. Podem fazer parte do “cardápio de interações” tanto redes sociais, como aplicativos de conversas, chat de websites e aplicativos próprios da marca. Com isso, o contact center se apresenta como uma opção mais ao alcance dos usuários digitais.
Call center e seus desafios
Da criação do primeiro telefone para cá, passaram-se mais de 160 anos. O meio de comunicação à distância por voz teve presença expandida pelo mundo ao longo do século XX. Porém, a partir da popularização da internet, dos aplicativos de conversa e de uma sociedade mais voltada às mensagens instantâneas, fazer uma ligação telefônica tem virado raridade.
É bem provável que você recebeu mais telefonemas de números desconhecidos do que de contatos já existentes. Afinal, além da menor tendência às chamadas telefônicas, o Brasil lidera o ranking global de “ligações spam” desde 2018. Essa é uma situação que dificulta a atividade do call center, causando maior indisposição do cliente em aceitar possíveis vendas.
O atendimento ao consumidor é outro desafio. Isso porque existem três aspectos que interferem tanto na qualidade do serviço, quanto na receptividade do cliente para esse contato. De uma maneira ou de outra, afeta a experiência do cliente com a marca.
Emoções
De um lado da linha, temos um cliente com alguma insatisfação ou problema com o produto ou serviço. De outro, um atendente que precisa resolver a situação de maneira rápida, para não gerar uma grande fila de espera. Do nervosismo de um, com o nervosismo do outro, podem surgir cenários onde os ânimos se alteram. Nem sempre ocorre empatia em ambos os lados e a tensão leva a uma resolução pouco satisfatória.
Demanda
A disposição de linhas de atendimento no call center precisam ser proporcionais à sua demanda. Um princípio do telemarketing, baseado na máxima do “chegar – esperar – ser atendido”, onde cada etapa precisa ocorrer com eficiência. Quando a demanda é maior do que o número de linhas, acontece o crescimento da fila de espera. Quem já fez uma ligação para um serviço de atendimento sabe o quão incômodo é ficar muito tempo na espera, sem retorno da empresa.
Espera x Solução
Neste cenário de longa fila de espera, a expectativa do cliente também aumenta para a qualidade do atendimento. Se ficou tanto tempo no aguardo, espera-se, de maneira proporcional, que a empresa resolva os problemas por completo. Quando vai encontrando dificuldades para tal, os ânimos se elevam. Em alguns casos, o inconveniente pode ser resolvido de maneira rápida, que leva ao descontentamento do consumidor por ter aguardado em demasia para algo facilmente solucionado.
Benefícios do chatbot para call center
A fim de reduzir esses desafios do call center, o chatbot aparece como uma alternativa que otimiza o atendimento e dá maior eficiência ao serviço no geral. No caso do call center, o chatbot é um sistema que permite a interação com o cliente por meio da voz, a partir de mensagens automáticas, respondidas pelo consumidor também por voz, ou pelo toque em botões do aparelho telefônico.
A utilização do chatbot apresenta um contato inicial imediato para o cliente – o chamado atendimento de primeiro nível. Em uma atuação simples, funciona como um serviço de triagem para acionar o departamento adequado. Do mesmo modo, pode apresentar possíveis soluções para ocorrências comuns, permitindo a resolução do problema sem precisar contatar um atendente.
Deu para notar alguns benefícios do chatbot para call center, mas vamos detalhar mais:
Agilidade no atendimento
A estimativa das empresas que adotam o chatbot é de que entre 70% e 90% dos chamados sejam resolvidos pelos sistemas automatizados. Isso significa uma resolução no atendimento de primeiro nível, sem a necessidade do cliente entrar na fila de espera para falar com um atendente humano. Em outras palavras, o serviço é prestado com maior agilidade, para muitas pessoas. Afinal, o chatbot pode atender, simultaneamente, quantas chamadas forem necessárias.
Diminuição das despesas
Se o chatbot consegue resolver a maioria dos problemas apresentados pelos clientes, então a demanda para o call center é menor. Com a chegada de menos chamadas, também é possível manter um tamanho proporcional do grupo de atendimento. Ou seja, não é necessário ter um volume crescente de atendentes, reduzindo os custos com o setor.
Melhoria de processos
O trabalho dos bots de atendimento envolve a inteligência adquirida com chamados anteriores, busca por semelhanças e a solução adequada. Uma ideia de repetição, que funciona com qualidade e baixa incidência de erro em sistemas automatizados, ainda mais em um setor onde as dúvidas ou problemas costumam ser semelhantes.
Melhor experiência do cliente
Por meio da inteligência artificial, o sistema pode assimilar informações do cliente e criar interações personalizadas. Da mesma maneira, caso exista a necessidade do atendente humano, este pode se dedicar com mais tempo para o cliente, a fim de oferecer a solução mais adequada, resultando em uma experiência satisfatória.
Quanto vale o investimento?
Conforme mencionado, a aplicação do chatbot para call center representa uma diminuição de custos com o atendimento. Mas é claro que existe a necessidade de um investimento inicial para sua implantação. Ainda assim, a relação custo-benefício se mostra muito benéfica para as empresas que adotam o sistema automatizado.
Em 2020, o IBM Institute for Business Value apresentou um estudo com mil empresas, de 33 países, que utilizavam agentes virtuais entre seis meses e quatro anos. De acordo com a pesquisa, 94% das companhias já haviam recuperado ou excedido o investimento realizado.
Para além da questão financeira, 99% dos entrevistados relataram um aumento na satisfação do cliente como resultado do uso da tecnologia no atendimento. Um impacto positivo que também é sentido entre os atendentes humanos, uma vez que 20% desse grupo atribui um aumento de sua satisfação devido à implementação do chatbot.
A pesquisa é outro fator que pode auxiliar a empresa em investir na automação do atendimento. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, existem cerca de 96 empresas que desenvolvem robôs para serviços digitais automatizados no Brasil, distribuídas em 9 estados, além de três sediadas fora do país. Com isso, existem várias alternativas e negócios a serem feitos, de acordo com a possibilidade de investimento.
Conclusão
Por mais que o chatbot seja uma ferramenta de primeiro nível de atendimento, ele representa a solução de uma parte considerável dos chamados de uma empresa. Além disso, facilita a interação com o cliente, garantindo um aprimoramento significativo de sua experiência com a marca.
A Wittel possui um conhecimento aprofundado sobre a implementação de chatbot para call center, sendo este um importante serviço prestado por nós nestes últimos anos. Acompanhamos a evolução do setor e sabemos o impacto positivo dos sistemas automatizados nas empresas que optam por esse aprimoramento em sua atividade.
