Como medir e reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

Os especialistas em atendimento da Wittel elaboraram um pequeno guia para você entender mais sobre o Tempo Médio de Atendimento ao cliente.
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A qualidade e o tempo médio de atendimento são fatores essenciais para promover a satisfação do cliente e sem dúvidas é um dos principais desafios de toda empresa que está escalando.

O monitoramento e a otimização do TMA (Tempo Médio de Atendimento) contribuem diretamente para uma boa experiência ao consumidor e para que ele tenha seus problemas resolvidos em um menor espaço de tempo possível. A própria lei do SAC tem, como um dos objetivos, reduzir o tempo na resolução de problemas do consumidor e este é um ponto que precisa ser medido e constantemente avaliado.

Mas, você sabe como fazer essa análise na sua empresa? Os especialistas em atendimento da Wittel elaboraram um pequeno guia para te ajudar. Continue lendo para saber mais.

 

Como medir e reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

O que é tempo médio de atendimento (TMA)?

Antes de mais nada, vamos entender o conceito de TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. A sigla trata-se de um medidor que tem o objetivo de mensurar o tempo médio que um atendente gasta para chegar à solução de uma solicitação do consumidor.

Como as demandas existentes tem níveis de complexidades diferentes, ou seja, umas demoram mais que outras, essa métrica demonstra qual o tempo gasto na resolução dessas solicitações, abrangendo fatores como:

  • Tempo de espera;
  • Início da chamada;
  • Transferências entre departamentos;
  • Resolução da solicitação;
  • Pesquisa de satisfação;
  • E todas as etapas da interação entre o suporte e o usuário.

Por isso, o TMA é considerado um dos principais indicadores de suporte e atendimento ao cliente, medindo a satisfação e a experiência do cliente e, também, buscando agilizar o contato ágil e eficaz.

Como calcular o tempo médio de atendimento (TMA)?

Para calcular o Tempo Médio de Atendimento, é necessário considerar a soma de três fatores e, posteriormente, dividir esta soma pela quantidade de chamadas atendidas. Assim, é possível utilizar a seguinte fórmula:

TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento
_________________________________________________________________
total de chamados atendidos

Na fórmula acima, as variáveis são:

  • Tempo de conversa: intervalo de contato direto entre o usuário e o atendente, seja pelo call center, SMS, redes sociais, chatbot, etc;
  • Tempo de espera: período aguardado pelo consumidor até o atendente obter todas as informações;
  • Demandas pós-atendimento: número de atividades realizadas até o operador concluir o serviço de suporte.

O resultado desse cálculo deve seguir de uma análise sobre o quão longo está o tempo médio do atendimento.

Caso o time de suporte esteja levando longos períodos para solucionar pedidos simples, é preciso identificar quais etapas do atendimento estão resultando na demora para, dessa forma, corrigir o que não está funcionando e otimizar os pontos fortes do atendimento.

Como reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

Como reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?

Se o Tempo Médio de Atendimento está maior do que deveria, é preciso que sua empresa foque em desenvolver a performance do atendimento para que ele seja mais rápido e assertivo e algumas medidas a serem adotadas são:

Treinamento contínuo para equipe de agentes

Mesmo com as melhores ferramentas e tecnologias do mercado, sem treinamento contínuo para sua equipe torna-se muito difícil manter um padrão de atendimento com qualidade e um baixo tempo médio de atendimento.

Além de treinamento vinculado ao dia a dia, processos e da própria gestão do atendimento, deixe seu time sempre ciente das campanhas que as áreas de marketing e comercial estão fazendo. A integração e comunicação 360º na sua empresa tem total relação com as métricas dos agentes de atendimento, que precisam ter todas as informações necessárias.

Suporte por chatbot

O chatbot utiliza a inteligência artificial para realizar o atendimento ao cliente. Eles são eficazes na implantação de um atendimento 24 horas, redução de custos de operação e diminuição no tempo de interação nas plataformas.

Além disso, os chatbots também podem ser utilizados como ferramentas de autoatendimento, uma vez que o usuário interage com um sistema capaz de compreender e responder suas dúvidas.

Monitoramento do atendimento ao cliente

Existem ferramentas, como a SmartCX, que possibilitam a integração de todos os canais de contato da empresa, aumentando a visibilidade dessas jornadas com interações humanizadas e resolutividade no primeiro contato.

Com essas plataformas de gestão do atendimento, é possível estruturar as informações coletadas, proporcionando insights para as tomadas de decisões mais estratégicas, gerenciando todo o fluxo de atendimento ao cliente com inteligência, automatizando processos e orquestrando todas as interações de forma personalizada e fluida.

Como promover a qualidade no atendimento com a SmartCX?

A plataforma SmartCX integra diversos recursos e canais de atendimento, acompanhando toda a jornada do consumidor, tanto de forma autônoma – com os canais de autoatendimento, quanto nos atendimentos humanizados – falando direto com os atendentes.

Em uma única tela é possível visualizar e colher todas as informações necessárias para executar o atendimento com maestria, obtendo chamados anteriores, independente de como o cliente entrou em contato. Além disso, com um analisador de sentimentos, a Inteligência Artificial reconhece o estado emocional do cliente, orientando o atendimento da melhor forma possível.

Por ser uma plataforma de gestão do atendimento completa, a SmartCX otimiza o trabalho dos atendentes, facilita a análise e tomadas de decisões por parte dos gestores e está sempre em constante evolução em busca do melhor atendimento ao cliente.

Na contratação da nossa plataforma, você tem todo suporte na implementação, configuração e ainda possui personalização de até 5 autosserviços do chatbot.

Tenha essa ferramenta para auxiliar seu time a reduzir o tempo médio de atendimento e desfrute das vantagens tecnológicas para melhorar a perfomance da sua empresa.

Conheça a SmartCX, plataforma de atendimento da Wittel

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